SBI 生命保険が、Amazon Kendra と生成 AI を使って文書検索ソリューションを開発し、セルフボットでコールセンターを効率化

コールセンター業務の作業負荷を軽減する

SBI Insurance Group のグループ会社である SBI 生命保険は、人生の段階に応じて保険金額を変更できる低額の死亡保険プラン、複数の補償可能なリスクに対応する就業不能保険プラン、入院治療から在宅医療までをカバーする医療保険プランなどの商品を消費者に提供しています。同社はまた、金融機関に団体信用生命保険と団体信用就業不能保険を提供しています。

SBI 生命保険の情報システム部は、開発、保守、運用に加えてセキュリティ対応を担当しています。要件定義から社内運用まで、チームは業務を効率化するために社内で継続的にシステムを構築しています。

「コンプライアンスや新製品の開発に関しては、当社は既存のアプリケーションを変更して使用する傾向がありました」と、SBI 生命保険の取締役兼執行役員で情報システム部担当である池山徹氏は言います。「このアプローチは技術的負債を生み出しました。そこで、AWS を使用して新しいテクノロジープラットフォームにアプリケーションを移行することにしました」。

SBI 生命保険では、コールセンターの顧客サービスを強化し、オペレーターの研修期間を短縮する必要がありました。例えば、提供中止された生命保険商品に関する問い合わせには、オペレーターが回答しなければならない場合があります。SBI 生命保険には、10 年以上前に提供中止になった商品があり、それぞれに関連文書の種類と量が非常に多いため、これらの質問に迅速に答えることはオペレーターにとって課題でした。この状況により、オペレータートレーニングにはとても時間がかかっていました。

Amazon Kendra と生成 AI を使用して直感的なドキュメント検索を開始する

これらの課題を解決するために、情報システム部は、コールセンターの従業員が保険商品や保険契約に関する文書を簡単に検索できるソリューションの構築を開始しました。当初、チームはフルテキスト検索および分析エンジンである Amazon OpenSearch Service の使用を検討しました。

「私たちは、単なるキーワードマッチングにとどまらず、機械学習を使ってユーザーの意図を反映した FAQ 検索結果を提供したいと考えていました」と池山氏は言います。「しかし、このような機能を Amazon OpenSearch Service に追加すると、開発ワークロードが増加し、プロジェクトのスケジュールに影響が出たでしょう」。

2023 年 2 月、インテリジェントなエンタープライズ検索サービスである Amazon Kendra がアジアパシフィック (東京) リージョンで一般利用できるようになりました。Amazon Kendra は、複数の場所に散在する構造化コンテンツと非構造化コンテンツの情報を柔軟に検索できるため、機械学習の専門知識を持たないユーザーでも簡単にセマンティック検索を行うことができます。情報システム部は、Amazon Kendra を中心に据えた文書検索システムを構築することにしました。

ソリューションの開発に加えて、プロジェクトの重要な部分は、古い保険商品のパンフレットと契約書の手続き文書を PDF 形式に変換することでした。Amazon Kendra は自然言語処理技術を使用して、PDF ファイル内の非構造化データをソースとして読み取ります。Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) に保存されているソースデータをクロールして、どこからでも事実上あらゆる量のデータを取得できるように構築されたオブジェクトストレージで、検索インデックスを作成します。

チームは 2023 年 4 月にソリューションの開発を開始し、同年 7 月に本番環境にリリースしました。「Amazon Kendra は短期間で開発を実現しました」と池山氏は言います。2023 年 9 月、チームは生成 AI を使用して Amazon Kendra の検索結果を要約して表示するセルフボット機能をリリースしました。オペレーターは、セルフボットからの要約を読むだけで、顧客からの問い合わせに対応できます。情報をまとめると、SBI 生命保険はいくつかの大規模言語モデルを採用しています。その 1 つが、Amazon Bedrock を通して利用できる Anthropic 社の Claude です。これは、大手 AI 企業が提供する高性能の基盤モデルを選択できるフルマネージドサービスです。

カスタマーサービスの処理時間を短縮し、オペレータートレーニング時間を 30% 短縮

SBI 生命保険は、2023 年 7 月にオペレーターの小グループを対象に試験を実施しました。2024 年現在、ほとんどすべてのオペレーターが新しい文書検索ソリューションを使用しています。これまで、オペレーターは顧客からの問い合わせに対応するためにさまざまな種類の文書を検索する必要がありましたが、新しい検索システムにより、オペレーターは迅速に回答できるようになりました。

このソリューションにより、コールセンターの業務が大幅に改善され、オペレーターのストレスが軽減されました。また、トレーニング期間も約 30% 短縮されました。 

「将来実現したいのは、インテリジェントな運用です」と池山氏は言います。「私たちの目標は、コールセンター業務全体を自動化および合理化することです。検索ソリューションはその目標の一部であり、私たちはデジタルトランスフォーメーションジャーニーを加速させます」。

次のステップとして、チームは顧客からの電話を自動的にテキストに変換して要約するソリューションを開発します。これにより、オペレーターは会話を手動で録音する必要がなくなり、カスタマーサービスに集中できるようになり、顧客満足度の向上につながります。

こうしたコールセンターのデジタルトランスフォーメーションの取り組みは、SBI Holdings Group のグループ企業だけでなく、外部の企業や政府機関からも注目されています。このプロジェクトを参考にしたいという問い合わせが、日本全国から寄せられています。「このプロジェクトは採用活動も後押ししました。インテリジェントオペレーションズプロジェクトに参加したいという求職者が当社に応募してきました」と池山氏は言います。

コールセンターのデジタルトランスフォーメーションは、日本の社会課題の解決において重要な役割を果たすだろうと予測しています。

「日本の労働人口は今後も減少し続けるため、労働力の確保が大きな課題になりつつあります。これを解決するには、できるだけ多くのタスクを自動化し、人間にしかできない仕事に労働者を集中させる必要があります。そのために、AWS の便利なサービスを幅広く活用し、アプリケーションのモダナイゼーションを推進していきたいと思います」。