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Amazon Connect アップデート まとめ – 2025年8月

こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの清水です。8月も終わりましたが、まだまだ厳しい気候が続きますね。皆様くれぐれもご自愛ください。さて、2025年7月のアップデートまとめ はご覧いただけましたか？今月も新しいバッジやアップデート情報を中心に以下の内容をお届けします。皆さんのお役に立つ内容があれば幸いです！

  1. 注目のアップデートについて
  2. 2025年8月のアップデート一覧
  3. AWS Contact Center Blog のご紹介

1. 注目のアップデートについて

Amazon Connect AI Fundamentals – Knowledge Badge Readiness Path (Amazon Connect の新しい学習プランが公開)

このプランでは、Amazon Connect における AI 機能の実践的活用とコンタクトセンターでの機械学習について学習します。AI を活用したインシデント処理の最適化、効率的なモニタリング、リソース管理を中心に、Contact Lens による対話分析や Amazon Q によるインテリジェントアシスタンスの活用方法を解説します。リアルタイム分析と感情分析を通じてエージェントのパフォーマンス向上を図り、パーソナライズされた顧客体験の実現に向けた実装戦略を学びます。また、プライバシー保護を含む倫理的 AI の実践についても取り上げます。本プランは、AI・機械学習のコンタクトセンター活用に関心がある方、および Amazon Connect の運用・分析・管理に携わる方を対象としています。

  • 学習リソースの構成
    • Amazon Connect AI and ML Fundamentals
    • Amazon Connect AI Supervisor Capabilities
    • Amazon Connect AI Workforce Optimization
    • Amazon Connect AI Agent Capabilities
    • Amazon Connect AI Self-Service Capabilities
    • Amazon Connect AI Customer Engagement
    • Amazon Connect AI Fundamentals Assessment

このカリキュラムを修了し、ナレッジチェックを 80% 以上のスコアで合格すると Credly から Amazon Connect AI Fundamentals バッジを獲得できます。これはクラウドスキルや経験を伝えるために役立てることができます。このトレーニングは無償で利用可能で、現在は英語で提供しています。学習には AWS Skill Builder のアカウントが必要です。

Amazon Connect がウェブサイトやアプリケーションへのタスクとメールの組み込みをすぐに利用可能に

Amazon Connect コミュニケーションウィジェットの新しいお問い合わせフォームオプションを使用して、タスクと E メールベースのカスタマーエクスペリエンスをウェブサイトやアプリケーションで簡単に提供できるようになりました。例えば、コミュニケーションウィジェットをウェブサイトに追加して、顧客が営業時間外にコールバックリクエストを送信したり、ウェブフォームから E メールを送信したりできるようにすることができます。スーパーバイザーとマネージャーは、ドラッグアンドドロップエディタを使用して顧客向けのフォームを設定し、シームレスなウェブサイト統合のためのコードスニペットを生成できます。この拡張された機能により、より柔軟なエンゲージメントオプションを顧客に提供できると同時に、お客様は既存の Amazon Connect ワークフローを通じてすべてのエンゲージメントを管理できるようになります。

  • 関連リンク
    管理者ガイド
  • 利用開始方法
    • ここでは、メールフォームを作成する例を紹介します。フローから新規にビューを作成します。Form に新たに「Connect Action」というボタンが追加されたので、これを任意のフォームに追加します。ボタンの「ConnectActionType」はタスク、チャット、メールのいずれかを選択します。
    • メールの場合、Amazon Connect の宛先となるメールアドレス、着信先フローを選択します。また、フィールドの値と宛先メールアドレス、件名、本文のマッピングを選択します。ビューを保存して公開します。
    • ウィジェットを作成します。作成したビューを選択します。フローは Form で指定したものが自動的に設定されます。
    • フォームの表示方法として、従来のフローティングアイコンを開く方法のほか、ページ内のインラインで表示する方法が選択できるようになりました。
    • この操作により生成されたコードスニペットを Web ページの JavaScript に埋め込むことで、チャットやウェブ通話と同じように Web ページに複雑なカスタマイズを加えることなく、メール送信やタスク作成のフォームを提供することができます。

2. 2025年8月のアップデート一覧

  • Amazon Connect が生成型テキスト読み上げ音声を提供開始 -2025/08/29
    • Amazon Connect が、より自然で人間らしく表現力豊かな顧客とのコミュニケーションを実現する、新しい生成型テキスト読み上げ音声の提供を開始しました。この導入により、英語、フランス語、スペイン語、ドイツ語、イタリア語など、複数の言語にわたる20種類の生成型強化音声が利用可能になります。これらの音声は、ウェルカムメッセージや規約の読み上げ、さらには動的な会話型 AI 体験の提供にも活用できます。この機能は、ドラッグアンドドロップのフローデザイナーにある「音声の設定」フローブロックを使用するか、API を通じて設定することができます。これらの機能は米国東部（バージニア北部）、欧州（フランクフルト）、米国西部（オレゴン）のリージョンで利用可能です。
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  • Amazon Connect Contact Lens が、東京リージョンを含む5つの AWS リージョンにおいて外部音声システム統合をサポート -2025/08/27
    • Amazon Connect Contact Lens が、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、カナダ（セントラル）、ヨーロッパ（フランクフルト）、ヨーロッパ（ロンドン）の AWS リージョンで、外部音声システムとの接続をサポートするようになりました。Amazon Connect は、既存の音声システムでのカスタマーエクスペリエンスとエージェントのパフォーマンス向上を支援するため、リアルタイムおよび通話後の分析において他の音声システムと統合が可能になりました。Amazon Connect Contact Lens は、通話録音、会話分析（通話記録、生成 AI 通話後要約、機密データの編集、通話分類、テーマ検出、感情分析、リアルタイムアラートを含む）、および顧客とのやり取りの最大100%を評価する生成 AI（評価フォーム、自動評価、スーパーバイザーレビューを含む）を提供し、顧客とのやり取りを表示、検索、フィルタリングするためのリッチなユーザーエクスペリエンス、およびデータストリームとデータレイクへのプログラムによるアクセスを提供します。既存の Amazon Connect のお客様は、単一のデータウェアハウスで一貫した分析を行うために、他の音声システムにも Contact Lens を拡張できます。コンタクトセンターを Amazon Connect に全て移行前に Contact Lens の分析とパフォーマンスのインサイトから始めることができます。
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  • Amazon Connect がマルチユーザーのウェブ通話、アプリ内通話、ビデオ通話に対応 -2025/08/20
    • Amazon Connect はマルチユーザーのウェブ通話、アプリ内通話、ビデオ通話に対応し、複数のユーザーがウェブブラウザまたはモバイルアプリケーションを通じて、エージェントと同じセッションに参加できるようになりました。コンタクトセンターのエージェントは、通話中に動的に参加者を追加できる他、複数の参加者が同じエージェントとのスケジュールされたセッションに参加することができます。この機能により、組織は配偶者、パートナー、アドバイザー間の共同財務計画、家族での医療相談、法的代理人、通訳者、専門家が関与する会話などのシナリオをサポートすることができます。この機能を使用することで、単一のセッションで関係者間の豊かで包括的なやり取りを実現し、複雑な業務における摩擦を軽減し、サポートの質を向上させることができます。
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  • Amazon Connect がウェブサイトやアプリケーションへのタスクとメールの組み込みをすぐに利用可能に -2025/08/19
  • Amazon Connect がエージェントスケジュールの定期的なアクティビティに対応 -2025/08/19
    • Amazon Connect では、エージェントスケジュールの定期的なアクティビティがサポートされるようになり、数回クリックするだけで繰り返しイベントを簡単に追加できるようになりました。今回のリリースにより、毎日 8 AM に行うスタンドアップミーティング、毎週月曜日の 9 AM に行うチームミーティングなどのアクティビティを、自動的にエージェントスケジュールに追加されるシリーズとしてスケジュールできるようになりました。これは、エージェントごとに個別の定期シリーズとしてスケジュールすることも、複数のエージェント間で共有する定期シリーズとしてスケジュールすることもできます。このリリースにより、各イベントを個別のアクティビティとして手動で作成する必要がなくなり、アクティビティをエージェントスケジュールにタイムリーに追加できるようになります。その結果、マネージャーの生産性が向上し、エージェントのスケジュールが最新の状態に保たれます。
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  • Amazon Connect SMB Starter Kit を公開 -2025/08/15
    • この Starter Kit は、Amazon Connect をプラットフォームとし、Amazon Q in Connect で強化されたカスタマーサービスコンタクトセンターソリューションをガイドします。このガイドに従うことで、音声、チャット、メッセージングによるやり取りを可能にする、顧客体験ソリューションを導入できます。この AWS SMB Starter Kit には、導入プロセスを簡素化し、Amazon Connect が生成 AI を活用して顧客セルフサービス機能を提供する方法を実証するための CloudFormation テンプレートが含まれています。この Kit は、最小限の設定要件で AI 強化型カスタマーサービスの実装を検討しているお客様を支援することができます。
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  • Amazon Connect Cases が作成時にケースを自動更新するルールに対応 -2025/08/15
    • Amazon Connect Cases は、作成時に自動的にケースを更新する Contact Lens のルールをサポートするようになりました。これにより、ケースワークフローが効率化され、手動タスクが削減されます。例えば、返金ケースを請求チームに自動的に割り当てたり、フォローアップが不要なケースを自動クローズしたり、ケースの理由に基づいて自動的に優先順位を付けたりするルールを設定できます。
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  • Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンが、マルチプロファイルキャンペーンと改良された電話番号リトライシーケンスに対応 -2025/08/12
    • Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンが、アカウントベースのキャンペーンに対応し、同じアカウントに関連する複数の人々にリーチすることが可能になりました。例えば、共同銀行口座について電話をかける際、最初の人が不在の場合、システムは自動的にそのアカウントの他の認可されたメンバーへの連絡を試みます。また、複数の電話番号に対して優先順位付けされたコンタクトシーケンスを定義することもできます。例えば、最初に携帯電話、次に自宅、その後職場という順序です。最初の番号に連絡が取れない場合、Amazon Connect は自動的にシーケンス内の次の番号を試みます。これまでは、キャンペーンは1つのプロファイルをターゲットとし、単一の電話番号にリトライしていました。このアップデートにより、同じキャンペーン内で複数のプロファイルをターゲットにすることができ、アカウント内の関連するすべての連絡先へのアウトリーチが可能になりました。また、各プロファイル内でフォールバック用の電話番号を設定でき、最初の試行が失敗した場合、自動的に次の優先電話番号に移行します。これらの機能により、適切な相手へのコンタクト率を向上させ、キャンペーン管理を簡素化する、より柔軟で効果的なエンゲージメントワークフローを作成することができます。
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  • Amazon Connect がキュー内の位置をリアルタイムで確認するための API を提供開始 -2025/08/09
    • Amazon Connect では、キュー内の位置をリアルタイムで返す新しい API が提供されるようになり、企業は待ち時間をより正確に見積もることができるようになりました。この新しい API は、コンタクトセンターが待ち時間に関する顧客の予想を管理し、待ち時間が長い場合に適切なタイミングでコールバックなどの代替手段を提供するのに役立ちます。キュー内の位置に関するデータを使用して、コンタクトセンターはプライマリキューと代替キューの間で十分な情報に基づいてルーティングの判断が行えます。また、キューの可視性が向上したことによって、リソースの割り当てを最適化できます。キュー内の位置に関するメトリクスは、ルーティング条件とエージェントのスキルに基づいて処理される顧客からの問い合わせについても生成されます。例えば、回転の遅いキューにいる顧客にコールバックを積極的に提案することで、キュー離脱率を減らしながら顧客満足度を向上させることができます。
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  • Amazon Connect Cases がケースアクティビティフィードに詳細な E メールコンテンツを表示可能に -2025/08/01
    • Amazon Connect Cases では、メッセージ本文、画像、添付ファイルの詳細などの E メールコンテンツがケースアクティビティフィード内に直接表示されるようになりました。これにより、対応するエージェントは E メールでの会話をより効率的に理解し、ケースをより迅速に解決できます。
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  • Amazon Connect Cases がアフリカ (ケープタウン) リージョンで利用可能に -2025/08/01
    • Amazon Connect Cases がアフリカ (ケープタウン) AWS リージョンで利用できるようになりました。Amazon Connect Cases にはケース管理機能が組み込まれているため、コンタクトセンターのエージェントは簡単にケースを作成して共同作業が可能になり、複数の顧客との会話やフォローアップタスクを必要とする顧客の問題を迅速に解決できます。
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3. AWS Contact Center Blog のご紹介

  • Amazon Connect の導入を加速する実績ある移行パターンの紹介 (日本語翻訳)
    • エンタープライズのコンタクトセンターでは、複数の事業部門 (LOB) をサポートするのに苦労しています。特にビジネスプロセスアウトソーサー (BPO) では、独自の要件を持つ数百の顧客を管理するため、この複雑さがさらに増大します。この投稿では、中規模から大規模なコンタクトセンターの移行において堅牢な基盤を構築する、実証済みの 5 つのパターンについて説明します。これらのパターンの実装には初期投資が必要ですが、全体的な移行スケジュールを加速させるでしょう。
  • 次世代の Amazon Connect のご紹介: AI を活用し顧客との関係・ビジネス成果を改善 (日本語翻訳)
    • カスタマーエクスペリエンスにおいて AI はより深い顧客関係の構築や売上の向上に役立ちますが、 AI をコンタクトセンターに断片的に導入すると、統合の課題やコスト増加の課題が立ちはだかります。次世代の Amazon Connect では、すべてのチャネルにわたりファーストパーティ AI を提供し、チャネル使用量に基づく料金体系で AI 活用の障壁を取り除きます。このブログ記事では、次世代の Amazon Connect の機能、効果、お客様の声を紹介します。
  • Elevate your Amazon Connect skills with specialty training badges : Amazon Connect スキルを専門トレーニングバッジで向上させよう (英語記事)
    • この記事では、急速に進化するコンタクトセンター業界における Amazon Connect の発展と、それに伴う新しいトレーニングプログラムの拡充について説明しています。2017年のローンチ以来、Amazon Connect は700以上の主要機能をリリースし、AI を活用した年間60億以上の 顧客対応を支援しています。2024年8月に導入されたAmazon Connect バッジプログラムは、管理者の日常業務に直結する実践的なトレーニングの提供や、管理者特有のワークフローに対応したカスタマイズされたコースの開発を行っています。さらに、継続的な革新に対応する動的な学習リソースの確立、専門性を認定する体系的な認証パスの構築、そしてAI、分析、労働力最適化などの高度な機能の活用支援に注力しています。
  • Resolve customer issues via two-way SMS (text messaging) in Amazon Connect : Amazon Connect で双方向 SMS（テキストメッセージング）による顧客問題解決を実現 (英語記事)
    • 2023年時点で SMS は約50億人のユーザーに利用されており、成人の80%がテキストメッセージングを通信手段として使用しています。Amazon Connect の双方向 SMS 機能により、顧客とのテキストメッセージングを通じた問題解決が可能になり、顧客にとって便利なチャネルを提供しながら、パーソナライズされた体験をより低コストで提供できます。多くの消費者は個人的なコミュニケーションで SMS に慣れ親しんでおり、会話や SMS 通知、予約リマインダーへの応答を通じて、エージェントからの支援を簡単に受けることができます。この記事では、エージェントが音声、チャット、タスクなどの他のチャネルと同じワークスペースから SMS メッセージの受信や応答を行える、Amazon Connect のコンタクトセンターにおける SMS 機能の実装方法を紹介しています。
  • Elevate your contact center workforce management using the new Amazon Connect Forecasting, Capacity Planning and Scheduling features (2025 Q2) : Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの新機能を使用して、コンタクトセンターの要員管理を強化する (英語記事)
    • ワークフォースマネジメントはお客様の待ち時間と、コンタクトセンターの運営コストを削減し、通話量に応じて適切なスタッフ配置を行うために不可欠です。Amazon Connect は、AI を活用した予測機能により、コンタクトセンターの管理者が通話量や処理時間を正確に予測し、最適なスタッフ配置を実現できるようサポートします。このソリューションは簡単に導入でき、サードパーティのソリューションを統合する必要もなく、業務の最適化や顧客満足度の向上に貢献します。この記事では、コンタクトセンターにおけるワークフォースマネジメントの重要性と Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングについて新機能を含めて説明しています。
  • Enhance customer engagement with Amazon Connect multi-user in-app, web, and video calling : Amazon Connectのアプリ内通話、ウェブ通話、およびビデオ通話のマルチユーザーで顧客エンゲージメントを強化 (英語記事)
    • Amazon Connect のアプリ内通話、ウェブ通話、およびビデオ通話のマルチユーザー機能により、複数の顧客とエージェントが同じコミュニケーションセッションにシームレスに参加することが可能になります。ウェブブラウザやモバイルアプリケーションから開始された通話中に、参加者は他の出席者を追加し、ビデオ機能でやり取りを強化し、画面を共有することができます。このソリューションは、従来は複雑だったマルチユーザーの会話を、より良い顧客成果を生み出す効率的で協力的な体験へと変革します。
  • Enable agent contact history in Amazon Connect agent workspace as a third-party (3P) application : Amazon Connect エージェントワークスペースでサードパーティアプリケーションとしてエージェントのコンタクト履歴を有効化 (英語記事)
    • コンタクトセンターのエージェントは、日々数十件の顧客とのやり取りを行っています。最近の通話履歴に簡単にアクセスできないと、会話間で貴重な文脈が失われてしまいます。Amazon Connectは、エージェントにリアルタイムの音声およびデジタルのやり取りを管理するための強力なツールを提供しています。価値ある機能強化の一つは、エージェントが最近処理した音声コンタクトの個人用サマリーを単一の統合ビューで確認できることです。エージェントに最近の通話履歴の可視性を与えることで、組織はサービスの継続性を向上させることができます。この文脈により、エージェントはシームレスにフォローアップし、会話の継続性を維持し、積極的なアクションを取ることができます。これらはすべて Amazon Connect エージェントワークスペース内で行えます。このブログでは、AWS サービスを使用してサーバーレスのエージェント音声コンタクト履歴ソリューションを実装する方法を紹介します。Amazon Connect エージェントワークスペース内にカスタムウィジェットを作成し統合して、エージェントが最近の通話履歴に簡単にアクセスできるようにする方法を学びます。
  • How Empower scaled contact center quality assurance with Amazon Connect and Amazon Bedrock : Empower が Amazon Connect と Amazon Bedrock でコンタクトセンターの品質保証をスケール化した方法 (英語記事)
    • Empower は、1.8兆ドルの運用資産で1,800万人以上のアメリカ人にサービスを提供する大手金融サービス企業です。彼らのケアセンターでは年間約1,000万件の顧客通話を受けています。この規模でのサービス品質を維持するため、Empower は AWS とAccenture と協力し、生成AIを使用して品質保証 (QA) プロセスを変革しました。Amazon Connect と Amazon Bedrock を使用したカスタムソリューションを実装することで、Empower は品質保証の通話カバレッジを20倍にスケールアップし、現在では毎日数千件の通話文字起こしを分析し、QA レビュー時間を数日から数分に短縮しています。この記事では、この3社による協力関係が、実験から本番環境まで、わずか7ヶ月で本番稼働可能な生成 AI ソリューションを実現した方法を探ります。これは、AWS のテクノロジー、 Accenture の実装専門知識、そして Empower のテクノロジーイノベーションラボのビジョンを組み合わせることの威力を実証しています。
  • Tailored support at scale: Turning a unified Salesforce KB into LOB-focused AI agents : スケールに応じたカスタマイズされたサポート：統合された Salesforce ナレッジベースを LOB 重視の AI エージェントに転換 (英語記事)
    • 今日の超接続された世界では、カスタマーサポートチームは Salesforce のような単一の CRM 内で、絶えず増加する製品やサービスのポートフォリオを同時にこなさなければなりません。エージェントは適切な情報に即座にアクセスする必要がありますが、通信料金請求から保険金請求、小売返品まで、あらゆる事業部門 (LOB) にまたがる一元化された巨大なナレッジベースの中を探り当てることが多すぎます。エージェントがクリックし、スクロールし、フィルタリングする間に貴重な数秒が数分になってしまい、その遅延は直接的に通話時間の長期化、初回解決率の低下、顧客の不満につながっています。

今月のお知らせは以上です。皆さんのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせ頂けますと幸いです。

ご覧いただき、ありがとうございました！

シニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト 清水 幸典