O que é um SLA (acordo de serviço)?

Um acordo de serviço (SLA) consiste em um contrato de terceirização e fornecimento de tecnologia que define o nível de serviço que um fornecedor se compromete a fornecer ao cliente. Ele descreve métricas como tempo de atividade, tempo de entrega, tempo de resposta e tempo de resolução. Um SLA também detalha o curso de ação quando os requisitos não são atendidos, como suporte adicional ou descontos nos preços. Normalmente, os SLAs são acordados entre um cliente e um provedor de serviços, embora as unidades de negócios dentro de uma mesma empresa também possam estabelecer SLAs umas com as outras.

A seguir, apresentamos alguns tipos comuns de acordos de serviço (SLAs).

SLA em nível de cliente

Um SLA baseado no cliente é um contrato que abrange todos os serviços usados por um cliente. Um acordo de nível de serviço para o cliente abrange detalhes específicos dos serviços, provisões de disponibilidade do serviço, um esboço das responsabilidades, procedimentos de escalonamento e termos de cancelamento.

SLA de nível de serviço

Um SLA de nível de serviço é um contrato que detalha um serviço idêntico oferecido a vários clientes. Por exemplo, se um provedor de serviços tivesse vários clientes usando seu suporte técnico virtual, o mesmo SLA baseado em serviços seria publicado para todos os clientes.

SLA de vários níveis

Esse tipo de acordo é dividido em vários níveis que integram várias condições no mesmo sistema. Essa abordagem é adequada para fornecedores que têm muitos clientes usando seus produtos em diferentes faixas de preço ou níveis de serviço. Esses diferentes níveis de serviço podem ser incorporados a um SLA de vários níveis.

Existem diversos elementos comuns que podem ser incluídos em um acordo de serviço (SLA).

Visão geral do acordo

Uma visão geral do acordo inclui as datas de início e término de um SLA, detalhes das partes envolvidas e uma visão geral dos serviços incluídos.

Descrição dos serviços

Uma descrição dos serviços descreve todos os serviços prestados em um SLA. Ele detalha informações como prazos de entrega, tecnologias e aplicações, cronogramas de manutenção, processos e procedimentos.

Exclusões

Esta seção descreve todas as exclusões e isenções acordadas por ambas as partes.

Objetivo de nível de serviço

Um objetivo de nível de serviço (SLO) é um acordo dentro de um SLA sobre uma métrica específica, como tempo de resposta ou tempo de atividade. Ambas as partes concordam com as principais métricas de performance do serviço corroboradas por dados. 

Padrões de segurança

Tanto o provedor de serviços quanto o cliente usam padrões de segurança para demonstrar as medidas e protocolos de segurança em vigor. Esta seção também geralmente inclui acordos de confidencialidade (NDAs) e acordos anticompetição.

Processo de recuperação de desastres

Um SLA geralmente detalha o processo de recuperação de desastres e descreve os mecanismos e processos a serem seguidos em caso de falha no serviço do fornecedor. Esta seção também inclui informações sobre o processo de reinicialização, incluindo tempos de reinicialização e alertas.

Contrato de rastreamento e geração de relatórios de serviços

Nesta seção, as métricas de performance são acordadas por ambas as partes. A maioria dos clientes acompanha de perto a performance do serviço. Uma base razoável para esse rastreamento seria antes e depois de usar um novo provedor de serviços. 

Penalidades

Esta seção indica claramente as penalidades, financeiras ou não, que qualquer um dos lados incorrerá se não cumprir suas obrigações de SLA.

Processos de rescisão

Pode chegar um momento em que você queira encerrar seu acordo. Além de exigir um período de notificação de qualquer uma das partes, o SLA também descreve claramente as circunstâncias que permitem a rescisão ou expiração.

Processos de revisão e alteração

É importante que você revise regularmente seu SLA e quaisquer indicadores-chave de performance (KPIs) que esteja usando para medir a performance. Qualquer alteração em grande escala em seus requisitos precisam ser registradas no contrato.

Assinaturas

O acordo para cada item contido no documento é revisado e assinado por indivíduos autorizados e partes interessadas pertinentes de ambos os lados. Enquanto o acordo estiver em vigor, ambas as partes estarão vinculadas a ele.

Existem diversas métricas comuns que os acordos de serviço (SLAs) costumam abranger. Isso permite que você meça os níveis de performance do seu provedor de serviços conforme combinado no seu acordo de nível de serviço. Aqui estão algumas métricas comuns de SLA.

Disponibilidade de serviço

A disponibilidade do serviço é a quantidade de tempo em que o serviço de um provedor fica disponível para uso. Às vezes, isso é medido em um intervalo de tempo. Por exemplo, seu SLA pode especificar que o serviço de um provedor estará disponível com um mínimo de 99,5% da capacidade para uma janela específica de 12 horas por dia. Se você tem uma plataforma de comércio eletrônico que recebe pedidos 24 horas por dia, um SLA que garanta disponibilidade de 99,99% por 24 horas por dia seria mais apropriado. No entanto, isso terá um custo adicional.

Taxas de erros

Os clientes monitoram as taxas de erro para medir a frequência com que seu provedor de serviços de TI fornece um nível de serviço abaixo das expectativas do cliente. Por exemplo, os clientes podem definir taxas de defeitos como uma métrica para monitorar a performance de uma central de serviços virtual. Se o número de interações negativas subir acima de um determinado nível, isso será sinalizado. Outro exemplo é o teste de software, em que você pode definir taxas de erro aceitáveis para codificação.

Segurança

É fundamental medir métricas de segurança controláveis, como atualizações e patches de antivírus, para demonstrar que o fornecedor toma medidas preventivas para reduzir o acesso não intencional.

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Tempos de resposta

Essa métrica define o tempo de resposta aceitável para um monitor. Se o tempo máximo de resposta for de dois segundos, por exemplo, a métrica medirá o tempo médio de vários locais. Desde que a média de todos os locais esteja abaixo de dois segundos, isso seria considerado suficiente.

Resultados empresariais

Você pode medir os resultados comerciais diretamente atribuíveis ao seu SLA por meio do uso de indicadores-chave de performance (KPIs) com os quais ambas as partes concordam.

Índices de resolução de problemas no primeiro contato

Essa métrica indica a quantidade de clientes que tiveram seus problemas solucionados pelo prestador de serviços já no primeiro contato com um suporte técnico ou com um chatbot.

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Taxas de abandono

Taxas de abandono são apropriadas para medir os provedores de serviços ao cliente. A taxa de abandono mostra quantos clientes encerraram a comunicação antes de receberem uma resposta à sua consulta da equipe de atendimento ao cliente. Um acordo de nível de serviço normalmente incluiria uma taxa de abandono muito baixa.

Existem diversos fatores a serem considerados ao definir as métricas para o acordo de serviço. Veja algumas delas abaixo:

• Motivar com métricas. Métricas devem motivar ambas as partes a trabalharem de forma colaborativa e incentivar o comportamento adequado
• Concorde com as métricas que estão sob o controle do provedor de serviços.
• Escolha métricas que possam ser facilmente coletadas e quantificadas.
• Defina uma linha de base adequada a partir da qual iniciar o contrato.
• Tente chegar a um acordo sobre um número gerenciável de métricas. Métricas demais dificultam a supervisão.
• Certifique-se de que todas as métricas estejam claramente definidas.

É importante que os clientes monitorem consistentemente a performance de um provedor de serviços em relação ao acordo de serviço (SLA). Os clientes geralmente geram relatórios de status semanais que monitoram a performance. Falhas consistentes de qualquer um dos lados podem incorrer em penalidades ou indicar quando é hora de mudar de provedor de serviços.

A maioria dos provedores de serviços disponibiliza seus dados e estatísticas prontamente aos clientes por meio de uma plataforma de clientes. Também podem ser encontradas informações sobre se o cliente está qualificado para remuneração em caso de falhas contínuas.

Se o portal usado para monitorar serviços for controlado por terceiros, é importante que eles estejam envolvidos no processo do acordo de SLA. Isso garante que não haja espaço para erros quando se trata do serviço esperado.

Existem diversas penalidades que podem ser aplicadas aos provedores de serviços caso não cumpram as responsabilidades previstas no acordo de serviço (SLA).

Créditos de serviço

Os créditos de serviço, às vezes conhecidos como créditos de nível de serviço, são deduzidos do dinheiro devido sob um acordo de nível de serviço. Os créditos de serviço são deduzidos quando um provedor de serviços não cumpre os padrões estabelecidos no acordo de nível de serviço. Os provedores de serviços podem recuperar créditos de nível de serviço na forma de recuperações, se acordado por ambas as partes no SLA. Os fornecedores geralmente são elegíveis para receber recompensas se atuarem dentro ou acima dos níveis de serviço acordados por um período de tempo.

Penalidades financeiras

Um provedor de serviços pode ser punido com uma penalidade financeira por não cumprir suas obrigações de gerenciamento de serviços. Ambas as partes devem concordar com o SLA sobre as falhas necessárias para antecipar uma penalidade financeira e os valores necessários.

Extensões de licença e suporte

No caso de não atender a suas obrigações, um fornecedor pode ser obrigado a estender os termos da licença ou continuar o contrato sem custos adicionais.

Um acordo de serviço (SLA) define como um cliente e um provedor de serviços trabalham juntos e quais são suas responsabilidades individuais. Por outro lado, um indicador-chave de performance (KPI) mede o sucesso de pessoas ou equipes em relação a um grupo de padrões. Normalmente, os KPIs são usados para medir os padrões internos de performance, enquanto um contrato de nível de serviço é mais adequado para definir padrões em um relacionamento cliente/contratante.

Na Amazon Web Services (AWS), assumimos o compromisso de oferecer acordos de serviços (SLA) e publicar objetivos de nível de serviço (SLO) para todos os serviços pagos e em disponibilidade geral. Temos SLAs separados para cada um dos nossos vários serviços, com mais de 300 SLAs separados atualmente publicados no site da AWS. Por exemplo, o SLA do nosso conhecido serviço de armazenamento em nuvem, o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), está disponível em Contrato de Nível de Serviço do Amazon S3. 

Ao escolher um SLA da AWS, é importante entender os diferentes SLAs para cada serviço que você usa. O SLA deve se adequar aos SLOs que você definiu para sua aplicação. E considere como esses SLOs afetarão o SLA geral que você oferece aos usuários para aplicações em execução na Nuvem AWS.

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