Saks optimise sa productivité, ses coûts et ses informations grâce à Amazon Connect

Fondée en 1924, Saks Fifth Avenue est célèbre pour ses boutiques de luxe qui proposent une large sélection de vêtements et d’accessoires haut de gamme. En 2021, elle a lancé sa division de commerce électronique, Saks, destinée aux clients qui préfèrent faire leurs achats en ligne.

Afin d’améliorer son service client, Saks a choisi Amazon Connect pour accéder aux données nécessaires à l’amélioration des connaissances et des interactions des agents et des superviseurs avec les clients. Amazon Connect s’intègre également de manière fluide à la solution Salesforce Service Cloud Voice existante de Saks, ce qui permet aux agents de continuer à utiliser un tableau de bord familier tout en bénéficiant de capacités de service client améliorées.

Grâce à Amazon Connect, les superviseurs du centre de contact de Saks peuvent accéder à des métriques en temps quasi réel pour aider les agents lors d’appels difficiles, en plus des métriques historiques qui leur permettent de surveiller les performances et les tendances des agents. L’entreprise a également intégré de nouvelles capacités avancées à ses flux de travail de service client.

Par exemple, Saks collecte des données d’analyse des sentiments à l’aide d’Amazon Connect Contact Lens, qui fournit une analytique et une gestion de la qualité du centre de contact en temps quasi réel, optimisées par l’IA. Grâce à cette solution, Saks peut surveiller les appels des clients afin de comprendre ce qui les a poussés à contacter le service client. L’entreprise peut également noter le pourcentage de sentiments négatifs, positifs ou neutres et déterminer s’ils ont tendance à augmenter ou à diminuer au cours d’un appel. Saks peut ainsi fournir à ses agents des informations plus approfondies sur les appels des clients, améliorer leurs performances et prendre des décisions éclairées.

À la fin d’une interaction avec un client, les agents doivent effectuer des tâches post-appel, telles que la mise à jour des dossiers clients et la rédaction de notes détaillées sur l’interaction, ce qui peut prendre beaucoup de temps. Pour résumer automatiquement ces appels, Saks a mis au point une solution d’IA utilisant Amazon Transcribe, qui convertit automatiquement la parole en texte, et Amazon Bedrock, un service entièrement géré qui offre un choix de modèles de fondation hautement performants. Saks peut désormais résumer un appel de 20 minutes en quelques phrases, ce qui réduit le travail post-appel de 15 secondes par interaction, soit un gain de temps considérable à l’échelle de millions de contacts clients.

À l’avenir, Saks continuera d’améliorer l’expérience client en perfectionnant ses options de libre-service déjà très performantes. Grâce à l’IA générative, Saks crée une expérience client qui dépasse les attentes d’une clientèle habituée au luxe.