エンタープライズサポート

TAM は、お客様が AWS 上に構築したシステムを効率よく運用するための支援を行います。お客様はクラウドジャーニーの様々な段階にあります。この職種の役割は、お客様が抱える技術的問題の解決を支援し、必要に応じて技術的なガイダンスを提供し、そして、システムアーキテクチャやオペレーションに対して技術的なレビューを実施することです。最先端のクラウド技術に実運用の視点から関わることができると同時に、お客様との間に強いプロフェッショナルな信頼関係を築く事ができる魅力的なポジションです。AWS クラウドを用いて「お客様とじっくり課題解決に取り組みたい」、「お客様の変革のお手伝いをしたい」、というエンジニアの皆様に最適です。

AWS 上でミッションクリティカルなシステムを運用されているお客様を主な対象とする、AWS サポートプランの中で最も手厚いプランです。TAM はエンタープライズサポートのサービスメニューをお客様に提供するための大切な役割を担っています。エンタープライズサポートが提供するサービス内容と説明に関するより詳しい説明はこちらを参照ください。

お客様に AWS を最適にご利用いただくために、中長期的な視点で様々なサポートを行うことが TAM の中心的な役割です。例えば、定期的にコスト、セキュリティ、パフォーマンス、冗長性といった観点からお客様のご利用状況を確認し、改善の必要があればプロアクティブに提案します。その他、AWS からのお知らせ、新しい AWS サービスやロードマップの紹介、正式リリース前のベータ版の利用支援や機能追加のリクエストのとりまとめ等を行います。また、お客様にとって重要なプロジェクトのローンチ前やシステム移行の支援のために、特別なサポート体制の準備と運営を行うこともあります。有事の際は、サポートセンターの後方にて、問題の解決に向けた技術的サポートや、関係各所へエスカレーションを必要に応じて実施します。

クラウドサポートエンジニア（CSE）、サポートコンシェルジュ、アカウント担当、ソリューションアーキテクト、プロフェッショナルサービス、ビジネスデベロップメント、各サービスの担当部署等、AWS 内の多くのチームと連携します。CSE とは障害や技術的な細かい QA 時に連携し、サポートコンシェルジュとは課金、アカウント関連の問い合わせ時に連携します。前提として、技術・課金に関わらず、お客様からの問い合わせは基本的にサポートセンター（CSE やコンシェルジュが対応する窓口）で受け付けます。その中で対応に配慮が必要なケースやエスカレーションが必要なケースがある場合 TAM が後方支援を行います。また、AWS サービスの機能改善や CSE、サポートコンシェルジュでは解決が難しい問題については、各サービス担当部署と連携して解決にあたります。お客様へ新たな提案は、アカウント担当、及びソリューションアーキテクト、ビジネスデベロップメントが中心となりますが、TAM は運用視点から提案に関わります。移行支援などプロジェクト単位の活動はプロフェッショナルサービスが中心となってプロジェクトを管理し、運用上の課題の解決など、必要に応じて TAM が連携します。

通常は数社のお客様を担当します。お客様の規模や必要なワークロードによって、1 人の TAM が担当するお客様の数は変わります。状況によっては １ つのお客様へ複数の TAM が担当者としてつくケースもあります。

それぞれの TAM は技術的な観点で得意分野がありますが、特定の技術分野を担当するわけではありません。技術ではなく、お客様に主眼を置いています。

クラウドはお客様先に納品するものではないため、オンサイトでの支援や、訪問が必要となることは基本的にありません。お客様へは緊急時についても、まずはサポートセンターへの連絡をお願いしています（技術サポートセンターは 24 時間 365 日問い合わせを受け付けています）。その後、必要に応じて TAM がお客様とのコミュニケーション補完、電話やお客様指定のツールを用いての問題切り分けの支援、AWS 内部のエスカレーションをサポートするなどの活動を行います。週や月単位でまとまった時間訪問をすることはありますが、常駐することはありません。また、TAM がお客様に代わってシステムの設定や構築等の作業をすることはありません。

はい、あります。 re:Invent という AWS のイベントや社内ミーティングなどで海外出張する機会があります。また、AWS 内の海外ポジションに就任し、生活の拠点を移した人もいます。

AWS の技術サポートセンターは 24 時間 365 日で対応可能なため、TAM 自身が 24 時間対応できる必要はありません。TAM は必要に応じて問題解決のために活動します。

トラブルシューティングに関しては、状況にもよりますが、基本的には行いません。問題が発生した際には、お客様にサポートケースを起票いただき、クラウドサポートエンジニア（CSE）がトラブルシューティングを行います。必要があれば TAM がお客様とのコミュニケーション補完、電話やお客様指定のツールを用いた問題切り分けの支援 、AWS 内部のエスカレーションのサポート等を実施します。

はい。TAM はフルフレックス勤務が適用されますので勤務時間の自由度は高く、子供の送迎や、個人的な用事のために遅めの出社や早めの帰宅をするなど、各メンバーは実際にこの制度を活用しています。

はい、柔軟にとれます。長期の休暇を取得する際には、チーム内で連携して担当のお客様をサポートするようにしています。過去には育児のために長期休暇を取得した TAM もいます。

キャリアの選択肢は様々です。TAM としての職務を極めることも可能ですし、マネージメントの道に進んだり、プリセールス支援のソリューションアーキテクトになる、シアトルのビジネスアナリストチームに異動する等の実績があります。Amazon では社内での公募も盛んで、AWS だけではなく多様な選択肢があります。

お客様と一緒に中・長期的な目標に取り組むことができる、また、その目標達成に直接的にかかわることができるという所が、この仕事のやりがいや楽しさと言えるかと思います。具体的に、どういったことをお客様と共に行っているのか、エンタープライズサポートをご利用のお客様の声を参考にしてください。
また、やりがいの部分ではメンバーのインタビューも参考になります。

オフィス内にはドレスコードはありません。しかしながら、TAM は特定のお客様を担当し直接訪問する機会もあるため、その際には担当するお客様に合わせて失礼にならない形での服装への配慮をしていただく必要があります。

フルフレックスですので柔軟に勤務時間を選択できます。お客様の業務の関係上、どうしても夜遅くに対応する必要があったような場合は、翌日午前中を休みにして調整する、というように個人で時間を管理することができます。

はい。通常入社後 ２ ヶ月程度はお客様を担当せず、AWS の中心的なサービスや TAM として活動するために必要な技能についてのトレーニングに当てられます。オンライントレーニングや先輩社員を講師としたクラスルームトレーニング等が実施され、お客様を担当するための十分な準備が可能です。

いいえ。AWS の事前知識がなくても、入社後のトレーニング等によって補うことができます。

TAM チームには、プリセールスエンジニア、アプリケーション開発、E コマースエンジニア、IT インフラ設計管理など、様々なバックグラウンドを持ったメンバーがおり、これからも多様性を重視していく方針です。そのため、必要となる経験について画一的にお伝えすることは難しいですが、各種 OS、ネットワーク、プログラミング、データベース、ストレージ、分散コンピューティング等に関する経験については TAM としての活動にプラスになることが多いようです。また、AWS のサービスは高い頻度で新規リリースや更新が行われますので、これらを柔軟にキャッチアップしていく能力が求められます。 

各サービス担当部署とコミュニケーションを取るため、簡単なライティングとリーディングの能力は求められます。テクニカルセッションや、イベントでのキーノートスピーチ等、音声が英語のみのものも存在しますので、ある程度リスニングができた方が望ましいですが、必須ではありません。スピーキングについては不問ですが、できれば仕事の幅が広がります。社内トレーニングなどを活用し、英語力向上のための活動を行っている TAM もいます。