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- 採用 AI 技術的對話式分析
藉助 AI 來自動化手動操作
藉助採用 AI 技術的聯絡後摘要和類別，消除耗時的任務。在客戶互動之後立即生成摘要，以簡潔的格式提供必要資訊，藉此減少客服的聯絡後工作 (ACW)。類別可依據您所需的關鍵字詞，自動掃描文字記錄，協助您追蹤及管理客戶對話。
保障客戶資料及改善聯絡中心合規性
藉由主動修訂聊天、電子郵件、錄音及文字記錄中的個人身分識別資訊 (PII)，來保護客戶資料。依據您定義的條件，來監控指令碼與程序的遵守情況，進而確保人類客服與 AI 代理程式均遵守組織政策。
藉助即時指標與提醒來主動執行操作
設定即時提醒來主動標記客服輔導機會，監控 AI 代理程式績效，以及藉助分析儀表板來探索客戶洞察。使用客戶對話中的逐句文字記錄、情緒分析及類別，來設定自訂指標、圖表與圖形，進而滿足您組織的需求。
對話式分析客戶
Neo Financial
Neo Financial 是一家領先的金融科技公司。
我們希望更清楚地了解，客戶在每天數千個聯絡中向我們訴說的內容。利用 Amazon Connect 的強大分析和洞察，我們在客戶體驗和營運效率上看見了重大影響。與我們的 CRM 和知識管理系統的無縫整合，使我們的客服能夠快速獲得相關資訊，從而讓平均保留時間顯著減少 10%，並減少 20% 的客戶等待情況。採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要在呼叫後工作上產生了立即影響，平均可為客服的每次互動省下 90 秒的時間。這些摘要也簡化了投訴處理，每月為領導者省下大約 40 小時的時間，讓他們可以專注於其他執行相關的活動和策略專案。
Neo Financial 使用體驗副總裁 Shannon Burch
Fujitsu
Fujitsu 是位於日本的數位轉型合作夥伴，其合作客戶遍布全球。
品質管理工具對我們的品質保證 (QA) 實踐至關重要，可提供更好的使用者體驗、客戶滿意度，並開發高品質的服務台客服。此領域中最重要的痛點之一是缺乏品質和績效完整概述的即時可見性。[Amazon Connect] 有助於專注於更高層次的策略計劃，並提高 60% 的品質保證效率。憑藉自動記錄 100％ 的客戶互動、彙總資料並根據多個標準進行分析的能力，我們可以輕鬆識別客服需要改進的區域。這完全改變了我們的品質保證實踐，使流程變成即時可見而不是回顧。這也提高了營運生產力，並有助於確保我們的客服能為客戶提供最佳服務。
Fujitsu 全球供應技術和 GDC 網路主管 Alex Sanchez
Frontdoor
Frontdoor 是提供技術支援、以人為本的平台，用於為屋主維護和修理主要的家庭系統和電器。
在 Frontdoor, Inc.，我們透過在 100% 的傳入和傳出聯絡上使用採用 AI 技術的分析，客服無需再使用手動「暫停和恢復」功能進行付款和計費交易，而是改為依靠 Amazon Connect 的自動 PCI+PII 修訂，從而減少我們的客服互動時間並降低會員遭到詐騙風險。此外，我們還利用 Contact 來自動化我們的品質保證評估，在不增加成本的情況下，讓我們的採樣量增加 50 倍。我們現已利用 Amazon Connect 中的品質保證評估，完成了超過 100,000 次自動化品質保證評估。最後，我們正在利用自動聯絡人分類功能，迄今已在生產中使用 50 多個自動化規則。
Frontdoor 聯絡中心解決方案總監 Ben Moore
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常見問答集
全部開啟如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect。
如需定價資訊，請參閱 Amazon Connect 定價。
是的，Amazon Connect 採用 AI 支援的對話式分析功能先前使用的名稱是 Contact Lens。雖然不再使用該名稱，但透過對話式分析、效能評估、螢幕錄製等功能，Amazon Connect 中仍然存在該功能。
Amazon Connect 分析功能包含不同程度的語言支援。如需目前清單，請參閱 Amazon Connect 支援的語言。我們將不斷新增對其他語言的支援。
編輯功能旨在識別和移除敏感資料。然而，由於機器學習 (ML) 的預測性本質，可能無法識別和移除 Amazon Connect 所產生的敏感資料的所有執行個體。建議您在啟用敏感資料編輯後檢閱結果的正確性，以確認該結果符合您的需要。
此編輯功能並非旨在用於去識別化醫療保健資料或移除受保護醫療資訊的參考。
Amazon Connect 分析資料可透過 Amazon Connect 主控台 (例如聯絡詳細資訊頁面、聯絡搜尋或即時與歷史報告)、Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)、Amazon Connect 客服人員工作區存取。您也可以透過 Amazon Connect 分析資料湖、API (例如 Amazon Connect 即時 API、Amazon Kinesis Data Streams、評估 API、對話式分析 S3 儲存貯體以及客服評估 S3 儲存貯體存取資料。
Amazon Connect 可能會存放及使用服務所處理的客戶輸入，這些輸入用於提供及維護服務 (除非您如下所示選擇退出)，以及開發 Amazon Connect 和其他 Amazon 機器學習/人工智慧技術並改善品質。不過，我們不會使用內容中的任何個人識別資訊，為產品和服務尋找目標客群，或向您或您的最終使用者行銷產品或服務。我們將您的信任、您內容的隱私和安全性放在第一優先，而且實作適當且複雜的技術和實體控制 (包括靜態加密和傳輸加密)，旨在避免未授權人員存取或公開您的內容，同時確保對內容的使用絕對遵守我們對您所做的承諾。如需詳細資訊，請參閱資料隱私權常見問答集。身為 AWS 客戶，您可以選擇不存放內容或用於服務改善。您無需針對組織使用的每個 AWS 帳戶個別進行此設定，而是可以設定一項組織策略，對屬於組織成員的所有帳戶強制執行您的設定選項。您可以選擇退出內容儲存，並用於個別 AI 服務，或一次使用所有涵蓋的服務。您可以查詢適用於每個帳戶的有效政策，以查看設定選項的影響。選擇退出適用於除 AWS GovCloud (美國) 之外的所有 AWS 區域。選擇退出會刪除所有關聯的歷史內容。如需詳細資訊，請參閱 AI 服務退出政策。
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