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Amazon Connect のコアとなるフローとモジュールに、3つの新機能が追加されました。これらの機能強化により、コンタクトセンターアーキテクトが直面するデータ管理の課題に対処し、設計の柔軟性と明確さを高めることができます。新機能によって、これまで以上に強力で柔軟性があり、保守性の高いソリューションの構築が可能になります。

Amazon Connect は企業向けクラウドコンタクトセンターとして優れた顧客体験、運用分析を提供します。この記事では、Model Context Protocol (MCP) と生成 AI を活用して Amazon Connect の監視機能を強化し、より効率的にコンタクトセンター分析を行う方法を紹介します。MCP と Amazon Connect の組み合わせにより、フロー効率の分析や監視設定の最適化などが自然言語で直感的に行えるようになり、運用準備体制の向上に役立ちます。

コンタクトセンター、特に BPO 企業では、事業部門ごとの要件など、異なる通話録音の保持要件が要求されることがあります。コンプライアンスへの違反は罰金や評判低下につながる可能性がありますし、不要な録音保持はコストやプライバシー問題を引き起こします。このブログでは、単一の Amazon Connect インスタンス内で異なる通話録音保持ポリシーを適用し、コンプライアンスの維持とコスト最適化を両立させる方法を紹介します。

こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの清水です。8月も終わりましたが、まだまだ厳しい気候が続きますね。皆様くれぐれもご自愛ください。さて、2025年7月のアップデートまとめはご覧いただけましたか？今月も新しいバッジやアップデート情報を中心に以下の内容をお届けします。皆さんのお役に立つ内容があれば幸いです！

カスタマーエクスペリエンスにおいて AI はより深い顧客関係の構築や売上の向上に役立ちますが、 AI をコンタクトセンターに断片的に導入すると、統合の課題やコスト増加の課題が立ちはだかります。次世代の Amazon Connect では、すべてのチャネルにわたりファーストパーティ AI を提供し、チャネル使用量に基づく料金体系で AI 活用の障壁を取り除きます。このブログ記事では、次世代の Amazon Connect の機能、効果、お客様の声を紹介します。

コンタクトセンター運用において、予期せぬサービス中断は深刻な影響を及ぼす可能性があります。この記事ではコンタクトセンター環境で発生する可能性のある問題に対処する、Amazon Connect の 11 種類の机上演習シナリオを紹介します。各シナリオの手順を通じて、運用管理者や技術者が実践的なトラブルシューティングスキルを習得し、より効果的な Amazon Connect の運用管理を実現できます。

コンタクトセンターにおいて、音声通話とデジタルチャネルを効果的に統合し、顧客体験を向上させることは、多くの企業にとって重要な課題となっています。このブログでは、Amazon Connect と Salesforce を統合した新しいソリューション SCC-AC について、その主要機能、アーキテクチャの選択肢、導入メリット、および実装に必要な前提条件を解説します。

コンタクトセンターでは、問い合わせ量とエージェント数の変動に対応するため、キューとエージェントの習熟度に合わせた適切なルーティング設計が重要です。このブログ記事では、Amazon Connect におけるキューと習熟度の設定のベストプラクティスを紹介し、ルーティング制御の要件と運用効率のバランスを取る方法について説明します。

英国の大手銀行・金融サービスグループ NatWest は、コンタクトセンター運営の課題に対して、Amazon Connect と包括的な DevSecOps エコシステムの実装を行いました。この記事では、標準化されたアプローチと革新的なデプロイメント戦略により、セキュリティの向上、運用効率の改善、顧客体験の向上を実現した事例を紹介します。

Gartner は、2024 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service(CCaaS) を発表しました。AWS がリーダーに選ばれたのは 2 年連続で、私たちはこのリーダーへの選出は、柔軟で、AI を活用したクラウドコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect の革新性を示すものだと考えています。そして、あらゆる規模の企業が優れた顧客体験を低コストで提供可能にする私たちのコミットメントを反映していると考えています。