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4개월
문서 검색 솔루션 개발 기간
30%
교환원 교육 시간 단축
셀프봇을 통한 뛰어난 사용성
개요
SBI Life Insurance는 SBI Insurance Group의 생명 보험 서비스를 제공하며, 최신 요구 사항에 부합하는 보험 상품을 만들고 제공합니다. 그리고 Amazon Web Services(AWS)의 생성형 인공 지능(AI) 기능을 사용하여 보험 상품 및 증권의 절차 문서를 검색할 수 있는 문서 검색 솔루션을 구축하여 콜 센터에서 출시했습니다. 이 솔루션은 고객 지원과 교환원 교육을 빠르게 제공하는 셀프봇 기능도 갖추었습니다.
기회 | 콜 센터 교환원의 워크로드 감소
SBI Insurance Group 회사인 SBI Life Insurance는 삶의 단계에 따라 보험 금액을 수정할 수 있는 저렴한 사망 보험 상품, 다양한 위험 보장을 갖춘 장애 보험, 입원 치료부터 재택 치료까지 보장하는 건강 보험 등과 같은 다양한 상품을 소비자에게 제공합니다. 그리고 그룹 신용 생명 보험과 그룹 신용 장애 보험을 금융 기관에 제공합니다.
SBI Life Insurance의 Information Systems Department는 개발, 유지 관리 및 운영 외에도 보안 대응을 담당합니다. 요구 사항 정의부터 내부 운영에 이르는 비즈니스를 간소화하기 위해 팀은 사내 시스템을 지속적으로 구축합니다.
SBI Life Insurance의 Toru Ikeyama(Head of Information Systems Department, Director and Executive Officer)는 “규정 준수나 신제품 개발과 관련하여 우리 회사는 기존 애플리케이션을 수정하여 사용하는 경향이 있었습니다.”라고 말합니다. “이러한 접근 방식은 기술 부채를 야기했습니다. 따라서 AWS를 사용하여 애플리케이션을 새로운 기술 플랫폼으로 마이그레이션하기로 결정했습니다.”
SBI Life Insurance는 콜 센터의 고객 서비스를 개선하고 교환원 교육 시간을 단축해야 했습니다. 예를 들어, 교환원은 단종된 생명 보험 상품에 대한 문의에 답변해야 할 때가 있습니다. SBI Life Insurance는 10여 년 전에 단종된 상품을 보유하고 있으며, 각 상품마다 관련 문서의 종류와 양이 엄청나기 때문에 이러한 질문에 신속하게 답변하는 것은 교환원에게 어려운 일이었습니다. 이러한 상황으로 인해 교환원 교육 과정이 오래 걸렸습니다.
AWS의 성실한 지원 덕분에 원하는 솔루션을 빠르게 구축했습니다. 우리는 AWS 서비스와 생성형 AI를 사용하여 지능형 운영을 추진할 것입니다.”
Toru Ikeyama
Head of Information Systems Department, Director and Executive Officer, SBI Life Insurance
솔루션 | Amazon Kendra와 생성형 AI를 사용한 직관적인 문서 검색 개시
이러한 문제를 해결하기 위해 Information Systems Department는 콜 센터 직원이 보험 상품 및 증권에 관한 문서를 쉽게 검색할 수 있는 솔루션을 구축하기 시작했습니다. 처음에 팀은 전체 텍스트 검색 및 분석 엔진인 Amazon OpenSearch Service를 사용하는 것을 고려했습니다.
“단순한 키워드 매칭에서 벗어나 기계 학습을 사용하여 사용자 의도를 반영한 FAQ 검색 결과를 제공하고 싶었습니다.”라고 Ikeyama는 말합니다. “하지만 Amazon OpenSearch Service에 이러한 기능을 추가하면 개발 워크로드가 증가하고 프로젝트 일정에 영향을 미쳤을 것입니다.”
2023년 2월, 지능형 엔터프라이즈 검색 서비스인 Amazon Kendra가 아시아 태평양(도쿄) 리전에서 정식 출시되었습니다. Amazon Kendra는 여러 위치에 흩어져 있는 정형 및 비정형 콘텐츠에서 정보를 검색할 수 있는 유연성을 제공하므로 전문 기계 학습 지식이 없는 사용자도 쉽게 편리한 시맨틱 검색을 이용할 수 있습니다. Information Systems Department는 Amazon Kendra 중심의 문서 검색 시스템을 구축하기로 결정했습니다.
프로젝트의 핵심은 솔루션을 개발하고, 기존 보험 상품 브로셔와 계약 절차 문서를 PDF 형식으로 변환하는 것이었습니다. Amazon Kendra는 자연어 처리 기술을 사용하여 PDF 파일의 비정형 데이터를 소스로 읽습니다. 그래서 어디서나 거의 모든 분량의 데이터를 검색하도록 구축된 객체 스토리지인 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)에 저장된 소스 데이터를 크롤링하여 검색 인덱스를 생성합니다.
Information Systems Department 팀은 2023년 4월에 솔루션 개발을 시작하여 7월에 프로덕션 환경에 출시했습니다. Ikeayma는 “Amazon Kendra는 단기간에 개발을 실현했습니다”라고 말합니다. 팀은 2023년 9월 생성형 AI를 사용하여 Amazon Kendra 검색 결과를 요약하고 표시하는 셀프봇 기능을 출시했습니다. 교환원은 셀프봇의 요약본을 읽어서 고객 문의에 응답할 수 있습니다. 정보를 요약하자면, SBI Life Insurance는 여러 대규모 언어 모델을 활용하는데, 그 중 하나가 Amazon Bedrock 기반의 Anthropic Claude입니다. 이 모델은 선도적인 AI 회사의 고성능 파운데이션 모델을 선택할 수 있는 완전관리형 서비스입니다.
아키텍처
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성과 | 고객 서비스 처리 시간 단축 및 교환원 교육 시간 30% 감소
SBI Life Insurance는 2023년 7월에 소규모 교환원 그룹을 대상으로 솔루션을 시험했습니다. 2024년 현재 거의 모든 교환원이 새 문서 검색 솔루션을 사용합니다. 과거에는 교환원이 고객 문의에 응답하기 위해 다양한 유형의 문서를 검색해야 했지만, 이제 새로운 검색 시스템을 통해 신속하게 답변할 수 있습니다.
이 솔루션은 콜 센터 운영을 크게 개선하고 교환원의 스트레스를 줄였습니다. 또한 교육 시간도 약 30% 단축되었습니다.
“우리가 미래에 달성하고자 하는 것은 지능형 운영입니다.”라고 Ikeyama는 말합니다. “우리의 목표는 포괄적인 콜 센터 운영을 자동화하고 간소화하는 것입니다. 검색 솔루션은 이러한 사명의 일부이며, 디지털 트랜스포메이션 여정을 가속화할 것입니다.”
다음 단계로 팀은 고객 통화를 텍스트로 자동 변환하고 요약하는 솔루션을 개발할 것입니다. 이를 통해 교환원이 수동으로 대화를 녹음할 필요가 없고 고객 서비스에 집중할 수 있어 고객 만족도가 향상됩니다.
이러한 콜 센터 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브는 SBI Holdings Group 회사뿐만 아니라 외부 기업 및 정부 기관에서도 주목을 받고 있습니다. 일본 전역에서 이 프로젝트를 참조하기 위한 문의가 빗발치고 있습니다. “이 프로젝트는 또한 채용에도 도움이 됩니다. 지능형 운영 프로젝트에 참여하고자 하는 지원자들이 우리 회사에 지원하고 있습니다.”라고 Ikeyama는 말합니다.
Ikeyama는 콜 센터 디지털 트랜스포메이션이 일본의 사회적 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 할 것으로 예상합니다.
“일본의 노동 인구는 계속 줄어들 것이므로 노동력 확보가 최우선 과제가 되고 있습니다. 이 문제를 해결하려면 최대한 많은 작업을 자동화하고 직원이 사람만 할 수 있는 작업에 집중하도록 해야 합니다. 그래서 우리는 AWS의 다양하고 유용한 서비스를 적극적으로 사용하고 애플리케이션의 현대화를 추진할 것입니다.”
SBI Life Insurance 소개
SBI Life Insurance는 SBI Insurance Group의 회사로, 최신 요구 사항에 부합하는 새로운 보험 상품 및 서비스를 개발합니다. 개인 고객을 위한 사망 보험, 장애 보험 및 건강 보험뿐만 아니라 금융 기관을 위한 그룹 신용 생명 보험 및 그룹 신용 장애 보험 등 보험 패키지를 제공합니다.
Toru Ikeyama
사용된 AWS 서비스
Amazon Kendra
Amazon Kendra는 기본 제공 커넥터를 사용하여 다양한 콘텐츠 리포지토리에서 검색을 수행하는 데 도움이 되는 지능형 엔터프라이즈 검색 서비스입니다.
Amazon Bedrock
Amazon Bedrock은 AI21 Labs, Anthropic, Cohere, Meta, Mistral AI, Stability AI 및 Amazon과 같은 선도적인 AI 회사의 다양한 고성능 파운데이션 모델(FM)을 단일 API를 통해 제공하는 완전 관리형 서비스입니다. 이 서비스를 사용하면 보안, 개인정보 보호 및 책임형 AI를 포함하여 생성형 AI 애플리케이션을 구축하는 데 필요한 광범위한 기능 세트를 활용합니다.
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AWS Lambda
AWS Lambda는 이벤트에 대한 응답으로 코드를 실행하고 컴퓨팅 리소스를 자동으로 관리하는 컴퓨팅 서비스로, 아이디어를 최신 프로덕션 서버리스 애플리케이션으로 전환하는 가장 빠른 방법입니다.
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Amazon API Gateway
Amazon API Gateway는 규모에 관계없이 개발자가 API를 손쉽게 생성, 게시, 유지 관리, 모니터링 및 보안 유지할 수 있도록 하는 완전관리형 서비스입니다.
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