Forethought Suite

Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?

Forethought gives us valuable insights into the common questions our clients ask and helps us build out flows that make it easier to achieve higher deflection rates. The addition of Agentic Assist has also improved our agents’ ability to quickly find helpful information and how-to’s for solving more complex tickets, removing roadblocks and boosting efficiency.

Que n’aimez-vous pas à propos de the product?

Custom reporting would be a real game-changer for us! Having the ability to tailor the data we pull would give us deeper insights into how our agents are using Assist and how clients are engaging with Solve Chat and Solve Email.

Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?

Forethought helps us reduce ticket volume by deflecting common questions through Solve Chat and Solve Email, which means our support team can focus more on complex, higher-touch issues. It also gives us insights into what clients are asking most often, so we can improve our self-service options and identify gaps in our help content. Agentic Assist makes it easier for agents to find accurate information quickly, which speeds up response times and improves resolution quality. Overall, it’s helping us work more efficiently, eliminate roadblocks, and deliver a better experience for both our agents and our clients.

Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?

Forethought innove et améliore toujours son produit. Le domaine de l'IA évolue plus rapidement que de nombreux fournisseurs ne peuvent suivre. J'ai été satisfait de mon investissement dans Forethought car les produits évoluent et s'améliorent continuellement.

Que n’aimez-vous pas à propos de the product?

Je souhaite qu'ils aient de meilleures solutions pour la déviation des connaissances internes. Les produits sont si efficaces pour détourner les questions des clients, qu'un outil axé sur l'interne m'aiderait à atteindre l'échelle plus rapidement. Il existe des moyens de faire fonctionner cela, mais la connaissance a de nombreux publics.

Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?

Réduire le coût de service sur le support et fournir une aide en libre-service à nos clients 24h/24 et 7j/7.

Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?

L'interface utilisateur est facile à utiliser, à naviguer et à adopter avec une formation minimale. Elle s'intègre parfaitement avec Zendesk sur nos canaux de chat, d'email et de centre d'aide. Des fonctionnalités robustes pour les utilisateurs internes et finaux aident les agents à trouver des réponses plus rapidement et aident les utilisateurs finaux à résoudre leurs questions rapidement. Un excellent support - notre CSM est incroyable, nous aidant à adopter les fonctionnalités et l'équipe de support est toujours réactive à nos problèmes et questions. Ils sont incroyablement agiles - introduisant constamment de nouvelles fonctionnalités et mettant à jour les existantes.

Que n’aimez-vous pas à propos de the product?

L'entreprise bouge rapidement et met constamment à jour des fonctionnalités ou en publie de nouvelles, mais en conséquence, nous constatons que la documentation peut être soit insuffisante, soit obsolète pour certaines fonctionnalités.

Nous avons également tendance à obtenir un meilleur support directement de notre CSM plutôt qu'en utilisant les canaux de support.

Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?

Le principal problème que Forethought a résolu était de nous permettre de faire évoluer les opérations de l'équipe de support en détournant les tickets basés sur la connaissance grâce à des chatbots. Au cours de l'année, notre investissement dans Forethought a abouti à un retour sur investissement de 4x. Cela signifie que Forethought a détourné environ l'équivalent de 4 ETP de tickets de connaissance via notre canal de chat. Notre taux de déviation par chat est d'environ 42%.

Nous avons poursuivi en déployant la récupération de connaissances sur notre canal email, ce qui détourne environ l'équivalent d'1 ETP de tickets par mois. Notre taux de déviation par email est d'environ 19%.

Nous avons récemment commencé à utiliser la fonctionnalité Discover, qui est un outil d'analyse pour vous indiquer où se trouvent vos lacunes en matière de connaissances et les flux de travail de déviation. Discover est génial car il rédige essentiellement les brouillons d'articles de connaissances et de flux de travail pour vous. Tout ce que vous avez à faire est de les éditer et de les mettre en œuvre, puis de suivre le succès. Brillant !

Nous pensons qu'en continuant à affiner les flux de travail par email et chat, nous devrions être en mesure d'atteindre des taux de déviation supérieurs à 50%. Cela permet à nos agents en direct de se concentrer sur les tickets que l'IA n'est pas encore capable de résoudre - ceux qui nécessitent plus de compétences techniques, de configuration backend ou de dépannage étendu.

Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?

Quand cela fonctionne, cela fonctionne vraiment bien et dévie beaucoup d'appels et de discussions.

Que n’aimez-vous pas à propos de the product?

Le soutien futur sur la prévoyance en général semble prendre du temps. Nous avions quelqu'un qui faisait le travail de Forethought et maintenant nous n'avons plus beaucoup de communication avec lui et nous sommes dirigés vers le support. Le support prend ensuite une éternité pour résoudre ou nous donner une réponse car ils ne connaissent pas notre configuration.

Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?

Aide l'agent en les détournant de parler à un agent. Si le bot de prévoyance peut les aider, cela libère davantage nos représentants du service client.

Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?

La prévoyance a été particulièrement utile pour alléger les tickets de support qui ne nécessitent pas l'intervention humaine. Cela a finalement signifié que plus de temps peut être consacré aux tickets qui nécessitent notre attention.

Que n’aimez-vous pas à propos de the product?

Il serait agréable d'avoir une méthode globale pour configurer les flux de travail à la fois pour les e-mails et les discussions en même temps, au lieu de le faire séparément.

Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?

Comme mentionné précédemment, cela nous débarrasse des tickets qui sont basés sur la connaissance ou qui ont déjà une réponse, nous permettant ainsi de consacrer plus de temps à résoudre des problèmes complexes.