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Agentic AI により、顧客体験の設計はエンジニアだけの仕事ではなくなります。Amazon Connect Customer の新機能「Agentic CX Designer」と「Live Sync」により、ビジネスユーザーが自ら体験を設計・テスト・リリースできる時代が到来しました。

コンタクトセンターの成功を「封じ込め率」で測る時代は終わりつつあります。重要なのは、顧客対応を回避することではなく、顧客にとって大切な瞬間に問題を解決することです。Amazon Connect の Pasquale DeMaio が、顧客ロイヤルティと収益につながる CX 指標の発想転換を論じます。

この記事では Amazon Connect Customer を使って、音声、ビデオとチャットを統合し 1 人のエージェントが対応することで、シームレスな顧客体験を実現する方法を紹介します。既存の API とコンタクトフローを組み合わせ、通話中にチャットやファイル共有を同じエージェントとの間で行えるソリューションのアーキテクチャとデプロイ手順を解説します。

NLX が Amazon Connect に加わり、ノーコードの会話型 AI 機能を提供します。ビジネスチームはエンジニアリングリソースを待つことなく、AI を活用したカスタマーエクスペリエンスを数週間でデプロイできるようになります。

Amazon Connect はネイティブのテストとシミュレーション機能を発表しました。外部ツールや手動での電話テストなしでコンタクトフローを自動的にテストでき、検証時間を削減します。直感的なビジュアルデザイナーでテストケースを作成し、イベント駆動型モデルで自然な顧客インタラクションをシミュレートできます。このブログ記事ではテストの概要、実践例とベストプラクティスを紹介します。

Amazon Connect のコアとなるフローとモジュールに、3つの新機能が追加されました。これらの機能強化により、コンタクトセンターアーキテクトが直面するデータ管理の課題に対処し、設計の柔軟性と明確さを高めることができます。新機能によって、これまで以上に強力で柔軟性があり、保守性の高いソリューションの構築が可能になります。

コンタクトセンターの成功には効果的なワークフォースマネジメントが不可欠です。この記事では、Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能について紹介します。AI を活用したこの機能により、問い合わせ量の正確な予測、最適な人員配置、エージェントスケジュールの最適化が可能になります。この機能はクリック一つで有効化でき、内部運用の効率化、サービス目標の達成、エージェントと顧客満足度の向上に貢献します。

エンタープライズのコンタクトセンターでは、複数の事業部門 (LOB) をサポートするのに苦労しています。特にビジネスプロセスアウトソーサー (BPO) では、独自の要件を持つ数百の顧客を管理するため、この複雑さがさらに増大します。この投稿では、中規模から大規模なコンタクトセンターの移行において堅牢な基盤を構築する、実証済みの 5 つのパターンについて説明します。これらのパターンの実装には初期投資が必要ですが、全体的な移行スケジュールを加速させるでしょう。

AWS re:Invent 2024 が間近に迫っています。Amazon Connect チームは 12月2日 […]

カスタマーエクスペリエンスの領域における生成 AI の可能性は魅力的です。一方カスタマーサービスに導入する際、ハルシネーションやバイアス(偏見)などの課題・懸念もあります。この記事では Amazon Connect によって、独自モデルのトレーニングなしで生成 AI を活用したり、ハルシネーションやバイアスの少ない応答を得る方法を紹介します。