Multiplan: Como o chatbot com IA Generativa no aplicativo MULTI melhorou a experiência dos clientes

Por Rafael Serpa, Gerente de Inovação Aberta e Projetos Especiais da Multiplan; Cid dos Santos, Executivo de Negócios da Aleon.ai e João Nascimento, Arquiteto de Soluções na AWS.

A Multiplan

A Multiplan, referência nacional no ramo de shoppings centers, criou o seu aplicativo MULTI em 2019 para promover a integração da jornada física e digital (phygital) dos clientes dos shoppings. Com ênfase na experiência do cliente e na inovação, o aplicativo MULTI segue apresentando resultados positivos, acumulando mais de 8 milhões de downloads.

Desafio

A Multiplan buscava implantar um assistente virtual para responder dúvidas dos usuários a partir do seu aplicativo MULTI, substituindo o FAQ existente com o objetivo de melhorar a experiencia dos clientes em seu aplicativo, bem como otimizar a eficiência e reduzir custos da área de atendimento. As dúvidas eram variadas, incluindo mudanças de dados pessoais e de veículos, dificuldade ao usar ou se cadastrar no aplicativo, questões ligadas ao pagamento de estacionamento, envio de notas fiscais em promoções e programa de relacionamento, dentre outras.

Inicialmente a Aleon, parceiro AWS, demonstrou seu chatbot com IA Generativa utilizando Amazon Bedrock, acessando o site de um dos shoppings. Após a avaliação bem-sucedida da demonstração, foi construída uma solução personalizada para o chatbot do aplicativo MULTI, reforçando o valor que trataria para os clientes e habilitando a implantação em produção.

Entre os desafios para implementação, foi necessária uma grande atenção à linguagem do chatbot, que não poderia ser informal, mas que sempre passasse ao cliente a percepção de um atendimento humanizado que estivesse sempre pronto para entender a necessidade e ajudar na solução. Além disso, houve uma extensa bateria de testes de maneira a garantir que o prompt utilizado nas consultas aos modelos de IA Generativa fossem precisos e não utilizassem informações que estivessem fora da base de conhecimento, mantendo as respostas consistentes e de maneira responsável.

Solução

Para compor a solução, foram utilizados quatro serviços principais da AWS de forma integrada para criar uma experiência conversacional: Amazon Bedrock para criação da base de conhecimento e processamento de linguagem natural através da Converse API; Amazon ECS para containerização e orquestração da aplicação; Application Load Balancer para distribuição inteligente de tráfego; e Amazon RDS com a extensão pgvector para armazenamento e consulta vetorial da base de conhecimento.

A solução foi disponibilizada através de uma interface web simples e de fácil integração, que pode ser acessada diretamente pelo navegador e que foi integrada ao aplicativo MULTI. Um processo automatizado analisa continuamente as páginas relevantes para manter a base de conhecimento sempre atualizada.

O Amazon Bedrock foi escolhido de forma estratégica por oferecer uma API flexível que permitiu selecionar o modelo fundacional mais adequado para cada necessidade específica, além de proporcionar escalabilidade adequada para lidar com as variações de demanda. Conseguimos criar uma solução precisa e responsável, garantindo que todas as respostas sejam baseadas exclusivamente na base de conhecimento validada.

O Amazon ECS fornece a flexibilidade de containerização necessária para escalabilidade automática durante eventos de alto volume de acesso, como feriados, datas comemorativas e períodos de maior movimento, além de hospedar o processo de varredura automática que mantém a base de conhecimento sempre sincronizada com as informações mais recentes. O Amazon RDS foi implementado para realizar buscas semânticas de forma ágil, encontrando informações contextualmente relevantes em milissegundos. O Application Load Balancer completa a arquitetura distribuindo o tráfego de forma inteligente, garantindo alta disponibilidade independentemente de onde o chatbot seja acessado – seja através do navegador web ou integrado nativamente ao aplicativo MULTI.

Figura 1: arquitetura da solução de IA Generativa através do aplicativo MULTI.

Resultados

O projeto representou um passo importante na modernização dos canais de atendimento da Multiplan, alinhando-se à estratégia da empresa de proporcionar experiências superiores aos seus clientes por meio da adoção de tecnologias inovadoras.

Durante a implementação, foi migrado 100% do fluxo do antigo FAQ para o chatbot, sem que houvesse nenhum problema de performance ou reclamações dos clientes. Após mais de 2 meses de uso, a Multiplan passou com sucesso por datas como Dia das Mães e Dia dos Namorados, onde o uso do aplicativo cresce muito assim como a procura por ajuda no chatbot.

Apesar do pouco tempo, a equipe de atendimento identificou uma redução de casos de natureza simples, quando clientes entravam em contato com dúvidas já respondidas na FAQ, mas que o usuário não acessou. Exemplo: para alguns tipos de dúvida sobre estacionamento, foram observadas quedas de até 25% no número de chamados, em comparação ao ano anterior.

O chatbot, hoje focado em tirar dúvida sobre o uso do aplicativo, deve evoluir cada vez mais para ter conhecimento de cada shopping, incluindo horários de funcionamento, dados de lojas, eventos ou promoções. A evolução prevê também a integração de forma segura a outros sistemas, para obter o histórico do cliente, como estacionamento e programa de fidelidade, permitindo respostas ainda mais contextualizadas.

Depoimento

“Antes de implementar um chatbot em produção, nós testamos mais de uma dezena de soluções de IA Generativa. A Aleon, utilizando as soluções da AWS, foi a única empresa a apresentar uma PoC sem alucinações, que conseguia dar sempre respostas coerentes para as perguntas dos clientes, respeitando as informações da base de conhecimento. Além disso, o time Aleon foi bastante efetivo em fazer ajustes para a nossas necessidades, desde pequenas alterações gráficas até a adequação da linguagem e modelos de resposta do chatbot, ou um dashboard adequado ao nosso cenário de uso.”

– Rafael Serpa – Gerente de Inovação Aberta e Projetos Especiais da Multiplan.

Sobre os autores

	Rafael Serpa é Gerente de Inovação Aberta e Projetos Especiais da Multiplan.
	Cid dos Santos é Executivo de Negócios da Aleon.ai.
	João Nascimento é Arquiteto de Soluções na Amazon Web Services (AWS).