SBI Life Insurance entwickelt eine Lösung für die Dokumentensuche mit Amazon Kendra und generativer KI und optimiert Callcenter mit einem Selfbot

SBI Life Insurance, ein Unternehmen der SBI Insurance Group, bietet Verbrauchern Produkte wie eine erschwingliche Sterbeversicherung, bei der Kunden die Versicherungssumme je nach Lebensphase anpassen können, eine Invaliditätsversicherung mit mehreren versicherbaren Risiken und eine Krankenversicherung, die von der stationären Behandlung bis hin zur häuslichen Pflege für Deckung sorgt. Das Unternehmen bietet Finanzinstituten außerdem Gruppen-Kreditlebensversicherungen und Gruppen-Kreditunfähigkeitsversicherungen an.

Die IT-Abteilung der SBI Life Insurance ist neben der Entwicklung, Wartung und dem Betrieb auch für die Sicherheit verantwortlich. Von der Definition der Anforderungen bis zum internen Betrieb entwickelt das Team kontinuierlich eigene Systeme, um die Geschäftsabläufe zu optimieren.

„Wenn es um Compliance oder die Entwicklung neuer Produkte ging, neigte unser Unternehmen dazu, die bestehenden Anwendungen zu modifizieren und weiterzuverwenden“, erklärt Toru Ikeyama, Leiter der Abteilung Information Systems, Director und Executive Officer bei der SBI Life Insurance. „Dieser Ansatz führte zu technischen Schulden. Deshalb haben wir uns entschlossen, unsere Anwendungen auf eine neue Technologieplattform mit AWS zu migrieren.“

Die SBI Life Insurance musste den Kundenservice in ihren Callcentern verbessern und die Einarbeitungszeit für die Mitarbeiter verkürzen. Beispielsweise müssen die Mitarbeiter manchmal Anfragen zu Lebensversicherungsprodukten beantworten, die nicht mehr angeboten werden. Die SBI Life Insurance hat Produkte, die vor über 10 Jahren eingestellt wurden, mit einer enormen Vielfalt und einem enormen Umfang an zugehörigen Dokumenten, sodass die schnelle Beantwortung dieser Fragen für die Mitarbeiter eine Herausforderung darstellte. Diese Situation machte die Schulung der Mitarbeiter zu einem langwierigen Prozess.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, begann die Abteilung für Informationssysteme mit der Entwicklung einer Lösung, mit der die Mitarbeiter des Callcenters problemlos nach Dokumentationen zu Versicherungsprodukten und -policen suchen können. Zunächst erwog das Team den Einsatz von Amazon OpenSearch Service, einer Engine für die Volltextsuche und -analyse.

„Wir wollten über die einfache Keyword-Suche hinausgehen und Machine Learning einsetzen, um FAQ-Suchergebnisse zu liefern, die die Absicht des Benutzers widerspiegeln“, so Ikeyama. „Das Hinzufügen dieser Funktionen zu Amazon OpenSearch Service hätte jedoch den Entwicklungsaufwand erhöht und sich auf den Projektzeitplan ausgewirkt.“

Im Februar 2023 wurde Amazon Kendra, ein intelligenter Suchdienst für Unternehmen, in der Region Asien-Pazifik (Tokio) allgemein verfügbar. Amazon Kendra bietet die Flexibilität, strukturierte und unstrukturierte Inhalte, die über mehrere Standorte verteilt sind, zu durchsuchen und Benutzern ohne spezielle Kenntnisse im Bereich Machine Learning eine komfortable semantische Suche zu ermöglichen. Die Abteilung Information Systems entschied sich für die Entwicklung eines Dokumentensuchsystems auf Basis von Amazon Kendra.

Neben der Entwicklung der Lösung war ein wichtiger Teil des Projekts die Konvertierung von Broschüren zu alten Versicherungsprodukten und Verfahrensdokumenten für Verträge in das PDF-Format. Amazon Kendra nutzt Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um unstrukturierte Daten in PDF-Dateien als Quelle zu lesen. Es durchsucht die in Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) gespeicherten Quelldaten, einem Objektspeicher, der für das Abrufen praktisch beliebiger Datenmengen von jedem Ort aus entwickelt wurde, um einen Suchindex zu erstellen.

Das Team begann im April 2023 mit der Entwicklung der Lösung und stellte sie im Juli in einer Produktionsumgebung bereit. „Amazon Kendra hat die Entwicklung in kurzer Zeit realisiert“, sagt Ikeyama. Im September 2023 veröffentlichte das Team eine Selfbot-Funktion, die die Suchergebnisse von Amazon Kendra mithilfe generativer KI zusammenfasst und anzeigt. Die Mitarbeiter lesen einfach die Zusammenfassung aus dem Selfbot, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Um die Informationen zusammenzufassen, setzt SBI Life Insurance mehrere große Sprachmodelle (LLMs) ein, darunter Claude von Anthropic über Amazon Bedrock, einen vollständig verwalteten Service, der eine Auswahl an leistungsstarken Basismodellen (FMs) von führenden KI-Unternehmen bietet.