SurveySparrow が会話をカスタマーエクスペリエンスの牽引力に変える

SurveySparrow は、中堅企業が調査、レビュー、ソーシャルチャネル全体でのフィードバックを取得、分析、対応できるように設計されたエクスペリエンス管理プラットフォームです。AI を活用した分析とリアルタイムのループクロージャーを使用して、組織は断片的な応答を実用的なインサイトに変え、カスタマーエクスペリエンスを大規模に向上させることができます。

AWS 上で稼働するこのプラットフォームは、高い可用性と速度を維持しながら、毎月数百万件の調査ロードを処理します。AWS 上で生成 AI を活用して、SurveySparrow は チームがより迅速に対応し、エクスペリエンスをパーソナライズし、測定可能な成果を上げられるよう支援しています。

フィードバックとフォロースルーが出会う場所

SurveySparrow は、大量のフィードバックを受け取っているけれども、インテリジェントなインサイトを得る能力がない中規模ブランド向けに設計されました。そのプラットフォームは、E メール、アプリ、キオスク、ソーシャル、レビューサイトなど、さまざまなタッチポイントからデータを収集し、AI を使用して企業がノイズを切り抜け、重要なものを見つけ、迅速に行動できるよう支援しています。

「私たちは、方向性を必要とする CX チームやインサイトチームと協力しています」と、SurveySparrow のビジネスユニット責任者である Rishul Raj Aggarwal 氏は述べています。「私たちは、何を優先するか、どのように改善するか、そしてどのようにしてループを閉じるかを彼らが理解できるよう支援しています」。

すべての調査は AWS から始まる

SurveySparrow は当初から、グローバルにスケーリングしながら俊敏性を維持するために AWS 上に構築していました。「複雑さなしのリーチと柔軟性が必要でした」と、Aggarwal 氏は述べています。「AWS は、私たちが急速に成長し、集中し続けるようにしてくれます」。

このプラットフォームは、AWS カナダ (中部) リージョンと AWS 中東リージョンを含む 5 つの AWS リージョンにデプロイされており、ローカルコンプライアンス、低レイテンシーのパフォーマンス、および保守と拡張が容易な統合バックエンドをサポートしています。このアーキテクチャは、99.999% を超える可用性、0.01% 未満の API エラー率、100 ミリ秒未満で処理される 95% の API コールを実現しています。また、ピーク時には数万人の同時ユーザーを処理し、リージョン全体で 100 万人を超える参加者を対象とした大規模な調査を支援しています。

5 人のエンジニア、数百万の意見

SurveySparrow はスリムなアーキテクチャで運用されており、無秩序さなしでスケーリングできるよう最適化されています。わずか 5 人の DevOps で構成されるエンジニアリングチームは、エンタープライズプラットフォームに匹敵するペースとボリュームで成果を上げています。

チームは Amazon Bedrock で Anthropic Claude Sonnet を使用して、リアルタイムの要約、クラスタリング、センチメントスコアリングを促進しています。クライアント固有のニーズに合わせて、Amazon SageMaker は業界固有の言語、トーン、コンテキストを反映するようにドメイン固有のデータでトレーニングされたカスタムモデルをサポートしています。

再設計せずに迅速にリリースするために、AWS Lambda と AWS Step Functions を信頼して、実験的な機能から本番稼働ワークフローまで、あらゆるもののプロトタイプを作成し、自動化しています。「これらは私たちのアイデアアクセラレータのようなものです」と、Aggarwal 氏は述べています。「何かをスピンアップして実行するだけです」。

設計による安全性

SurveySparrow は、信頼が任意ではないヘルスケア、金融、その他の規制対象業界の企業をサポートしています。そのため、セキュリティとプライバシーはプラットフォームのアーキテクチャの中核です。

「当社の製品はすべて AWS 上で稼働しています」と、Aggarwal 氏は述べています。「セキュリティは、間に合わせで作ることができない分野の 1 つです。AWS を使用して、ロードマップを遅くすることなく監査に合格するシステムを構築できました」。

このプラットフォームは、HIPAA、SOC 2、AICPA、ISO などの主要な業界標準を満たしています。インフラストラクチャからエンジニアリングワークフローまで、あらゆる層にセキュリティが埋め込まれているため、堅牢なセキュリティを維持しながらスピードを上げることができます。チームは Amazon GuardDuty、AWS CloudTrail、AWS Config、Amazon Inspector、AWS Secrets Manager などのサービスを使用して、運用全体での可視性、コンプライアンス、およびデータセキュリティを確保しています。

フィードバックから前進動作へ

現在、SurveySparrow は毎月何百万件ものアンケートロードを処理しています。Tata Digital、MotoGP、Decathlon、Paysafe などの顧客はこのプラットフォームを使用して、フィードバックをリアルタイムで収集し、ライブデータに基づいて意思決定を行い、サービスの復旧から製品設計に至るまで、測定可能な CX の改善を推進しています。

「私たちは、このプラットフォームを構築して、経験を大切にするけれども、巨大なチームや無制限な予算がない企業にサービスを提供しました」と、Aggarwal 氏は述べています。「AWS は、そのビジョンを妥協なく大規模に実現するのに役立っています」。

ほとんどのスタートアップは、同様の課題に直面しています。それは、限られたリソースでイノベーションを起こし、成長したいという願望です。AWS Activate は、 200 以上の AWS のサービスの費用を相殺するために使用できる AWS クレジットへのアクセスを初期段階の組織に提供することで、この課題の克服を支援しています。創設者は、クラウドエンジニアによるカスタマイズされたサポート、アーキテクチャガイダンス、および構築、拡張、成長に必要なさまざまなリソースを利用することもできます。AWS Activate を今すぐご覧ください。