Rede Mater Dei: Como a Fila Virtual reduziu em 60% o tempo de espera no pronto-socorro

Por Luciana Lima, sócia executiva e consultora líder de projetos na A3Data e Lara Salvador, Diretora de Inovação e Experiência do Paciente na Rede Mater Dei de Saúde.

Rede Mater Dei de Saúde

A Rede Mater Dei de Saúde é uma das principais redes hospitalares do Brasil, com cerca de 2.000 leitos distribuídos em nove unidades nas regiões metropolitanas de Belo Horizonte, Salvador, Uberlândia, Goiânia e Feira de Santana. Fundada em 1980, a rede é referência em inovação, excelência clínica e atendimento humanizado, oferecendo serviços integrados de saúde com tecnologia de ponta. Com uma governança sólida e gestão transparente, a Mater Dei está em constante expansão, reafirmando seu compromisso com a qualidade e o bem-estar dos pacientes.

Desafio: Reduzir o Tempo de Espera do Paciente

A Rede Mater Dei de Saúde enfrentava um grande desafio na gestão do fluxo de entrada de pacientes em seus prontos-socorros, especialmente nas especialidades de pediatria e clínica médica, que representavam as maiores demandas de pronto atendimento.

 O tempo de espera hospitalar é um fator crítico, que impacta diretamente não só a satisfação dos pacientes, mas também a gestão de espaço e a qualidade dos atendimentos. A necessidade de melhorar a experiência do paciente, reduzir o tempo de espera e otimizar os recursos hospitalares impulsionou a busca por uma solução inovadora e centrada na experiência do paciente.

Solução Centrada em IA

Em parceria com a A3Data, a Rede Mater Dei implementou a “Fila Virtual”, uma solução baseada em inteligência artificial que otimiza o fluxo de atendimento de forma dinâmica e personalizada.

A solução permite que pacientes com sintomas leves façam a retirada de senha de forma virtual, recebam uma previsão do tempo de espera em tempo real e se desloquem ao hospital apenas quando o atendimento estiver próximo.

Implantada inicialmente no Hospital Mater Dei Contorno, a solução opera 24 horas por dia e permite check-ins rápidos via totens, reduzindo etapas burocráticas.

Na arquitetura técnica para o desenvolvimento da Fila Virtual foram utilizados serviços da AWS que combina o Amazon SageMaker para treinamento do modelo de predição da fila, uma arquitetura de containers hospedada no Amazon Elastic Container Services (ECS) para orquestração de containers, Amazon CloudFront para distribuição global, Application Load Balancer (ALB) para gerenciamento de tráfego de acesso.

Os modelos de previsão de tempo de espera foram treinados de forma personalizada para cada especialidade médica, como clínica médica e pediatria, garantindo uma análise mais precisa.

Foi desenvolvido um script flexível que automatiza tarefas como seleção de recursos, testes com diferentes algoritmos e combina os melhores resultados com ensemble stacking. Todo o processo de treino e seleção do modelo com menor erro leva cerca de 1 hora.

O modelo com melhor desempenho é salvo e pode ser utilizado diretamente, para clinica médica e pediatra, por exemplo, foi usado o CastBoost Regressor, mas o algoritmo que será utilizado pode variar conforme o melhor resultado de treinamento. Essa abordagem permite expandir rapidamente para novas especialidades com poucos ajustes e boa performance já na primeira versão.

Durante o check-in dos pacientes é verificado e armazenado os dados dos pacientes no banco Amazon RDS para MySQL, após a validação, o status e a posição de atendimento da fila virtual são armazenado no banco de dados Amazon ElastiCache para viabilizar acesso e consulta aos dados em tempo real.

Arquitetura Fila Virtual

Resultados Acima do Esperado

A implementação da Fila Virtual resultou na redução de 60% do tempo de permanência dos pacientes no pronto-socorro, melhorando a experiência dos clientes.

A solução de inteligência artificial utilizando Amazon SageMaker, trouxe maior conveniência e previsibilidade do tempo de espera para os usuários, otimizou o uso dos recursos hospitalares reduzindo a sobrecarga dos profissionais de saúde.

Diante do sucesso da iniciativa, a Rede Mater Dei expandiu a solução para toda a Região Metropolitana de Belo Horizonte e Salvador, consolidando-se como referência em inovação no setor de saúde.

O próximo passo da solução será adicionar à solução da Fila Virtual os serviços de IA Generativa utilizando o Amazon Bedrock para auxiliar o paciente através de um acolhimento personalizado e humanizado utilizando linguagem natural e apoiando o paciente durante sua espera.

Depoimentos

“A Fila Virtual otimizou o fluxo de atendimento e reduziu o tempo de permanência dos pacientes no pronto-socorro. Isso permitiu que a equipe de enfermagem se concentrasse mais no cuidado e na assistência. Agora, 60% do tempo total de espera pode ser cumprido fora do hospital”

Lara Salvador – Diretora de Inovação e Experiência do Paciente

“Esse projeto nasceu dentro do nosso processo denominado Jumpstart, uma abordagem proprietária da A3Data que une design, estratégia e dados para acelerar a entrega de soluções de alto impacto. Desde o início, colocamos a experiência do paciente no centro de todas as decisões, garantindo que a tecnologia estivesse a serviço de um atendimento mais ágil, humano e eficiente. A fila virtual é o reflexo da sinergia entre a capacidade de execução da A3Data em projetos de inteligência artificial e o expertise e excelência assistencial da Rede Mater Dei. Uma parceria mais do que vencedora.”

Rodrigo Pereira – CEO da A3Data

Sobre os autores

​Luciana Lima é sócia executiva e consultora líder de projetos na A3Data, uma consultoria especializada em dados e inteligência artificial. Com mais de 12 anos de experiência em inteligência analítica, ela se dedica a resolver problemas complexos e a empoderar pessoas por meio de dados, visando à eficiência operacional e à inovação estratégica nas empresas. Formada em Estatística pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Além de sua atuação profissional, Luciana é uma voz ativa na promoção da diversidade no setor de tecnologia, destacando a importância da inclusão de mulheres nos espaços de tomada de decisão.

​Lara Salvador é a Diretora de Inovação e Experiência do Paciente na Rede Mater Dei de Saúde desde junho de 2024. Graduou-se em Medicina pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG) em 2019. Posteriormente, cursou MBA na Universidade de Nova York (NYU), com ênfase em estratégia, gestão de mudanças e saúde, além de ter realizado um fellowship em liderança na mesma instituição.