SBI Life Insurance mengembangkan solusi pencarian dokumen dengan Amazon Kendra dan AI generatif, serta menyederhanakan pusat panggilan dengan selfbot

SBI Life Insurance, sebuah perusahaan dari SBI Insurance Group, memberi konsumen berbagai produk, seperti paket asuransi jiwa yang terjangkau, yang memungkinkan pelanggan merevisi jumlah pertanggungan sesuai tahap kehidupan mereka, paket asuransi disabilitas dengan cakupan berbagai risiko yang dapat ditanggung, dan paket asuransi medis yang menanggung biaya rawat inap hingga perawatan di rumah. Perusahaan ini juga menawarkan asuransi jiwa kredit kelompok dan asuransi disabilitas kredit kelompok kepada lembaga keuangan.

Bagian Sistem Informasi SBI Life Insurance bertanggung jawab menangani respons keamanan selain pengembangan, pemeliharaan, dan operasi. Mulai dari penentuan persyaratan hingga operasi internal, tim ini terus membangun sistem secara internal untuk menyederhanakan bisnis.

"Ketika menyangkut kepatuhan atau pengembangan produk baru, sebelumnya perusahaan kami lebih memilih untuk memodifikasi dan menggunakan aplikasi yang sudah ada," ungkap Toru Ikeyama, head of Information Systems Department, Director dan Executive Officer, SBI Life Insurance. "Pendekatan ini menciptakan utang teknis. Oleh karena itu, kami memutuskan untuk memigrasikan aplikasi kami ke platform teknologi baru menggunakan AWS."

SBI Life Insurance perlu meningkatkan layanan pelanggan di pusat panggilannya dan mempersingkat masa pelatihan bagi operator. Misalnya, operator terkadang harus menjawab pertanyaan tentang produk asuransi jiwa yang telah dihentikan. SBI Life Insurance memiliki produk yang telah dihentikan lebih dari 10 tahun yang lalu, yang masing-masing memiliki variasi dan volume dokumen terkait yang sangat besar, sehingga menjawab segala pertanyaan tersebut dengan cepat menjadi tantangan bagi operator. Situasi ini membuat pelatihan operator menjadi proses yang panjang.

Untuk membantu mengatasi tantangan ini, Bagian Sistem Informasi mulai membangun solusi yang memungkinkan tenaga pusat panggilan mencari dokumentasi tentang produk dan polis asuransi dengan mudah. Pada awalnya, tim ini mempertimbangkan untuk menggunakan Amazon OpenSearch Service, yaitu mesin pencarian dan analisis teks lengkap.

"Kami menginginkan lebih dari sekadar pencocokan kata kunci sederhana dan menggunakan machine learning untuk memberikan hasil pencarian FAQ yang mencerminkan maksud pengguna," ungkap Ikeyama. "Namun, menambahkan fungsi-fungsi ini ke Amazon OpenSearch Service akan meningkatkan beban kerja pengembangan dan berdampak pada jadwal proyek."

Pada bulan Februari 2023, Amazon Kendra, sebuah layanan pencarian korporasi cerdas, mulai tersedia untuk umum di Wilayah Asia-Pasifik (Tokyo). Amazon Kendra memberikan fleksibilitas untuk mencari informasi dalam konten yang terstruktur dan tidak terstruktur yang tersebar di banyak lokasi, sehingga dengan mudah menghadirkan pencarian semantik yang nyaman bagi pengguna yang tidak memiliki pengetahuan khusus mengenai machine learning. Bagian Sistem Informasi memutuskan untuk membangun sistem pencarian dokumen menggunakan Amazon Kendra pada intinya.

Selain mengembangkan solusi tersebut, bagian kunci dari proyek ini adalah mengonversi berbagai brosur untuk produk asuransi lama dan dokumen prosedural untuk kontrak menjadi format PDF. Amazon Kendra menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk membaca data yang tidak terstruktur dalam file PDF sebagai sumber. Layanan ini merayapi data sumber yang disimpan di Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), yang merupakan penyimpanan objek yang dibangun untuk mengambil data seberapa pun banyaknya dari mana saja, untuk membuat indeks pencarian.

Tim ini mulai mengembangkan solusi tersebut pada bulan April 2023 dan merilisnya ke lingkungan produksi pada bulan Juli. "Amazon Kendra merealisasikan pengembangan dalam waktu singkat," ungkap Ikeyama. Pada bulan September 2023, tim ini merilis fungsi selfbot yang meringkas dan menampilkan hasil pencarian Amazon Kendra menggunakan AI generatif. Operator hanya perlu membaca ringkasan dari selfbot untuk merespons pertanyaan pelanggan. Untuk meringkas informasi, SBI Life Insurance menggunakan beberapa model bahasa besar, yang salah satunya adalah Claude dari Anthropic, melalui Amazon Bedrock, yang merupakan layanan terkelola penuh yang menawarkan pilihan model fondasi beperforma tinggi dari perusahaan-perusahaan AI terkemuka.