Amazon Connect がキュー内の位置をリアルタイムで確認するための API を提供開始

投稿日: 2025年8月8日

Amazon Connect では、キュー内の位置をリアルタイムで返す新しい API が提供されるようになり、企業は待ち時間をより正確に見積もることができるようになりました。この新しい API は、コンタクトセンターが待ち時間に関する顧客の予想を管理し、待ち時間が長い場合に適切なタイミングでコールバックなどの代替手段を提供するのに役立ちます。キュー内の位置に関するデータを使用して、コンタクトセンターはプライマリキューと代替キューの間で十分な情報に基づいてルーティングの判断が行えます。また、キューの可視性が向上したことによって、リソースの割り当てを最適化できます。キュー内の位置に関するメトリクスは、ルーティング条件とエージェントのスキルに基づいて処理される顧客からの問い合わせについても生成されます。例えば、進みの遅いキューにいる顧客にコールバックを積極的に提案することで、キュー離脱率を減らしながら顧客満足度を向上させることができます。

この機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。キュー内の位置の詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドを参照してください。AWS クラウドベースのコンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトを参照してください。