Amazon Connect の Customer Profiles と Outbound Campaigns によるプロアクティブなコミュニケーション

双方向コミュニケーションは強固な関係構築の礎となります。リアクティブなカスタマーサポートもあらゆる種類の組織にとって重要ですが、プロアクティブな顧客へのアプローチによってカスタマーエクスペリエンスをさらに向上させることができます。しかし、組織は適切なメッセージを、適切な人に、適切なタイミングで送信する必要があります。Amazon Connect のイノベーションにより、組織は個々の顧客ニーズに合わせたターゲット型コミュニケーションを開始できます。Amazon Connect Customer Profiles からのデータを活用することで、企業は今や顧客、オーディエンスをセグメント化し、Amazon Connect Outbound Campaigns によりパーソナライズされたメッセージを作成して、事前に顧客とコミュニケーションを取り、信頼とロイヤルティを育み、大切な顧客との永続的な絆を築くことができます。

プロアクティブなコミュニケーションにおける従来の課題

今日、効果的なプロアクティブコミュニケーション戦略の実装を目指す企業は、数多くの課題に直面しています。組織は多くの場合、複数のシステムからのデータを組み合わせてターゲットとなる顧客セグメントを作成し、そのプロセスは IT や保守運用チームに依存しています。このプロセスは時間がかかるだけでなく、古いデータを生成する可能性があり、アウトバウンドコミュニケーションのルールやキャンペーンを頻繁に変更する必要を生じさせます。運用のスケーリングは困難になり、最新の顧客情報へのアクセスも限られているため、パーソナライゼーションの質が損なわれます。

Amazon Connect による動的でパーソナライズされた顧客エンゲージメント

Amazon Connect を使えば、企業は、プロアクティブなパーソナライズされたコミュニケーションの提供、そして売上成長の促進やカスタマーサービスへの問い合わせを未然に防ぐことができます。組織は、Amazon Connect Customer Profiles で、生成 AI を活用して、さまざまなデータソースから顧客データを簡単に集約、統合された顧客レコードを作成できます。70 種類以上のデータソースから顧客データをリアルタイムにプロファイルに組み合わせることもできます。Amazon Connect Outbound Campaigns の機能と組み合わせ、組織は Amazon Connect Customer Profiles の属性をアウトバウンドキャンペーンのセグメントで使用でき、これらは動的に最新の状態に保たれます。

顧客セグメント、チャネル、スケジュールを定義すれば、Amazon Connect の管理コンソールから直接、チャネルをまたいだキャンペーンをすばやく作成および起動できます。これにはメッセージングのテンプレート管理が含まれます。セグメンテーションに使用されるのと同じ動的属性を使用して、アウトバウンドキャンペーンのメッセージ自体をパーソナライズすることもでき、Amazon Connect Customer Profiles は、組織全体の顧客ライフサイクルを支援する最新の顧客情報の拡張可能な情報源となります。

さらに、企業は継続的に顧客データと洞察を確認し、改善したいと考えているでしょう。Amazon Connect Outbound Campaigns は、キャンペーンのパフォーマンスをリアルタイムで表示します。これには、キャンペーンの配信状況、応答率、または通話の結果（例：本人応答、留守番電話、話中・ビジー、目的完了）が含まれます。以前は、顧客はエンドツーエンドのパフォーマンスメトリクスを取得するために、データを組み合わせてカスタムダッシュボードを構築するための技術リソースが必要でした。現在は、これらのメトリクスを 1 か所で利用可能です。

様々なユースケースでの活用

これらの機能により、ビジネスユーザーは技術的な担当者に依存したり、複数のツール間でカスタム統合を構築・設定することなく、コミュニケーションを調整できるようになります。これらの機能はすべて Amazon Connect の Web コンソール内で利用でき、組織がターゲットを絞ったタイムリーなアウトバウンドコミュニケーションを提供するのに役立ちます。

サービスの予約確認、支払いの督促、またはカスタマージャーニーにおけるタッチポイントなどのユースケースで Amazon Connect は組織が一貫したコミュニケーションを維持し、価値ある関係を育成することを支援します。組織は今や、スケールできるパーソナライズされたオムニチャネルキャンペーンを簡単に作成できます。このようなコミュニケーションにより、特別オファーの案内やかご落ち・カート離脱のリマインドなど、マーケティング機会にも発展させることができます。

Amazon Connect Outbound Campaigns の料金は、アウトバウンドコミュニケーションの数と使用されるチャネルに基づいています。Customer Profiles と Outbound Campaigns を使用することで、企業は適切なタイミングで顧客にエンゲージし、プロアクティブでパーソナライズされたアウトリーチを通じて、より深く意味のある関係を育むことができます。Amazon Connect でのプロアクティブコミュニケーションに関する技術ブログで、開始方法について詳しく学びましょう。

Amazon Connect Outbound Campaigns と Customer Profiles を使用して、適切なタイミングで複数のチャネルを通じて適切な顧客と動的にエンゲージしましょう。詳細については、お問い合わせください。

翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。