Прогнозирование, планирование емкости и расписание Amazon Connect

Благодаря встроенным в Amazon Connect возможностям управления персоналом вы можете сократить время и затраты на создание собственного решения или интеграцию с традиционными сторонними решениями. Руководители контакт-центров могут прогнозировать, планировать и планировать прямо в Amazon Connect. Агенты могут просматривать свои смены, обрабатывать контакты и отдыхать в одном приложении.

Более эффективное планирование работы агентов за счет использования искусственного интеллекта для точного прогнозирования рабочих нагрузок службы поддержки клиентов, включая количество контактов и среднее время обработки. Внутридневные прогнозы позволяют руководителям реагировать более оперативно, предоставляя прогнозы количества контактов в остальное время, которые обновляются каждые 15 минут.

С помощью планирования ресурсов Amazon Connect точно оцените оптимальное количество агентов, работающих полный рабочий день (FTE), необходимое для достижения целевых уровней обслуживания. С помощью анализа «что, если» вы можете постоянно уточнять эти цели, сотрудничая с отделами кадров, финансов и обучения, чтобы облегчить долгосрочное стратегическое планирование ресурсов и снизить операционные накладные расходы.

Убедитесь, что у вас есть нужное количество агентов с нужными навыками, которые работают в нужное время для поддержки различных контактов с клиентами. Планирование Amazon Connect формирует расписания отдельных агентов на основе назначенных им навыков, краткосрочных прогнозов, режима смен, внутренних правил и политик. Затем супервизоры могут просматривать и корректировать эти расписания, а затем делиться ими с агентами через рабочее пространство агентов.

Избавьтесь от необходимости ручного одобрения руководителей, предоставив агентам возможность выбирать, когда они хотят работать сверхурочно или брать отпуск в рамках заранее определенных параметров. Используя искусственный интеллект, Amazon Connect упрощает корректировку расписания в реальном времени, например переезд или создание дополнительных перерывов на отдых, что позволяет руководителям сосредоточиться на более важных задачах.

Amazon Connect позволяет нам консолидировать процессы по определению рабочей нагрузки, численности персонала и расписания агентов для контактного центра. Это невероятно полезный инструмент, он заменяет текущие разрозненные средства на унифицированную платформу, что значительно упрощает работу руководителей и агентов. Мы получили полную прозрачность процессов для управления трудовыми ресурсами и оптимизации работы контактного центра как для внутренних, так и для внешних партнеров — и всё это в рамках Amazon Connect. Возможности прогнозирования, планирования емкости и расписания Amazon Connect на основе машинного обучения помогли нам повысить точность прогнозов и кадрового состава более чем на 5 %. Теперь у наших агентов будет более равномерная рабочая нагрузка и больше времени для обучения, что в итоге принесет пользу клиентам.