Không gian làm việc cho nhân viên của Amazon Connect
Trang bị cho nhân viên của bạn trải nghiệm hợp nhất, được AI hỗ trợ
Tổng quan
Không gian làm việc cho nhân viên của Amazon Connect đem đến cho nhân viên người thật của bạn mọi thứ họ cần để trợ giúp khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Thay vì phải chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng cho một lượt liên hệ đơn lẻ của khách hàng, nhân viên sẽ có được trải nghiệm hợp nhất, trong đó, hướng dẫn từng bước và hỗ trợ từ AI trở thành một phần trong quy trình làm việc tự nhiên của nhân viên. Điều này đồng nghĩa với rút ngắn thời gian đào tạo nhập môn cho nhân viên mới, tăng tốc độ giải quyết vấn đề và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hiển thị mọi thứ nhân viên cần ở một nơi
Khi nhân viên tiếp nhận cuộc gọi, cuộc trò chuyện, tin nhắn và nhiệm vụ, họ có thể xem thông tin cập nhật về khách hàng, nhận đề xuất được AI hỗ trợ, và sử dụng hướng dẫn từng bước để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Không gian làm việc cho nhân viên cung cấp các tính năng dùng được ngay này và cũng cho phép bạn tích hợp ứng dụng của bên thứ ba, hệ thống nội bộ và bảng thông tin báo cáo nhân viên.
Hướng dẫn nhân viên giải quyết nhanh hơn
Vấn đề của khách hàng được tự động xác định còn nhân viên nhận được phản hồi và đề xuất hành động theo thời gian thực, bao gồm hướng dẫn từng bước, được điều chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng cuối. Nếu cần hỗ trợ khi khách hàng tự phục vụ, nhân viên có thể tham gia để tiếp tục quy trình làm việc có hướng dẫn. Nhân viên cũng có thể truy cập ứng dụng của bên thứ ba trong hướng dẫn từng bước, cung cấp bối cảnh phù hợp để giải quyết lượt liên hệ mà không cần phải chuyển đi.
Dễ dàng tạo quy trình làm việc và hướng dẫn cho nhân viên của bạn
Bạn có thể sử dụng trình thiết kế quy trình làm việc theo kiểu “kéo và thả” để tạo và sửa đổi hướng dẫn từng bước dành cho nhân viên và khách hàng cuối. Việc sử dụng các khối dựng tương tự như định tuyến liên hệ tạo điều kiện cho bạn chuyển bối cảnh của khách hàng từ Phản hồi tương tác bằng giọng nói (IVR), chatbot và hướng dẫn từng bước dành cho khách hàng cuối sang cho nhân viên, dựa trên bối cảnh như hàng đợi cuộc gọi và thông tin khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
Mở tất cả-
Để biết thêm thông tin, hãy xem Amazon Connect.
Nhân viên đăng nhập vào không gian làm việc cho nhân viên bằng thông tin chứng thực cho Amazon Connect của họ. Sau khi đăng nhập, họ có thể truy cập các khả năng dùng được ngay, bao gồm biện pháp kiểm soát mối liên hệ, hồ sơ khách hàng và quản lý trường hợp. Khi tiếp nhận cuộc gọi, cuộc trò chuyện, tin nhắn, email hoặc nhiệm vụ, mọi tính năng đã bật sẽ tự động hiển thị các chế độ xem có liên quan theo bối cảnh, kèm theo thông tin chi tiết như hồ sơ của khách hàng và vấn đề của họ, giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh hơn. Theo mặc định, mọi phiên bản Amazon Connect đều bao gồm không gian làm việc cho nhân viên. Để giúp nhân viên của bạn đăng nhập, hãy xem Hướng dẫn dành cho quản trị viên.
Để cung cấp không gian làm việc đơn lẻ cho nhân viên của bạn trong khi vẫn hỗ trợ các trường hợp sử dụng cụ thể của công ty bạn, bạn có thể tích hợp các ứng dụng từ công ty của bạn hoặc nhà cung cấp bên thứ ba trong không gian làm việc cho nhân viên. Ví dụ: nhân viên của bạn có thể sử dụng hệ thống đặt chỗ độc quyền hoặc bảng thông tin do nhà cung cấp cung cấp trong không gian làm việc cho nhân viên. Bạn cũng có thể tích hợp các dịch vụ của bên thứ ba, chạy dưới nền và kích hoạt thao tác không yêu cầu tương tác với nhân viên. Để tìm hiểu cách tích hợp hoặc xây dựng tương tác của bên thứ ba, hãy xem tài liệu.
Không gian làm việc cho nhân viên là ứng dụng web cho phép bạn truy cập Bảng kiểm soát liên hệ (CCP), hướng dẫn từng bước, hồ sơ khách hàng, trường hợp và trợ lý Connect. Người dùng không gian làm việc cho nhân viên sẽ tự động có quyền truy cập các tính năng, khả năng và bản cập nhật mới nhất. CCP là ứng dụng web mà nhân viên trung tâm liên hệ sử dụng để quản lý các cuộc gọi, cuộc trò chuyện, tin nhắn, email và nhiệm vụ. Khách hàng sử dụng CCP trong không gian làm việc cho nhân viên, dưới dạng ứng dụng web độc lập hoặc nhúng vào ứng dụng web tùy chỉnh riêng của họ.
Bạn có thể tạo quy trình công việc tùy chỉnh và hướng dẫn từng bước cho nhân viên, khách hàng cuối và các đối tượng người dùng khác bằng cách sử dụng trình thiết kế quy trình làm việc theo kiểu “kéo và thả” của Amazon Connect. Để biết thêm chi tiết, hãy tham khảo Hướng dẫn dành cho quản trị viên.
Trong trình thiết kế quy trình làm việc theo kiểu “kéo và thả”, bạn xác định hướng dẫn nào được hiển thị cho nhân viên theo các điều kiện được quy định cụ thể. Ví dụ: bạn có thể hiển thị Hướng dẫn A cho nhân viên mỗi khi một người liên hệ đi qua Hàng đợi A. Ngoài ra, bạn có thể hiển thị các hướng dẫn cụ thể tùy thuộc vào các đầu vào IVR khác nhau. Bạn có thể tùy chỉnh cấu hình cho nhu cầu kinh doanh của mình.