SurveySparrow transforme les discussions en actions concrètes pour améliorer l’expérience client.

SurveySparrow est une plateforme de gestion de l’expérience conçue pour aider les entreprises de taille moyenne à recueillir, analyser et agir en fonction des commentaires provenant des enquêtes, des avis et des réseaux sociaux. Grâce à l’analyse basée sur l’IA et à la fermeture de boucles en temps réel, elle permet aux entreprises de transformer des réponses fragmentées en informations exploitables qui améliorent l’expérience client à grande échelle.

Fonctionnant sur AWS, la plateforme gère des millions de chargements d’enquêtes chaque mois tout en maintenant une disponibilité et une rapidité élevées. En tirant parti de l’IA générative sur AWS, SurveySparrow permet aux équipes de réagir plus rapidement, de personnaliser les expériences et d’obtenir des résultats mesurables.

Quand le feedback rencontre le suivi

SurveySparrow a été conçu pour les marques de taille moyenne qui reçoivent de nombreux commentaires mais n’ont pas les capacités nécessaires pour obtenir des informations intelligentes. Sa plateforme rassemble des données provenant de nombreux points de contact, notamment les e-mails, les applications, les kiosques, les réseaux sociaux et les sites d’évaluation, et utilise l’IA pour aider les entreprises à se débrouiller, à trouver ce qui compte et à agir rapidement.

« Nous travaillons avec des équipes chargées de l’expérience client et des informations qui ont besoin d’orientation », explique Rishul Raj Aggarwal, responsable de l’unité commerciale chez SurveySparrow. « Nous les aidons à déterminer ce qu’ils doivent prioriser, comment s’améliorer et comment boucler la boucle. »

Chaque enquête commence avec AWS

SurveySparrow s’est appuyé sur AWS dès le départ pour rester agile tout en s’adaptant à l’échelle mondiale. « Nous avions besoin de portée et de flexibilité sans trop de complexité », explique Aggarwal. « AWS nous a permis de nous développer rapidement et de rester concentrés. »

La plateforme est déployée dans cinq régions AWS, dont la région AWS Canada (Centre) et la région AWS Moyen-Orient, afin de garantir la conformité locale, des performances à faible latence et un backend unifié facile à gérer et à mettre à l’échelle. L’architecture offre une disponibilité supérieure à 99,999 %, un taux d’erreur d’API inférieur à 0,01 % et 95 % des appels d’API sont traités en moins de 100 millisecondes. Il gère également des dizaines de milliers d’utilisateurs simultanés pendant les périodes de pointe et prend en charge des enquêtes à grande échelle auprès de plus d'un million de participants dans toutes les régions.

Cinq ingénieurs, des millions d’opinions

SurveySparrow fonctionne sur une architecture allégée, optimisée pour une mise à l’échelle sans l’étalement. Son équipe d’ingénierie, composée de cinq équipes DevOps seulement, fournit des solutions à un rythme et à un volume comparables à ceux des plateformes d’entreprise.

L’équipe utilise Anthropic Claude Sonnet dans Amazon Bedrock pour optimiser la synthèse, le clustering et la notation des sentiments en temps réel. Pour répondre aux besoins spécifiques des clients, Amazon SageMaker prend en charge des modèles personnalisés basés sur des données spécifiques à un domaine afin de refléter le langage, le ton et le contexte spécifiques au secteur.

Pour livrer rapidement sans avoir à modifier l’architecture, l’entreprise s’appuie sur AWS Lambda et AWS Step Functions pour prototyper et automatiser tout, des fonctionnalités expérimentales aux flux de production. « Ils sont comme nos accélérateurs d’idées », explique Aggarwal. « Nous lançons simplement quelque chose et nous nous mettons au travail. »

La sécurité dès la conception

SurveySparrow soutient les entreprises des secteurs de la santé, de la finance et d’autres secteurs réglementés où la confiance n’est pas facultative. À ce titre, la sécurité et la confidentialité sont au cœur de l’architecture de la plateforme.

« Tous nos produits fonctionnent sur AWS », explique Aggarwal. « La sécurité est l’un de ces domaines où l’on ne peut pas se permettre d’improviser. Grâce à AWS, nous avons pu créer des systèmes qui réussissent les audits sans ralentir notre feuille de route. »

La plateforme répond aux principales normes de l’industrie, notamment HIPAA, SOC 2, AICPA et ISO. La sécurité est intégrée à chaque niveau, de l’infrastructure aux flux de travail d’ingénierie, ce qui permet de gagner en rapidité tout en maintenant une sécurité robuste. L’équipe utilise des services tels que Amazon GuardDuty, AWS CloudTrail, AWS Config, Amazon Inspector et AWS Secrets Manager pour garantir la visibilité, la conformité et la sécurité des données dans l’ensemble de ses opérations.

Du feedback au mouvement à l’action

Aujourd’hui, SurveySparrow traite des millions de chargements de sondages chaque mois. Des clients tels que Tata Digital, MotoGP, Decathlon et Paysafe utilisent la plateforme pour recueillir des commentaires en temps réel, prendre des décisions fondées sur des données en direct et apporter des améliorations mesurables en matière d’expérience client, de la reprise du service à la conception des produits.

« Nous avons créé cette plateforme pour répondre aux besoins des entreprises soucieuses de l’expérience, mais qui ne disposent pas d’équipes géantes ni de budgets illimités », explique Aggarwal. « AWS nous a aidés à concrétiser cette vision à grande échelle et sans compromis. »

La plupart des start-ups sont confrontées à un défi similaire : le désir d’innover et de se développer avec des ressources limitées. AWS Activate aide à surmonter ce problème en fournissant aux entreprises en phase de démarrage un accès à des crédits AWS qui peuvent être utilisés pour compenser le coût de plus de 200 services AWS. Les fondateurs peuvent également bénéficier d’une assistance personnalisée de la part d’ingénieurs cloud, de conseils en matière d’architecture et d’une gamme de ressources nécessaires à la création, à la mise à l’échelle et à la croissance. Découvrez AWS Activate dès aujourd’hui.