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External reviews
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Smart, Reliable, and Easy to Use
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
Forethought gives us valuable insights into the common questions our clients ask and helps us build out flows that make it easier to achieve higher deflection rates. The addition of Agentic Assist has also improved our agents’ ability to quickly find helpful information and how-to’s for solving more complex tickets, removing roadblocks and boosting efficiency.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Custom reporting would be a real game-changer for us! Having the ability to tailor the data we pull would give us deeper insights into how our agents are using Assist and how clients are engaging with Solve Chat and Solve Email.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Forethought helps us reduce ticket volume by deflecting common questions through Solve Chat and Solve Email, which means our support team can focus more on complex, higher-touch issues. It also gives us insights into what clients are asking most often, so we can improve our self-service options and identify gaps in our help content. Agentic Assist makes it easier for agents to find accurate information quickly, which speeds up response times and improves resolution quality. Overall, it’s helping us work more efficiently, eliminate roadblocks, and deliver a better experience for both our agents and our clients.
Forethought a changé notre façon de fournir du support
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
Forethought innove et améliore toujours son produit. Le domaine de l'IA évolue plus rapidement que de nombreux fournisseurs ne peuvent suivre. J'ai été satisfait de mon investissement dans Forethought car les produits évoluent et s'améliorent continuellement.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Je souhaite qu'ils aient de meilleures solutions pour la déviation des connaissances internes. Les produits sont si efficaces pour détourner les questions des clients, qu'un outil axé sur l'interne m'aiderait à atteindre l'échelle plus rapidement. Il existe des moyens de faire fonctionner cela, mais la connaissance a de nombreux publics.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Réduire le coût de service sur le support et fournir une aide en libre-service à nos clients 24h/24 et 7j/7.
Outil puissant et évolutif pour dynamiser les opérations de support client
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
L'interface utilisateur est facile à utiliser, à naviguer et à adopter avec une formation minimale. Elle s'intègre parfaitement avec Zendesk sur nos canaux de chat, d'email et de centre d'aide. Des fonctionnalités robustes pour les utilisateurs internes et finaux aident les agents à trouver des réponses plus rapidement et aident les utilisateurs finaux à résoudre leurs questions rapidement. Un excellent support - notre CSM est incroyable, nous aidant à adopter les fonctionnalités et l'équipe de support est toujours réactive à nos problèmes et questions. Ils sont incroyablement agiles - introduisant constamment de nouvelles fonctionnalités et mettant à jour les existantes.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
L'entreprise bouge rapidement et met constamment à jour des fonctionnalités ou en publie de nouvelles, mais en conséquence, nous constatons que la documentation peut être soit insuffisante, soit obsolète pour certaines fonctionnalités.
Nous avons également tendance à obtenir un meilleur support directement de notre CSM plutôt qu'en utilisant les canaux de support.
Nous avons également tendance à obtenir un meilleur support directement de notre CSM plutôt qu'en utilisant les canaux de support.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Le principal problème que Forethought a résolu était de nous permettre de faire évoluer les opérations de l'équipe de support en détournant les tickets basés sur la connaissance grâce à des chatbots. Au cours de l'année, notre investissement dans Forethought a abouti à un retour sur investissement de 4x. Cela signifie que Forethought a détourné environ l'équivalent de 4 ETP de tickets de connaissance via notre canal de chat. Notre taux de déviation par chat est d'environ 42%.
Nous avons poursuivi en déployant la récupération de connaissances sur notre canal email, ce qui détourne environ l'équivalent d'1 ETP de tickets par mois. Notre taux de déviation par email est d'environ 19%.
Nous avons récemment commencé à utiliser la fonctionnalité Discover, qui est un outil d'analyse pour vous indiquer où se trouvent vos lacunes en matière de connaissances et les flux de travail de déviation. Discover est génial car il rédige essentiellement les brouillons d'articles de connaissances et de flux de travail pour vous. Tout ce que vous avez à faire est de les éditer et de les mettre en œuvre, puis de suivre le succès. Brillant !
Nous pensons qu'en continuant à affiner les flux de travail par email et chat, nous devrions être en mesure d'atteindre des taux de déviation supérieurs à 50%. Cela permet à nos agents en direct de se concentrer sur les tickets que l'IA n'est pas encore capable de résoudre - ceux qui nécessitent plus de compétences techniques, de configuration backend ou de dépannage étendu.
Nous avons poursuivi en déployant la récupération de connaissances sur notre canal email, ce qui détourne environ l'équivalent d'1 ETP de tickets par mois. Notre taux de déviation par email est d'environ 19%.
Nous avons récemment commencé à utiliser la fonctionnalité Discover, qui est un outil d'analyse pour vous indiquer où se trouvent vos lacunes en matière de connaissances et les flux de travail de déviation. Discover est génial car il rédige essentiellement les brouillons d'articles de connaissances et de flux de travail pour vous. Tout ce que vous avez à faire est de les éditer et de les mettre en œuvre, puis de suivre le succès. Brillant !
Nous pensons qu'en continuant à affiner les flux de travail par email et chat, nous devrions être en mesure d'atteindre des taux de déviation supérieurs à 50%. Cela permet à nos agents en direct de se concentrer sur les tickets que l'IA n'est pas encore capable de résoudre - ceux qui nécessitent plus de compétences techniques, de configuration backend ou de dépannage étendu.
Programmeur informatique
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
Quand cela fonctionne, cela fonctionne vraiment bien et dévie beaucoup d'appels et de discussions.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Le soutien futur sur la prévoyance en général semble prendre du temps. Nous avions quelqu'un qui faisait le travail de Forethought et maintenant nous n'avons plus beaucoup de communication avec lui et nous sommes dirigés vers le support. Le support prend ensuite une éternité pour résoudre ou nous donner une réponse car ils ne connaissent pas notre configuration.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Aide l'agent en les détournant de parler à un agent. Si le bot de prévoyance peut les aider, cela libère davantage nos représentants du service client.
Révision de la Prévoyance
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
La prévoyance a été particulièrement utile pour alléger les tickets de support qui ne nécessitent pas l'intervention humaine. Cela a finalement signifié que plus de temps peut être consacré aux tickets qui nécessitent notre attention.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Il serait agréable d'avoir une méthode globale pour configurer les flux de travail à la fois pour les e-mails et les discussions en même temps, au lieu de le faire séparément.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Comme mentionné précédemment, cela nous débarrasse des tickets qui sont basés sur la connaissance ou qui ont déjà une réponse, nous permettant ainsi de consacrer plus de temps à résoudre des problèmes complexes.
Forethought AI : Une solution d'IA fluide et conviviale qui améliore la productivité
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
Forethought AI a vraiment simplifié notre flux de travail avec son design convivial. Notre équipe a trouvé qu'il était incroyablement facile à apprendre et à utiliser, ce qui signifiait que nous n'avons pas perdu de temps précieux avec des sessions de formation compliquées. Le processus de mise en œuvre était simple, s'intégrant sans effort dans nos systèmes actuels sans aucune perturbation de nos tâches quotidiennes.
Leur équipe de support client a été fantastique—réactive, compétente et toujours prête à aider. Chaque fois que nous avons eu des questions, ils ont rapidement fourni des solutions claires, démontrant qu'ils se soucient vraiment de l'expérience de leurs clients.
Nous comptons sur Forethought AI au quotidien en raison de ses fonctionnalités étendues, en faisant une partie clé de nos opérations. Sa polyvalence a rendu nos tâches plus faciles et a considérablement augmenté notre productivité.
L'intégration a été transparente et sans tracas, s'adaptant parfaitement à nos outils et plateformes existants. Nous avons apprécié la rapidité et la fluidité avec lesquelles il est devenu une partie de nos processus habituels.
Dans l'ensemble, Forethought AI a été un excellent ajout à notre boîte à outils que nous utilisons chaque jour.
Leur équipe de support client a été fantastique—réactive, compétente et toujours prête à aider. Chaque fois que nous avons eu des questions, ils ont rapidement fourni des solutions claires, démontrant qu'ils se soucient vraiment de l'expérience de leurs clients.
Nous comptons sur Forethought AI au quotidien en raison de ses fonctionnalités étendues, en faisant une partie clé de nos opérations. Sa polyvalence a rendu nos tâches plus faciles et a considérablement augmenté notre productivité.
L'intégration a été transparente et sans tracas, s'adaptant parfaitement à nos outils et plateformes existants. Nous avons apprécié la rapidité et la fluidité avec lesquelles il est devenu une partie de nos processus habituels.
Dans l'ensemble, Forethought AI a été un excellent ajout à notre boîte à outils que nous utilisons chaque jour.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Forethought AI offre une automatisation solide, mais son prix est un inconvénient majeur. Le prix peut rendre la budgétisation difficile, et le retour sur investissement peut ne pas toujours justifier la dépense.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Forethought AI nous aide à automatiser et à rationaliser les demandes de support client, réduisant considérablement les temps de réponse et améliorant l'efficacité.
Il fonctionne bien et réduit le stress lié au travail pour le support.
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
Ce que j'aime le plus à ce sujet, c'est qu'il peut apprendre par lui-même en fonction des invites et des réponses qu'il reçoit et en outre, il s'assure de répondre correctement.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Je n'aime rien, mais j'aimerais qu'il fasse plus de travail que l'IA est capable de faire.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Nous l'avons mis en œuvre sur notre site web afin de filtrer les demandes de support client. Il résout les questions génériques et simples des apprenants et ne redirige vers le support que si cela nécessite réellement une interaction humaine.
Équipe et produit phénoménaux
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
Produit :
Une interface vraiment intuitive rend le travail quotidien facile, la fonctionnalité de flux automatiques est un véritable atout par rapport aux autres solutions d'IA que nous avons examinées, la capacité de concevoir des flux de travail en langage conversationnel, en utilisant facilement des appels API pour connecter des produits est si puissante et amusante à utiliser pour créer de belles expériences.
Équipe :
Le soutien de leur équipe lors de l'intégration a été fantastique, ils ont pris le temps de répondre à nos besoins de manière approfondie et d'expliquer les concepts d'IA. Ils ont pris le temps d'écouter nos demandes de fonctionnalités et de nous mettre en relation avec des chefs de produit pour en savoir plus et ont toujours essayé de répondre rapidement à nos besoins, ce qui a créé une excellente impression dès le départ.
Une interface vraiment intuitive rend le travail quotidien facile, la fonctionnalité de flux automatiques est un véritable atout par rapport aux autres solutions d'IA que nous avons examinées, la capacité de concevoir des flux de travail en langage conversationnel, en utilisant facilement des appels API pour connecter des produits est si puissante et amusante à utiliser pour créer de belles expériences.
Équipe :
Le soutien de leur équipe lors de l'intégration a été fantastique, ils ont pris le temps de répondre à nos besoins de manière approfondie et d'expliquer les concepts d'IA. Ils ont pris le temps d'écouter nos demandes de fonctionnalités et de nous mettre en relation avec des chefs de produit pour en savoir plus et ont toujours essayé de répondre rapidement à nos besoins, ce qui a créé une excellente impression dès le départ.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Je n'ai pas de désaccords particuliers, la seule chose que j'aimerais voir est que toutes leurs fonctionnalités atteignent une parité complète entre elles, il est compréhensible que les priorités changent dans le développement de produits et bien que Solve Chat, Discover soient incroyables, d'autres fonctionnalités essaient de rattraper les mêmes capacités et la personnalisation. Des progrès sont certainement réalisés rapidement, donc j'ai hâte que tout soit là où ils l'envisagent.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Nous offrons aux clients et à nos équipes internes la possibilité d'obtenir des solutions grâce à des conversations en langage naturel. Nous constatons de grands retours sur la déviation des clients obtenant leurs réponses rapidement et avec de bons détails. De plus, les informations fournies par Forethought sur ces discussions sont très faciles à explorer et à apporter les changements nécessaires que vous savez avoir un impact.
Un aspect qui n'était pas immédiatement clair pour nous lorsque nous avons commencé la mise en œuvre était de l'utiliser pour que nos équipes internes puissent interagir avec notre documentation, mais dès que nous avons commencé à l'utiliser, les cas d'utilisation sont apparus rapidement. Nous avons constaté une adoption massive de cela, ce qui signifie moins de canaux Slack nécessaires juste pour répondre à des questions répétitives en interne, une meilleure utilisation de nos bases de connaissances internes et des temps de résolution plus rapides sur les tickets.
Un aspect qui n'était pas immédiatement clair pour nous lorsque nous avons commencé la mise en œuvre était de l'utiliser pour que nos équipes internes puissent interagir avec notre documentation, mais dès que nous avons commencé à l'utiliser, les cas d'utilisation sont apparus rapidement. Nous avons constaté une adoption massive de cela, ce qui signifie moins de canaux Slack nécessaires juste pour répondre à des questions répétitives en interne, une meilleure utilisation de nos bases de connaissances internes et des temps de résolution plus rapides sur les tickets.
La maintenance des connaissances simplifiée
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
La partie la plus utile de Forethought est le module Discover qui aide à identifier les lacunes de connaissances dans notre centre d'aide.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Les fonctionnalités sont réparties, mais ensemble, elles offrent un excellent service, bien que cela s'accumule.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Manque de personnel pour aider à maintenir le centre de connaissances, partage inefficace d'informations entre les agents CS. En analysant les plaintes des clients et les réponses fournies par les agents, Forethought aide à analyser les données et à identifier les problèmes, ce qui nous permet de réagir et de partager des informations de manière plus proactive.
La prévoyance a entraîné une augmentation de la productivité et de la satisfaction client.
Qu'aimez-vous le plus à propos de the product?
Une fois le chatbot configuré, il a permis un taux de déviation de 70 % sur les questions courantes. Ce taux de déviation a permis à mes agents de se concentrer sur des demandes clients plus complexes, améliorant ainsi le CSAT avec des temps d'attente réduits. La productivité des agents a augmenté grâce au plugin pour notre CRM et à l'assistance qu'il a fournie.
Que n’aimez-vous pas à propos de the product?
Le chatbot a pris un peu plus de temps à configurer que je ne l'aurais souhaité. J'aurais aimé que le tableau de bord soit un peu plus personnalisable.
Quels sont les problèmes que the product résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Forethought fournit aux clients les réponses rapides dont ils ont besoin. Les réponses rapides évitent la frustration d'avoir à attendre dans une file d'attente pour obtenir une réponse. De plus, la réduction du travail en file d'attente permet aux clients ayant des problèmes plus compliqués d'obtenir des temps de réponse plus rapides.
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