Amazon Connect Customer, 이제 성과 평가에서 포인트 기반 채점 지원

게시된 날짜: 2026년 8월 26일

Amazon Connect Customer가 사람 에이전트와 AI 에이전트의 성과를 평가하기 위한 포인트 기반 채점을 지원합니다. 이제 관리자는 평가 점수를 더욱 유연하게 구성할 수 있습니다. 포인트 기반 채점에서는 관리자가 비즈니스에 미치는 중요도에 따라 각 기준에 포인트를 부여하며, 점수는 획득한 포인트의 합계입니다. 이와 대조적으로, 기존의 백분율 기반 채점에서는 각 문항에 가중치가 부여되고 합계는 100%가 되어야 합니다. 예를 들어 포인트를 기반으로 평가하면 고객의 문제를 해결한 경우 40포인트, 규정 준수 요구 사항을 충족하는 경우 20포인트, 적절한 인사말에 10포인트를 부여할 수 있습니다. 합산 점수가 100일 필요는 없습니다. 여러 규정 준수 기준을 하나의 객관식 질문으로 결합해 양식을 간소화하거나, 통화 이유를 채점에서 제외하거나, 고객과 좋은 관계를 형성한 경우 보너스 포인트를 부여하는 등 관리자가 포인트 부여 방식을 제어할 수 있습니다. 무엇을 평가에 반영하고 각 요소를 얼마나 반영할지, 어떤 경우에 가산점을 부여할지를 관리자가 결정하므로 점수에 비즈니스가 가장 중요하게 여기는 요소가 반영됩니다.

이 기능은 Amazon Connect Customer가 제공되는 모든 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 설명서와 웹 페이지를 참조하세요.