SBI Life Insurance 使用 Amazon Kendra 和生成式 AI 開發文件搜尋解決方案，並使用自定義機器人簡化客服中心

SBI Life Insurance 是 SBI Insurance Group 旗下公司，致力於為消費者提供多種產品，例如價格合理且允許客戶根據其人生階段修改投保額的死亡保險計劃；涵蓋多種可承保風險的傷殘保險計劃；以及涵蓋住院治療到家庭照護的醫療保險計劃。該公司還為金融機構提供團體信用人壽保險和團體信用傷殘保險。

SBI Life Insurance 的資訊系統部負責安全回應，以及開發、維護和營運。從需求定義到內部營運，團隊不斷在內部建置系統以簡化業務。

「在合規性或新產品開發方面，我們公司傾向於修改和使用現存的應用程式，」SBI Life Insurance 資訊系統部負責人、董事兼執行長 Ikeyama Toru 表示。「這種方法產生了技術債務。因此，我們決定使用 AWS，將我們的應用程式遷移至新的技術平台。」

SBI Life Insurance 需要提升客服中心的客戶服務，並縮短操作員的培訓時間。例如，操作員有時必須回答關於已停售的人壽保險產品的查詢。SBI Life Insurance 擁有已停售超過 10 年的產品，每種產品都有數量龐大、種類繁多的相關文件，因此，快速回答這些問題對操作員來說是一個挑戰。這種情況使操作員培訓成為了一個漫長的過程。

為了協助解決這些挑戰，資訊系統部開始建置一種解決方案，讓客服中心工作人員可以輕鬆搜尋有關保險產品和保單的文件。最初，該團隊考慮使用 Amazon OpenSearch Service，這是一種全文搜尋和分析引擎。

「我們希望不拘泥於簡單的關鍵字比對，並使用機器學習來提供反映使用者意圖的常見問答集搜尋結果。」Ikeyama 表示，「但是，將這些功能新增到 Amazon OpenSearch Service，會增加開發工作負載並影響專案時間表。」

2023 年 2 月，智慧企業搜尋服務 Amazon Kendra 在亞太 (東京) 區域正式上市。Amazon Kendra 提供了在分散至多個位置的結構化和非結構化內容中搜尋資訊的彈性，為不具備機器學習專業知識的使用者輕鬆提供便捷的語義搜尋。資訊系統部決定使用 Amazon Kendra，作為核心建置文件搜尋系統。

除了開發解決方案之外，該專案的關鍵部分是將舊保險產品的手冊和合約程序文件轉換為 PDF 格式。Amazon Kendra 使用自然語言處理技術，讀取 PDF 文件中的非結構化資料作為來源。其會爬取儲存在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中的來源資料，這是一個物件儲存空間，旨在從任何位置擷取幾乎任何數量的資料以建立搜尋索引。

該團隊於 2023 年 4 月開始開發解決方案，並於 7 月將其發布至生產環境中。「Amazon Kendra 在很短時間內就完成了一項開發。」Ikeyama 表示。2023 年 9 月，該團隊發布了一項自定義機器人功能，可使用生成式 AI 彙總和顯示 Amazon Kendra 的搜尋結果。操作員只需閱讀自定義機器人提供的摘要，便可回應客戶的查詢。為了彙總這些資訊，SBI Life Insurance 採用了幾種大型語言模型，其中一種是 Anthropic 透過 Amazon Bedrock 提供的 Claude，這是一項全受管服務，可從中選擇領先人工智慧公司的高效能基礎模式。