Amazon Connect Agent Workspace
เพิ่มพลังให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณด้วยประสบการณ์แบบครบวงจรที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ภาพรวม
พื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่ของ Amazon Connect ให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ของคุณทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อช่วยลูกค้าได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
แทนที่จะสลับระหว่างแอปพลิเคชันหลายรายการสำหรับการติดต่อลูกค้าเพียงครั้งเดียว เจ้าหน้าที่จะมีประสบการณ์แบบครบวงจรซึ่งคำแนะนำทีละขั้นตอนและความช่วยเหลือ AI เป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ตามธรรมชาติของเจ้าหน้าที่ของคุณ ซึ่งหมายความว่าเจ้าหน้าที่ใหม่จะเริ่มต้นใช้งานได้เร็วขึ้น การแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น และลูกค้าทก็มีความสุขมากขึ้น
แสดงทุกสิ่งที่เจ้าหน้าที่ต้องการในที่เดียว
เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายโทรเข้า แชท ข้อความ อีเมล และงาน พวกเขาสามารถดูข้อมูลลูกค้าที่ได้รับการอัปเดตแล้ว รับคำแนะนำที่ขับเคลื่อนโดย AI และใช้คำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว พื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่มอบความสามารถเหล่านี้นอกกล่องและยังช่วยให้คุณสามารถรวมแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม ระบบภายใน และแดชบอร์ดการรายงานตัวแทนได้
แนะนำวิธีแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้นให้กับเจ้าหน้าที่
ปัญหาของลูกค้าจะถูกระบุโดยอัตโนมัติ และเจ้าหน้าที่จะได้รับการตอบสนองแบบเรียลไทม์และการดำเนินการที่แนะนำ รวมถึงคำแนะนำทีละขั้นตอน ซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าปลายทาง หากต้องการความช่วยเหลือเมื่อลูกค้าให้บริการด้วยตนเอง เจ้าหน้าที่สามารถกระโดดเข้ามาเพื่อดำเนินการตามขั้นตอนการทำงานที่แนะนำ นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ยังสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันของบริษัทของบุคคลที่สามได้ในคำแนะนำทีละขั้นตอน โดยจะให้บริบทที่เหมาะสมในการแก้ไขผู้ติดต่อโดยไม่จำเป็นต้องออกไปที่อื่น
สร้างเวิร์กโฟลว์และคำแนะนำของเจ้าหน้าที่ของคุณได้อย่างง่ายดาย
ใช้ตัวออกแบบเวิร์กโฟลว์แบบลากและวางเพื่อสร้างและแก้ไขคำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับเจ้าหน้าที่และลูกค้าปลายทาง ใช้ส่วนประกอบเดียวกันกับการกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อ ทำให้คุณสามารถส่งบริบทของลูกค้าจากระบบตอบสนองเสียงแบบโต้ตอบ (IVR), แชทบอท และคำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับลูกค้าปลายทางให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณได้ตามบริบท เช่น คิวการเรียกใช้และข้อมูลลูกค้า
คำถามที่พบบ่อย
เปิดทั้งหมด-
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู Amazon Connect
เจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบพื้นที่ทำงานของตัวแทนด้วยข้อมูลประจำตัวการเข้าสู่ระบบสำหรับ Amazon Connect เมื่อเข้าสู่ระบบ พวกเขาสามารถเข้าถึงความสามารถนอกกล่องรวมถึงการควบคุมการติดต่อ โปรไฟล์ลูกค้า และการจัดการกรณีต่างๆ เมื่อมีการโทร แชท ข้อความ อีเมล หรืองานเข้ามา ฟีเจอร์ใด ๆ ที่เปิดใช้งานอยู่จะแสดงมุมมองที่เกี่ยวข้องตามบริบทโดยอัตโนมัติด้วยรายละเอียดอย่างโปรไฟล์ของลูกค้าและปัญหาที่พบ ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ค่าเริ่มต้นอินสแตนซ์ Amazon Connect ทั้งหมดจะมาพร้อมกับ Agent Workspace ที่เปิดใช้งานแล้ว เพื่อช่วยเจ้าหน้าที่ในการเข้าสู่ระบบ ให้ดูที่คู่มือผู้ดูแลระบบ
หากต้องการนำเสนอพื้นที่ทำงานเดียวสำหรับเจ้าหน้าที่ของคุณในขณะที่สนับสนุนกรณีการใช้งานเฉพาะของบริษัท คุณสามารถรวมแอปพลิเคชันจากบริษัทหรือผู้จำหน่ายบุคคลที่สามในพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่ได้ ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถใช้ระบบการจองที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือแดชบอร์ดที่ผู้ให้บริการจัดเตรียมไว้ภายในพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่ได้ นอกจากนี้คุณยังสามารถรวมบริการของบุคคลที่สามซึ่งทำงานในพื้นหลังและทริกเกอร์การกระทำที่ไม่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่ หากต้องการเรียนรู้วิธีบูรณาการหรือสร้างปฏิสัมพันธ์กับบุคคลที่สาม โปรดดูเอกสารประกอบ
พื้นที่ทำงานของตัวแทนเป็นเว็บแอปพลิเคชันที่ให้คุณเข้าถึงแผงควบคุมการติดต่อ (CCP) คำแนะนำทีละขั้นตอน โปรไฟล์ลูกค้า กรณี และผู้ช่วยเชื่อมต่อได้ ผู้ใช้ Agent Workspace จะสามารถเข้าถึงคุณสมบัติ ความสามารถ และการอัปเดตล่าสุดได้โดยอัตโนมัติ CCP เป็นเว็บแอปพลิเคชันที่ตัวแทนศูนย์ติดต่อใช้เพื่อจัดการการโทร แชท ข้อความ อีเมล และภารกิจต่างๆ ลูกค้าใช้ CCP ภายในพื้นที่ทำงานของตัวแทน เป็นแอปพลิเคชันเว็บแบบสแตนด์อโลน หรือฝังไว้ในแอปพลิเคชันเว็บที่กำหนดเองของตนเอง
คุณสามารถสร้างขั้นตอนการทำงานที่กำหนดเองและคำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับเจ้าหน้าที่ ลูกค้าปลายทาง และผู้ใช้รายอื่นได้โดยใช้โปรแกรมออกแบบเวิร์กโฟลว์แบบลากและวางของ Amazon Connect สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โปรดดูที่คู่มือผู้ดูแลระบบ
ในตัวออกแบบเวิร์กโฟลว์แบบลากและวางคุณจะกำหนดว่าคู่มือใดจะแสดงต่อเจ้าหน้าที่ภายใต้เงื่อนไขที่ระบุ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแสดงคู่มือ A ให้กับเจ้าหน้าที่ทุกครั้งที่มีผู้ติดต่อเข้ามาทางคิว A หรือคุณสามารถแสดงคู่มือที่เจาะจงโดยขึ้นอยู่กับข้อมูลอินพุต IVR ที่แตกต่างกัน ซึ่งคุณสามารถปรับแต่งการกำหนดค่าตามความต้องการทางธุรกิจของคุณได้