Cara KYTC Mentransformasi Pengalaman Pelanggan Negara Bagian untuk 4,1 Juta Pengemudi Menggunakan Amazon Connect Customer

Division of Customer Service di bawah Department of Vehicle Regulation di KYTC adalah satu-satunya titik kontak untuk semua pelanggan yang masuk dengan pertanyaan dan masalah yang ingin diselesaikan. Pusat kontaknya membantu berbagai pertanyaan pelanggan, mulai dari lisensi dan pajak hingga kepemilikan kendaraan bermotor melalui panggilan suara.

Hal tersebut menjadi penting bagi KYTC untuk menilai organisasi layanan pelanggannya ketika mulai menghadapi tantangan yang signifikan dengan solusi pusat kontak sebelumnya. Server suara dari solusi on-premise sebelumnya perlu di-restart dua kali sehari selama volume puncak, sehingga menyebabkan waktu henti 30 menit setiap restart. Selain masalah waktu henti, bagian tiket layanan sudah stabil, tetapi membutuhkan konsultasi pihak ketiga yang mahal selama proses migrasi cloud. Hal ini adalah biaya yang signifikan bagi KYTC, tetapi mereka menyadari perubahan harus dilakukan untuk memodernisasi solusi pusat kontaknya.

KYTC memilih untuk bermigrasi dari penyedia cloud sebelumnya ke AWS dan menggunakan Connect Customer karena ada peluang untuk inovasi. KYTC memilih Connect Customer karena skalabilitas dan harga bayar sesuai pemakaian, yang membebaskan KYTC dari kebutuhan membayar biaya lisensi yang besar atau untuk bantuan pihak ketiga. Setelah merencanakan desain sistem baru yang diinginkannya, KYTC berusaha membuatnya bersama AWS Professional Services, sebuah tim ahli global yang bekerja sama dengan pelanggan untuk mewujudkan hasil bisnis yang diinginkan. “Tim Akselerasi Pelanggan AWS dan tim AWS Professional Services dapat berpartisipasi dari perencanaan awal kami dan membangun solusi kami saat ini, yang luar biasa,” kata Tony Momenpour, system consultant di Division of Customer Service di KYTC. Modernisasi solusi pusat kontak untuk KYTC memakan waktu selama 6 minggu, yang secara signifikan lebih cepat dari migrasi solusi sebelumnya.

Dengan menggunakan Connect Customer, KYTC menambahkan fungsionalitas chatbot bagi pelanggan untuk mengatasi masalah mereka sendiri sebelum perlu menelepon. Lembaga ini memiliki rata-rata 900.000 interaksi chatbot per bulan, dan dari jumlah itu, hanya sekitar 1.000 yang akhirnya perlu diteruskan ke perwakilan. KYTC juga menerapkan bot tanya jawab yang mengirimkan pesan teks kepada pelanggan untuk mengarahkan mereka ke lembaga yang perlu dihubungi, yang pada akhirnya menghemat waktu bagi agen KYTC. “Bot tanya jawab adalah fitur yang sangat besar dari solusi AWS kami,” kata Toni Woolums, resource management analyst di Department of Vehicle Registration di KYTC. “Fitur chatbot baru kami adalah peningkatan besar bagi pelanggan juga. Kami kagum dengan jumlah interaksi obrolan dalam solusi baru.”

Agen KYTC menggunakan desktop baru saat berinteraksi dengan pelanggan, yang berdampak positif pada waktu pelatihan dan pengalaman agen. Ini adalah Ruang Kerja Agen Connect Customer, yang memberdayakan agen dengan pengalaman terpadu, termasuk tindakan langkah demi langkah yang dipandu. Setiap kali pelanggan menelepon KYTC, jika pertanyaan mereka tidak dapat dijawab oleh chatbot, mereka mulai dengan agen tingkat satu. Agen ini dapat mengirim pelanggan ke spesialis (agen tingkat dua) atau menjawab pertanyaan pelanggan. Agen KYTC menggunakan layanan berbasis machine learning (ML), Connect Customer Wisdom, yang memberikan informasi yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan masalah yang hampir secara waktu nyata, dan memberikan akses ke 45 wiki yang berisi informasi yang mungkin dibutuhkan pelanggan.

KYTC telah meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen di pusat kontaknya menggunakan Connect Customer. “Kami dapat membantu lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih singkat,” kata Mike Miller, direktur di Division of Customer Service di KYTC. “Pemutakhiran ini menghadirkan fungsionalitas yang lebih modern bagi pelanggan dan profesional layanan pelanggan.” Lembaga ini telah mengurangi durasi panggilan pelanggan karena dapat memenuhi kebutuhan mereka lebih cepat. Sebelum solusi AWS, KYTC membutuhkan rata-rata 3-4 menit per panggilan, dan dengan pusat kontak yang dimodernisasi, mereka membutuhkan rata-rata kurang dari 2 menit. Dengan rata-rata antara 30.000 dan 40.000 panggilan per bulan, hal ini menghemat waktu yang signifikan bagi agen dan pelanggan.

Jika pelanggan terhubung ke agen tingkat dua, sebuah profil segera dibuat menggunakan Connect Customer Profiles (Customer Profiles) agar agen dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih dipersonalisasi. Menyediakan alat-alat ini kepada para agennya telah meningkatkan retensi karyawan KYTC. Lembaga ini juga telah mengurangi waktu pelatihan untuk agen baru dari 4 minggu menjadi 2 minggu karena Connect Customer mudah digunakan.

Fitur baru lainnya yang diimplementasikan dalam solusi pusat kontak adalah antrean panggilan balik telepon. Ketika pelanggan telah menunggu selama 2 menit, mereka dimasukkan ke dalam antrean panggilan balik, yang berarti mereka tidak perlu menunggu selama 30-60 menit. Sebaliknya, mereka akan mendapatkan panggilan ketika agen tersedia. Agen KYTC juga menggunakan Connect Customer Cases untuk melacak, berkolaborasi, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Menggunakan fitur ini, agen dapat lebih efisien mengelola masalah pelanggan yang membutuhkan banyak interaksi dan tugas tindak lanjut. Sekarang, KYTC memiliki lebih banyak wawasan tentang analitik panggilan dan obrolan pelanggannya menggunakan Analitik Percakapan, yang menawarkan analitik percakapan yang hampir secara waktu nyata dan manajemen kualitas yang ditenagai oleh ML. “Kami dapat menjalankan laporan mendekati waktu nyata tanpa takut mengganggu pusat kontak seperti yang kami alami pada solusi lama,” kata Miller. “Para manajer sangat menghargai akses ke metrik yang hampir secara waktu nyata, alih-alih harus menunggu sehari.” KYTC menggunakan Ruang Kerja Agen Connect Customer untuk mengintegrasikan semua kemampuan baru pusat panggilannya di satu tempat untuk agennya.

KYTC berencana untuk terus menginovasi solusi pusat kontaknya menggunakan AWS dan fitur Connect Customer. Lembaga ini bekerja bersama tim AWS untuk menemukan fitur baru dan terkini yang sesuai dengan kasus penggunaannya serta meningkatkan layanan pusat kontak untuk pelanggannya. “Perbedaan antara apa yang kami miliki sebelumnya dan apa yang kami miliki sekarang seperti siang dan malam,” kata Ron Parritt, assistant director di customer service center di KYTC. “Dengan AWS, kami membantu pelanggan kami lebih baik dari sebelumnya, dan ini luar biasa, karena kami adalah layanan pelanggan. Saya tidak bisa berhenti memuji AWS.”