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Amazon Connect アップデート まとめ – 2025年8月

こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの清水です。8月も終わりましたが、まだまだ厳しい気候が続きますね。皆様くれぐれもご自愛ください。さて、2025年7月のアップデートまとめはご覧いただけましたか？今月も新しいバッジやアップデート情報を中心に以下の内容をお届けします。皆さんのお役に立つ内容があれば幸いです！

Amazon Connect の導入を加速する実績ある移行パターンの紹介

エンタープライズのコンタクトセンターでは、複数の事業部門 (LOB) をサポートするのに苦労しています。特にビジネスプロセスアウトソーサー (BPO) では、独自の要件を持つ数百の顧客を管理するため、この複雑さがさらに増大します。この投稿では、中規模から大規模なコンタクトセンターの移行において堅牢な基盤を構築する、実証済みの 5 つのパターンについて説明します。これらのパターンの実装には初期投資が必要ですが、全体的な移行スケジュールを加速させるでしょう。

Amazon Connect Global Resiliency で実現するマルチリージョン高可用性

AWS は2025年6月30日、Amazon Connect の可用性を高める機能「Amazon Connect Global Resiliency (ACGR)」を日本で一般公開しました。これにより、アジアパシフィック (東京) リージョンで Amazon Connect インスタンスをご利用されているお客様が、AWS アジアパシフィック (大阪) リージョンのインスタンスに設定を同期することで、地域的な災害や障害が発生した場合のダウンタイムを最小限に抑えることができます。また、コンタクトセンターの可用性を高める場合もデータを日本国内に保持することができます。
本ブログでは Amazon Connect が備えている信頼性について改めて解説した上で、ACGR の機能概要と利用にあたりお客様にご理解いただきたい事項、さらに日本で利用可能な ACGR の機能についてご紹介します。

Salesforce Contact Center with Amazon Connect: オムニチャネルのカスタマーエンゲージメントを効率化

コンタクトセンターにおいて、音声通話とデジタルチャネルを効果的に統合し、顧客体験を向上させることは、多くの企業にとって重要な課題となっています。このブログでは、Amazon Connect と Salesforce を統合した新しいソリューション SCC-AC について、その主要機能、アーキテクチャの選択肢、導入メリット、および実装に必要な前提条件を解説します。

Amazon Connect でコンタクトセンターを構築するための反復的なアプローチ

効果的なコンタクトセンターソリューションの導入は、特に独自の要件を持つ企業にとって複雑な場合があります。このブログ記事では、要求分析、文書化、開発に関する標準化されたアプローチを含む基本的なプロセスを概説します。

エージェントの習熟度とキューを使った Amazon Connect のルーティング最適化

コンタクトセンターでは、問い合わせ量とエージェント数の変動に対応するため、キューとエージェントの習熟度に合わせた適切なルーティング設計が重要です。このブログ記事では、Amazon Connect におけるキューと習熟度の設定のベストプラクティスを紹介し、ルーティング制御の要件と運用効率のバランスを取る方法について説明します。

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