Insurance Claim Assistant (ICA)

保险理赔是保险公司运营成本最高、客户体验最敏感的业务环节之一。医疗险理赔需要人工逐一阅读票据、病历、诊断证明和费用清单，字段复杂且格式各异；车险首次报案（FNOL）依赖坐席逐项询问，现场查勘人员也需要手动整理事故照片、车辆损伤和责任描述。本方案提供一套覆盖医疗险和车险两大场景的端到端 AI 理赔辅助平台，将文档理解、多模态分析、对话式引导和流程编排能力集于一体，把非结构化的理赔材料和客户交互信息自动转化为结构化案件，让理赔人员从重复性信息处理中解放出来，专注于风险判断和复杂案件审核。系统以"AI 辅助 + 人工兜底"为设计原则，不直接做出最终赔付决策，所有关键结论保留人工复核机制，降低合规与投诉风险。

1. 报案引导与材料完整性检查：AI 智能体（agent）通过交互式对话引导客户提交理赔申请，实时检查材料完整性，在材料缺失时主动提示补充，减少客户往返和补件次数。车险支持实时语音 FNOL，通过流式语音识别完成报案信息采集。
   
   
2. 文档自动分类与信息抽取：系统自动识别医疗发票、病历、诊断证明、费用明细、事故照片等材料类型，调用 Bedrock 服务上的多模态大模型提取关键字段（如诊断信息、医疗费用、事故时间、损伤部位等），结果以结构化形式呈现，可直接填充到理赔系统。
   
   
3. 保单检索与规则校验：系统依据客户信息或保单编号查询保单，自动比对保单有效期、保障范围、免赔额和等待期等核心条款，并输出规则校验提示，供审核员参考。
   
   
4. 案件摘要与审核队列：汇总文档抽取结果、保单校验结论和规则提示，自动生成结构化案件摘要，并推送至审核员仪表盘；对复杂或材料存疑的案件自动标记，并路由至人工处理。
   
   
5. 车险责任认定辅助：结合行车记录、现场照片（多模态视觉分析）和双方描述，生成 V1/V2 责任认定参考，辅助查勘人员整理证据和责任描述。
   
   
6. 理赔知识库问答：内置保险条款和理赔规则知识库，支持理赔人员和客户以自然语言查询保障范围、赔付条件等信息，提供的答案都带有证据来源。