Pelanggan Amazon Connect

Untuk memahami Capital One dan strategi jangka panjangnya dengan lebih baik, kita perlu melihat perusahaan bukan sebagai bank—meskipun perusahaan layanan keuangan yang terdiversifikasi ini merupakan salah satu dari sepuluh bank terbesar di AS berdasarkan aset dan deposito—melainkan sebagai perusahaan teknologi digital yang menawarkan layanan perbankan.

"Kami berada dalam industri yang terus mengalami perubahan besar, dan fokus kami di Capital One adalah pada berinovasi serta berpikir layaknya perusahaan teknologi untuk menghadapi perubahan tersebut secara langsung. Intinya masalah kecepatan, ketangkasan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan yang berubah dengan cepat. Amazon Connect memungkinkan kami menggunakan teknologi terbaru untuk menghadirkan layanan digital inovatif yang membantu kami memenuhi ekspektasi pelanggan dan karyawan lebih cepat dari sebelumnya."

Gill Haus, SVP, CIO Retail and Direct Bank - Capital One

Intuit adalah penyedia solusi manajemen keuangan inovatif, termasuk TurboTax dan QuickBooks, dengan sekitar 100 juta pelanggan di seluruh dunia.

"Di Intuit, kami selalu menekankan bahwa pelanggan adalah prioritas kami. Untuk mencapai hal ini, tim sukses pelanggan kami memegang peranan yang sangat penting. Dengan integrasi yang mulus antara Amazon Connect dan Tenaga penjualan, kami melepaskan kekuatan teknologi untuk menyesuaikan pengalaman agen melalui data. Kami meningkatkan produktivitas agen dan memungkinkan agen fokus pada pelanggan, bukan alatnya, untuk memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin."

Loren Lacy, Group Product Manager, Customer Experience Technology - Intuit

American Prep Academy merupakan lembaga pendidikan yang menekankan standar akademik yang tinggi dan pengembangan karakter yang berbudi luhur, dengan menerapkan pengelompokan kecil berdasarkan tingkat pencapaian di sekolah dasar – semuanya dalam lingkungan yang menyenangkan dan penuh semangat.

"American Preparatory Academy berhasil dengan memungkinkan siswanya mengatasi lingkungan akademi mereka. Saat kami mendengar tentang kemungkinan efek COVID-19, kami tahu bahwa penting untuk mengambil tindakan dini yang tidak hanya akan membantu memastikan keselamatan siswa kami, tetapi juga masyarakat kami. Negara bagian kami menginstruksikan agar kami menyediakan siswa kami dengan platform pembelajaran jarak jauh sepenuhnya. Kami sudah mulai mempersiapkan ini, tetapi kami tidak yakin dengan cara memperluas dukungan IT kami ke lingkungan pembelajaran jarak jauh. Kami harus mampu menangani arus panggilan dan pertanyaan yang akan dihadapi siswa jarak jauh baru kami. Kami bertemu tim Amazon Connect, dan dalam 2 jam, kami memiliki pusat kontak yang diterapkan sepenuhnya yang mendukung karyawan IT kami dari mana saja hanya dengan menggunakan laptop dan koneksi internet. Amazon Connect menjadi penyelamat hidup kami dan kami bersyukur bahwa kami dapat terus memberi siswa kami pengalaman pembelajaran yang berharga."

David Bowman, IT Director - American Preparatory Academy

University of Texas di Dallas adalah universitas negeri terbesar di daerah perkotaan Dallas.

"Di University of Texas di Dallas, kami berusaha keras untuk menyediakan akses mudah dan cepat ke informasi penting, seperti status lamaran, tugas kursus, dan layanan IT bagi para siswa kami. Pusat kontak kami telah menjadi sumber daya utama bagi siswa kami, tetapi sistem warisan kami sebelumnya tidak fleksibel, sering mengalami gangguan, dan bahkan kehilangan data pelaporan historis yang menyebabkan tingginya tingkat pengabaian panggilan. Hanya dalam satu akhir pekan, kami bermigrasi ke Amazon Connect untuk memperkenalkan panggilan balik sembari mengizinkan agen pusat kontak kami bekerja dengan aman dari rumah. Dalam waktu singkat, kami memiliki pusat kontak yang sepenuhnya andal dan mudah dipelajari serta digunakan oleh agen. Hal ini membantu kami lebih siap menghadapi gelombang karyawan mahasiswa berikutnya pada semester mendatang. Sekarang kami dapat menjawab pertanyaan siswa secara efisien melalui suara dan obrolan, serta berencana memanfaatkan inovasi Amazon Connect lainnya untuk terus meningkatkan pengalaman siswa kami di University of Texas di Dallas."

Pulin Bhatt, Director of Client Services - University of Texas di Dallas

University of Auckland adalah universitas terbesar di Selandia Baru dengan lebih dari 40.000 mahasiswa terdaftar di tujuh kampus di Auckland.

"Sebagai bagian dari komitmen kami untuk terus meningkatkan pengalaman siswa, kami mulai membangun pusat kontak berbasis cloud yang dapat digunakan siswa dan semua staf kami untuk mendapatkan informasi mengenai detail, pendaftaran, dan hasil kursus dengan cepat. Kami telah bekerja sama dengan Partner AWS kami, Consegna, untuk mengonsolidasikan pusat kontak kami di cloud hanya dalam dua belas minggu. Fitur menarik yang dapat kami tawarkan adalah memungkinkan siswa untuk terhubung langsung dengan agen yang terakhir kali berinteraksi dengan mereka, menciptakan pengalaman yang lebih personal. Salah satu hal yang paling kami nantikan adalah memanfaatkan Contact Lens untuk Amazon Connect agar agen dapat mengakses data penelepon secara langsung kepada sehingga mereka dapat melayani penelepon dengan lebih baik. Dengan Amazon Connect, kami tidak lagi mengkhawatirkan penanganan lonjakan volume panggilan dan fokus pada peningkatan layanan bagi mahasiswa dan fakultas kami"

Bharat Kochar, Cloud Transformation Program Manager - University of Auckland

University of Texas di Austin (UT) adalah salah satu universitas negeri terbesar di Amerika Serikat.

Baca blog

"College of Liberal Arts di UT meluncurkan pusat kontak baru di Amazon Connect saat kampus beralih ke aktivitas bekerja, belajar, dan mengajar dari rumah karena pandemi. Melakukan deployment pada pusat kontak baru berdampak besar pada kepuasan siswa secara keseluruhan. Dalam survei siswa akhir semester yang dilakukan oleh College of Liberal Arts untuk musim panas dan gugur 2020, 84% siswa mengatakan masalah teknis mereka 'mudah diselesaikan' melalui dukungan teknis online. Waktu tunggu siswa untuk berbicara dengan agen di tingkat staf yang sama juga makin cepat, menjadi kurang dari 30 detik, dibandingkan dengan rata-rata waktu tunggu lebih dari 15 menit sebelum implementasi. Dengan Amazon Connect, kami memudahkan siswa, fakultas, dan staf untuk menghubungi agen dukungan dan menyelesaikan masalah."

Antonino Cummings, PMP, Principal Project Manager, Liberal Arts Instructional Technology Services - UT Austin

Sebagai pemimpin teknologi pendidikan global, Anthology menyediakan solusi yang mendukung lebih dari 150 juta pengguna di 80 negara di seluruh dunia dalam meningkatkan pengalaman pembelajaran.

Baca blog

"Di Anthology, kami menangani lebih dari 8 juta interaksi siswa setiap tahun melalui layanan Pendaftaran, One Stop, dan Help Desk kami. Besanya volume interaksi ini, yang sebagian besar berupa pertanyaan yang sering diajukan mengenai cara masuk atau status bantuan keuangan selama periode puncak awal semester, memberikan tekanan besar pada staf pusat kontak kami dalam menangani peningkatan kebutuhan layanan. Kami membutuhkan solusi untuk menyederhanakan pengalaman siswa dan karyawan.

Dengan menerapkan Amazon Q di Connect, kami telah mentransformasi model dukungan siswa kami. Siswa mendapatkan jawaban instan atas pertanyaan umum, sementara staf menangani pertanyaan kompleks dengan respons dan tindakan rekomendasi proaktif yang ditenagai AI berdasarkan basis pengetahuan kami. Kami memproyeksikan peningkatan 34% dalam pengalihan panggilan, yang secara signifikan menyederhanakan respons untuk topik rutin seperti cara masuk dan status akun. Untuk panggilan yang masuk kes staf, kami memproyeksikan penurunan waktu penanganan rata-rata sebesar 20%, yaitu dari 7,5 menit menjadi 6 menit per panggilan, yang setara dengan menambahkan 47 agen penuh waktu. Tujuannya adalah membekali tim kami dengan alat agar dapat menangani pertanyaan yang lebih kompleks untuk mendukung siswa, sekaligus memberikan bantuan yang lebih cepat dan lebih personal. Dengan Amazon Q In Connect, kami memberikan pengalaman yang lebih baik untuk semua orang—meningkatkan kepuasan mahasiwa, meningkatkan produktivitas agen, dan pada akhirnya mendukung pendaftaran serta retensi dengan menjaga pengalaman mahasiswa tetap lancar dan responsif. Semua ini bertujuan menempatkan mahasiswa sebagai foks utama, sekaligus meningkatkan pendaftaran dan retensi mahasiswa di institusi.”

Richa Batra, Senior Vice President - Anthology

Pelanggan mungkin awalnya tertarik pada lekker karena harga kami yang menarik, tetapi mereka tetap bertahan karena kami memberikan layanan yang luar biasa dan terus berupaya melampaui ekspektasi mereka.

Baca blog

"Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berubah cepat dalam penjualan dan layanan digital, lekker Energie perlu menyelaraskan tim kami agar fokus pada aktivitas dan pengembangan yang memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Kami mencari solusi yang tidak hanya akan memungkinkan kami mengatasi kebutuhan pasar lokal, tetapi juga mengurangi kebutuhan akan sistem dan server di lokasi. Kami menerapkan Amazon Connect dan manfaatnya sangat luar biasa! Amazon Connect membebaskan agen pusat kontak kami di front dan back office dari tugas non-nilai dengan kemampuan seperti perutean panggilan otomatis, ID pemanggil, panggilan balik untuk antrean pelanggan. Sesaat setelah menerapkan Amazon Connect, tim kami membangun fungsi AWS Lambda yang mengisi desktop agen dengan informasi pelanggan, membantu menangani lebih dari 30.000 kontak sebulan. Amazon Connect meningkatkan ketersediaan dan jumlah panggilan per agen sebesar 8 hingga 10 persen dengan bantuan fitur panggilan ulang cerdas. Kami berencana untuk terus memanfaatkan Amazon Connect guna mewujudkan visi lekker sebagai penyedia energi dan layanan lainnya yang paling mengutamakan pada pelanggan".

René Kulschewski, Chief Information Officer - lekker Energie GmbH

Origin Energy merupakan salah satu perusahaan energi terintegrasi terbesar di Australia, yang melayani lebih dari 4 juta akun pelanggan. Origin berfokus pada penyediaan energi yang terjangkau, andal, dan berkelanjutan, serta pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Baca blog

"Sebagai bagian dari transformasi CX, kami bermitra dengan AWS agar berhasil mentransisikan tim layanan pelanggan kami ke Amazon Connect. Ini membantu kami mempercepat perpindahan kami ke pekerjaan jarak jauh selama COVID-19, memungkinkan agen kami tetap melayani pelanggan, juga sambil menyediakan peningkatan opsi layanan mandiri dan automasi seperti pembayaran tagihan, pemeliharaan akun, dan perpanjangan paket. Sejak peluncuran kami di Maret 2020, kami melihat peningkatan skor kualitas panggilan, peningkatan kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen – semuanya sambil mengelola hingga 1.200 panggilan pada satu waktu. Kami telah melakukan deployment kemampuan AI/ML termasuk teks ke ucapan neural melalui Polly, dan kini berupaya meningkatkan pemahaman bahasa alami dengan Lex serta manajemen kualitas otomatis dengan fitur ucapan ke teks bawaan dan analisis sentimen dari Amazon Connect Contact Lens. Amazon Connect adalah salah satu partner utama yang mendukung Origin untuk merespons peluang dan umpan balik pelanggan secara cepat seraya berfokus untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan kami."

Rod Van Onselen, Chief Transformation and Digital Officer - Origin Energy

Di Energy Ogre, kami menavigasi pasar listrik yang dideregulasi untuk anggota kami, menjamin mereka dengan tarif terbaik sesuai penggunaan listrik mereka, dan mengelola setiap aspek layanan listrik mereka.

"Di Energy Ogre, anggota kami adalah sumber informasi dan umpan balik terbesar kami. Namun, solusi pusat layanan kami sebelumnya tidak sepenuhnya memungkinkan kami untuk mendengarkan, memahami, dan menanggapi kebutuhan pelanggan kami secara teknis. Untuk menyiasatinya, kami memerlukan solusi campur aduk yang rumit serta melibatkan integrasi banyak fitur mahal dari berbagai vendor. Jadi, kami bermigrasi ke Amazon Connect untuk merampingkan pusat layanan anggota kami dan terutama karena kami tertarik pada fitur yang disertakan, yaitu Contact Lens. Contact Lens adalah sebuah layanan asli terintegrasi ke Amazon Connect yang dapat mengungkap informasi berharga sembari menyunting data sensitif. Selain itu, Contact Lens mencatat dan menganalisis tren, sentimen, dan kata kunci dari setiap panggilan untuk memberikan pemahaman yang lebih baik tentang interaksi pelanggan sehingga kami dapat meningkatkan layanan dan meningkatkan kualitas dukungan. Pengalaman anggota kami terus meningkat berkat inovasi teknologi yang terus dilakukan oleh Amazon Connect."

Elizabeth Horne, Director of Data Engineering - Energy Ogre 

World Fuel Services merupakan perusahaan manajemen energi global yang terlibat dalam penyediaan layanan penasihat pengadaan energi, pemenuhan pasokan serta solusi manajemen transaksi dan pembayaran untuk pelanggan komersial dan industri, terutama dalam industri penerbangan, kelautan, dan transportasi darat. Kami menjual bahan bakar dan menyediakan layanan kepada klien di lebih dari 8.000 lokasi, yang mencakup lebih dari 200 negara dan wilayah di seluruh dunia.

"Bisnis minyak pemanas kami di Inggris–Watson Fuels– bersifat musiman, yang berarti pusat kontak kami harus mampu menangani lonjakan panggilan layanan pelanggan selama musim dingin. Platfrom PBX tradisional sulit untuk diskalakan, dan saat menghadapi investasi modal besar untuk meningkatkan PBX, kami memutuskan untuk beralih ke solusi suara dan pusat kontak berbasis cloud yang disebut Amazon Connect. Solusi ini menghindari kekhawatiran dalam mengelola perangkat keras untuk lebih dari 100 agen di 3 pusat kontak wilayah dan membeli lisensi tempat tambahan selama puncak musim. Selain itu, fitur baru ditambahkan untuk melayani pelanggan yang sering mengalami sinyal sibuk atau sambungan putus sebelumnya. Fitur panggilan balik diaktifkan, serta perutean dinamis, dasbor real time yang menampilkan analitik, dan dasbor agen individual – semuanya ditambahkan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Ketika kami bermigrasi ke Amazon Connect, kami mengharapkan semua manfaat cloud, tetapi kami tidak sepenuhnya mengapresiasi ketangkasan yang diberikan kepada kami, terutama selama kompleksitas yang disajikan oleh kejadian global saat ini. Dengan bantuan platform Amazon Connect, kami mampu untuk terus melayani pelanggan kami secara virtual tanpa hambatan sambil bekerja dari jarak jauh. Sementara itu, dengan menggunakan pengalaman yang diperoleh di Inggris, kami juga mampu mempertahankan beberapa pusat kontak berbasis cloud di Amerika Utara dalam waktu singkat dengan perpindahan ke Amazon Connect. Ke depannya, tim kami akan terus memanfaatkan platform API terbuka AWS Connect dan menginovasi pengalaman agen dengan layanan, seperti Salesforce dan screen pop agar agen dapat mengurangi rata-rata waktu penanganan. World Fuel bermitra dengan perusahaan yang menginspirasi kami dan menjadi contoh bagi kami. Kami yakin bahwa AWS membantu untuk mendorong inovasi kami pada masa mendatang."

Richard Delisser, CIO Land Segment - World Fuel Services

Dengan 34 juta pemegang kartu, Credit Saison Co., Ltd. memfokuskan operasinya pada pembayaran, dan juga terlibat dalam bisnis terkait keuangan dan perumahan.

Baca studi kasus

"Biaya awal untuk kombinasi Amazon Connect dan Amazon Polly jauh lebih rendah dibanding sistem panggilan otomatis berbasis paket. Untuk mengurangi beban operasional, sistem disiapkan sebagai layanan nirserver/terkelola yang menggunakan AWS Lambda dan Amazon DynamoDB. Kami juga sedang berusaha mencegah kesalahan operasional dengan menghubungkan riwayat panggilan dengan sistem penagihan utang. Sekarang kami dapat melakukan sekitar 200.000 panggilan otomatis per bulan dan dapat menghubungi pelanggan yang menunggak dan sulit dijangkau secara manual. Jika dihitung dari jam kerja operator, jumlah ini setara dengan 100 jam kerja, yang menunjukkan peningkatan produktivitas yang signifikan."

Manabu Yoshida, General Manager of the Digital Platform Development Department, Digital Innovation Division - Credit Saison

Selama 160 tahun, National Australia Bank (NAB) telah membantu pelanggan mengelola uang mereka. Saat ini, NAB memiliki lebih dari 39.000 karyawan yang melayani sembilan juta pelanggan di berbagai lokasi di Australia, Selandia Baru, dan di seluruh dunia. Sebagai bank bisnis terbesar di Australia, NAB bekerja sama dengan usaha kecil, menengah, dan besar untuk membantu mereka memulai, menjalankan, dan mengembangkan bisnis, serta mendanai beberapa infrastruktur penting bagi masyarakat Australia—termasuk sekolah, rumah sakit, dan jalan raya.

Tonton video

Baca blog

"Mengonfigurasi dan menyesuaikan Respons Suara Interaktif (IVR) percakapan lama milik NAB memakan waktu, tidak efisien, dan selalu harus melibatkan vendor. Sejak memigrasi IVR kami ke Amazon Connect, NAB kini secara independen menjalankan laporan yang mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kini, kami dapat membuat perubahan secara lebih tepat waktu, memberikan iterasi dan inovasi konstan bagi pelanggan, sekaligus membantu memastikan semua pertanyaan diarahkan ke peluang layanan mandiri atau bankir yang paling tepat. IVR pada nomor telepon utama NAB menerima sekitar 18 juta panggilan masuk per tahun. Kini berkat kemampuan untuk terus meningkatkan sistem kami sendiri, 69% dari 18 juta panggilan tersebut diarahkan untuk melakukan transaksi layanan mandiri melalui IVR sehingga 95% di antaranya dapat diselesaikan dalam saluran tersebut."

Mark Baylis, Direktur Eksekutif, National Australia Bank

"Kami ingin Amazon Connect membantu kami meningkatkan pengalaman pelanggan saat mereka menghubungi pusat panggilan. Karena itu, suara yang kami buat menggunakan Amazon Polly Brand Voice juga harus terasa khas NAB sekaligus selaras dengan posisi kami serta ekspektasi pelanggan saat menghubungi kami. Kami bangga menjadi pemimpin global dalam pemanfaatan inovasi digital yang mengutamakan suara ini—makin antusias untuk melihat cara pelanggan kami berinteraksi dengan suara tersebut dan pengalaman yang dihadirkan saat kami meluncurkannya secara bertahap.

Laurent De Segur, General Manager Saluran Digital dan Layanan Berbantuan, National Australia Bank (NAB)

Dow Jones adalah penyedia berita dan informasi bisnis global, yang memberikan konten ke konsumen dan organisasi di seluruh dunia dalam beberapa format, termasuk cetak, digital, seluler, dan acara langsung. Dow Jones telah memproduksi konten dengan kualitas yang tidak tertandingi selama lebih dari 130 tahun dan saat ini memiliki salah satu dari operasi pengumpulan berita terbesar di dunia secara global. Dow Jones memproduksi publikasi dan produk terkemuka termasuk Wall Street Journal unggulan, koran terbesar di Amerika berdasarkan sirkulasi berbayar; Factiva, Barron’s, MarketWatch, Mansion Global, Financial News, Dow Jones Risk & Compliance, Dow Jones Newswires, dan Dow Jones VentureSource.

"Waktu untuk menilai langsung terlihat menggunakan Amazon Connect untuk Dow Jones Service Desk. Karena kemudahan Amazon Connect, kami menerapkannya hanya dalam tiga minggu, bukan berbulan-bulan. Modifikasi yang biasanya mengharuskan permintaan perubahan dan pendanaan sekarang dapat dikonfigurasi secara instans"

Simon Clark, VP of Infrastructure and Operations - Dow Jones

John Hancock membantu orang membuat keputusan mereka dengan lebih mudah dan hidup lebih baik. Kami memberikan saran keuangan, solusi manajemen asuransi, kekayaan, dan aset untuk individual, grup, dan institusi. Salah satu penyedia asuransi terbesar di Amerika Serikat, John Hancock mendukung sekitar 10 juta warga Amerika dengan berbagai macam produk keuangan, termasuk asuransi jiwa, tunjangan hidup, investasi, program 401(k), dan rencana tabungan kuliah.

"Bisnis kami mengandalkan penyediaan layanan keuangan yang relevan melalui pengalaman pelanggan terbaik. Uji coba dengan Amazon Connect meningkatkan pengalaman pelanggan kami sehingga komunikasi menjadi lebih mudah dan jelas, serta kami dapat merespons mereka dengan lebih cepat. Bukan hanya cara kami ingin melayani mereka, tetapi juga meningkatkan pengalaman tugas karyawan kami. Semuanya dengan cara yang hemat biaya. Saat ini, kami sedang memperluas penggunaan Amazon Connect ke lini Asuransi Jiwa dan Perawatan Jangka Panjang di AS."

Sebastian Pariath, Head of Operations and Chief Information Officer - John Hancock

Di Square, kami yakin bahwa setiap orang harus dapat berpartisipasi dan berkembang dalam ekonomi— kami membangun alat yang mudah untuk memberdayakan dan memperkaya setiap orang. Produk bisnis Square membantu penjual menerima pembayaran, membuat keputusan bisnis berdasarkan informasi, mengelola pesanan, melibatkan pelanggan, dan mendapatkan akses ke pinjaman bisnis. Produk konsumen Square menawarkan ekosistem layanan untuk individual, yang memberikan akses keuangan untuk semua orang dan memungkinkan siapa saja mengirim, menggunakan, menginvestasikan, dan menyimpan uang, semuanya dari satu aplikasi.

"Amazon Connect berperan penting dalam meningkatkan layanan pelanggan dan pengalaman penjualan di Square. Bersama dengan Amazon Lex dan AWS Lambda, Amazon Connect membantu mengubah cara kami terlibat dengan pelanggan dengan mengarahkan mereka ke informasi yang mereka cari secara lebih efisien. Kami tahu kami dapat mengandalkan Amazon Connect karena dibangun di tulang punggung AWS, dan mudah diintegrasikan dengan layanan Amazon Cloud lain yang kami gunakan. Sejak meluncurkan Amazon Connect, kami berulang kali mendengar dari pelanggan dan karyawan bahwa mereka lebih menyukai pengalaman ini dibanding platform kami sebelumnya."

Kevin Miller, Voice Systems Engineer - Square

TransUnion adalah perusahaan informasi dan wawasan global yang membantu membangun kepercayaan antara bisnis dan konsumen dengan memastikan data setiap konsumen digunakan secara akurat, aman, dan dapat dipercaya di marketplace.

"Di TransUnion, kami memahami pentingnya akses yang aman dan mudah bagi pelanggan terhadap informasi penting, seperti yang terdapat dalam laporan kredit dan sengketa kredit konsumen. Oleh karena itu, pusat kontak kami harus lengkap agar dapat menangani kebutuhan ini. Namun, solusi pusat kontak kami yang sebelumnya mahal dan tidak efisien. Pelanggan menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menavigasi sistem IVR kami sebelum dialihkan kepada agen. Sebaliknya, Mitra AWS kami, VoiceFoundry, memungkinkan TransUnion untuk memigrasikan 750 agen kami ke Amazon Connect tanpa hambatan. Kami dapat menghemat biaya dan efisiensi langsung–dan jangan pernah melihat ke belakang. Fleksibilitas Amazon Connect memungkinkan kami mengimplementasikan fitur-fitur utama dengan mudah, seperti callback, dan layanan AWS AI/ML, seperti Amazon Lex untuk mengotomatiskan IVR kami. Perubahan tersebut telah mempersingkat waktu tunggu di antrean pusat kontak kami secara signifikan, menurunkan frekuensi transfer kami sebesar 50%, dan mempersingkat waktu yang dibutuhkan pelanggan di IVR dari 2 menit menjadi hanya 18 detik. Amazon Connect telah menyederhanakan operasi pusat kontak dan pengalaman pelanggan kami sehingga dapat membantu menghemat biaya tahunan lebih dari 40%."

Eric Jones, Vice President Consumer Operations - TransUnion

Capitec adalah bank terbesar di Afrika Selatan berdasarkan jumlah klien, melayani lebih dari 24 juta klien aktif.

Baca blog

"Capitec memiliki arsitektur telefoni warisan yang berjalan secara on-premise. Sistem ini tersebar di antara 3 pusat data yang berbeda, dan kami harus mengelola sekitar 198 server windows dan Linux yang berbeda. Kami menghabiskan 90% waktu untuk siklus pemeliharaan dan perawatan, sementara 10% sisanya digunakan untuk menelusuri kode dan mencari tahu mengapa proses tersebut tidak berjalan sebagaimana mestinya. Kondisi ini harus berubah sehingga kami memutuskan untuk bermigrasi ke Amazon Connect. Seiring dengan pertumbuhan dan rencana pertumbuhan ke depan, Capitec membutuhkan platform berbasis cloud, dan Amazon Connect adalah pilihan yang paling tepat. Migrasi ini dilakukan dalam waktu singkat. Kami memigrasikan seluruh pusat kontak dalam waktu kurang dari satu tahun dan mulai menerima panggilan telepon melalui sistem baru tanpa klien nasabah kami menyadari adanya perubahan. Kami akhirnya memiliki ruang untuk berinovasi dan melakukan perbaikan.“

Etienne Botha, Manajer Pengembangan Perangkat Lunak, Telefoni dan Analitik Ucapan di Capitec

Beroperasi sebagai salah satu bank ritel dan komersial terbesar di Inggris, NatWest mengoperasikan 9 pusat kontak dengan total lebih dari 9.000 agen yang menangani lebih dari 25 juta panggilan pelanggan setiap tahun.

Baca blog

“Dari perspektif bisnis, kami menemukan beberapa manfaat utama dari Amazon Connect. Pertama, data menjadi faktor utama, dan bagaimana data yang kaya tersebut digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen. Selain itu, kecepatan implementasinya juga sangat luar biasa. Sepanjang tahun ini saja, kami telah menerapkan lebih dari 30 perjalanan layanan mandiri baru dalam sistem telefoni kami, dan semuanya dapat kami rancang, buat, dan lakukan deployment dalam hitungan tiga minggu. Di platform lama kami, hal seperti itu sebelumnya akan memakan waktu sekitar enam bulan. Kini, kelincahan yang kami dapatkan luar biasa. Model bayar sesuai pemakaian juga mulai mengubah pola pikir organisasi dan mendorong kami untuk terus mengoptimalkan layanan. Begitu pengalaman pelanggan berhasil ditingkatkan, baik dengan mengurangi jumlah panggilan maupun menurunkan rata-rata waktu penanganan, manfaat bisnisnya mulai terlihat pada bulan berikutnya. Hal itu sangat berbeda dibandingkan kondisi sebelumnya, saat kami terikat pada kontrak tetap jangka panjang. Kini, perubahan tersebut mulai memengaruhi cara kami berpikir sebagai organisasi serta cara kami melakukan optimisasi.“

Jill Beattie, Portfolio Lead - NatWest Group

Margarita's Mexican Restaurant adalah rumah makan yang dikelola keluarga dengan lokasi di Justin, Texas.

Baca blog

"Di industri makanan, pandemi COVID-19 menuntut restoran untuk memenuhi ratusan pesanan makanan yang dibawa pulang. Pada saat itu, kami tidak siap untuk menangani kenaikan volume panggilan secara besar-besaran sehingga pelanggan mengalami nada sibuk dan panggilan anjlok. Kami membuat makanan Meksiko yang enak, kami bukan ahli dalam bidang teknologi, tetapi Ahli Bizcloud membantu kami dengan cepat merancang solusi yang mengubah staf Tempat Penjualan kami menjadi agen di Amazon Connect. Hanya dalam 2 hari kami dapat mulai menerima kenaikan volume panggilan di Amazon Connect. Pesanan kami meningkat 91% dan keluhan dari pelanggan berkurang 87% pada hari pertama penerapan teknologi tersebut. Amazon Connect dan Bizcloud Experts telah membantu menyelamatkan bisnis kami."

Jovany Sandoval, Co-owner - Margarita’s Mexican Restaurant

Slice menyediakan platform pemesanan online bagi restoran pizza. Dengan dukungan pengetahuan lintas generasi dan teknologi canggih, kami membantu restoran pizza hadir dan berkembang secara digital serta menonjolkan karakter khas mereka agar dapat lebih berperan di industri, memperluas jangkauannya, dan menghadirkan hidangan autentik ke seluruh dunia.

"Keandalan merupakan faktor utama yang mendorong kami untuk mencari pusat kontak baru. Pusat kontak kami sebelumnya terdiri dari beberapa sistem yang berbeda, masing-masing dengan model lisensi dan kompleksitas teknisnya sendiri. Kendala tersebut mengharuskan kami menavigasikan pertukaran antara kualitas, keandalan, dan biaya sambil menskalakan untuk memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang berkembang. Dengan Amazon Connect, kami menjalankan pusat kontak kami sendiri, sepenuhnya membangun sendiri dengan fungsi yang kami inginkan, dan menguji semuanya sebelum memutuskan untuk menonaktifkan sistem lama kami dan mentransfer jumlahnya. Semuanya dilakukan tanpa kontrak. Penghematan biaya merupakan manfaat besar bagi kami dan kemampuan untuk menskalakan dengan lancar juga penting ... tetapi hal yang paling kami hargai dari Amazon Connect adalah bahwa kami tidak perlu lagi mempertimbangkan pertukaran antara keandalan, nilai, atau kualitas. Karena toko kami beroperasi 7x24 jam, kami wajib memiliki sistem yang andal. Kami 100% yakin bahwa Amazon Connect akan terus berkembang mengikuti skala pertumbuhan bisnis kami yang cepat."

Mohsin Hassan, Director of IT - Slice

Merek SUBWAY® adalah jaringan restoran sandwich terbesar di dunia dengan hampir 37.000 lokasi di seluruh dunia. Mereka adalah pilihan nomor satu masyarakat yang ingin membeli makanan cepat saji, tetapi tetap bergizi dan dapat dinikmati seluruh anggota keluarga.

"Amazon Connect dapat disiapkan dengan sangat cepat dan tanpa hambatan sehingga kami dapat mulai beroperasi hanya dalam hitungan jam. Dengan menawarkan panggilan balik kepada pelanggan waralaba kami, alih-alih membuat mereka menunggu di telepon, kami berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan dan skor kepuasan pelanggan (CSAT) secara signifikan. Dengan Amazon Connect, kami dapat menurunkan biaya dan menghemat waktu secara signifikan dalam memproses panggilan pelanggan."

Neville Hamilton, VP Technology Business Mgt & Acting CIO - Subway Franchise World Headquarters, LLC

Kentucky Transportation Cabinet mendukung hampir 5 juta warga Kentucky dengan memberikan layanan, seperti registrasi kendaraan, asuransi surat izin mengemudi, dan kredensial kendaraan komersial.

Tonton video

"Di Kentucky Transportation Cabinet (KYTC), kami memiliki misi untuk menyediakan sistem transportasi yang aman, efisien, berwawasan lingkungan, dan bertanggung jawab secara fiskal bagi warga Kentucky. Artinya, pusat kontak kami menangani panggilan sederhana seperti perpanjangan lisensi hingga panggilan kompleks seperti izin kendaraan komersial - keberhasilan layanan ini dimulai dari agen kami. Namun, teknologi pusat kontak kami sebelumnya sangatlah kompleks karena agen kami harus mempelajari, menggunakan, dan mengelola banyak aplikasi. Kami bermigrasi ke Amazon Connect dan langsung mulai menggunakan ruang kerja agen yang menyediakan semua yang diperlukan oleh agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan serta mengakses data pelanggan dan repositori pengetahuan dalam satu aplikasi, tanpa perlu menulis kode apa pun. Dengan membekali agen kami dengan berbagai alat seperti manajemen kasus, rekomendasi pengetahuan waktu nyata yang ditenagai ML, dan profil pelanggan, kami mampu memangkas rata-rata waktu tunggu warga hingga setengahnya dan memangkas waktu pelatihan agen hingga lebih dari 50%."

Drew Clark, Analis Bisnis – Kentucky Transportation Cabinet

Johns Creek, Georgia, adalah kotamadaya pinggir kota di Atlanta metro dengan lebih dari 80.000 penduduk. Kota kami memiliki sekolah berperingkat nasional, populasi yang beragam (25% internasional), serta komunitas golf, tenis, dan renang premier. Johns Creek secara konsisten dinobatkan sebagai salah satu kota paling aman dan tempat tinggal terbaik di Georgia.

"Kota Johns Creek secara rutin mencari cara untuk menjalin interaksi dengan masyarakat, dan kami kerap menggunakan teknologi baru untuk mendukung upaya tersebut. Dua tahun lalu, kami meluncurkan keahlian Alexa pertama di dunia yang didukung oleh data terbuka yang dapat menjawab lebih dari 200 pertanyaan sering diajukan. Chatbot telah membantu kami menjamin masyarakat menemukan jawaban yang mereka cari dengan cara yang intuitif dan inovatif, yang membuat kami diberi penghargaan oleh AWS sebagai ‘Kota di Cloud’ idaman. Setelah kami mulai melihat efektivitas keahlian Alexa, kami segera beralih untuk membangun pusat panggilan susulan di Amazon Connect. Amazon Connect memungkinkan kami membangun pusat panggilan otomatis cerdas yang membantu menjawab pertanyaan masyarakat kapan pun mereka menelepon, sambil menggunakan chatbot dan infrastruktur yang sama yang mendukung keahlian Alexa dan ‘CreekBot’ (chatbot berbasis teks di situs web kami). Dengan semua alat yang tersedia di AWS, kami dapat menghemat biaya, menyediakan layanan tingkat tinggi, dan mengalihkan fokus utama karyawan kami pada peningkatan pengalaman masyarakat dengan kota. Kami memiliki beberapa proyek yang dikerjakan di tahun 2020 dan mengharapkan ‘kemenangan ketiga’ selama Tantangan ‘Kota di Cloud’ tahun depan."

Nick O’Day, Chief Data Officer – City of Johns Creek, GA

Kansas beralih ke Amazon Connect, untuk memindahkan dan memodernkan pusat kontak untuk Departemen Kesehatan dan Lingkungan Kansas (KDHE) dan Departemen Tenaga Kerja Kansas (KDOL) dengan cepat. Departemen klaim kehilangan pekerjaan KDOL menerima sebanyak 1,6 juta panggilan sehari — dibandingkan sebelum pandemi yang normalnya 1.700 panggilan sehari. KDOL sekarang melayani hingga 300.000 menit panggilan sehari.

Baca studi kasus

"Tujuan kami adalah melayani lebih banyak warga Kansas setiap hari, dan kami berhasil melakukannya. Agen kami dapat merasakan kelegaan dari suara penelepon ketika mereka akhirnya dapat berbicara dengan seseorang setelah berminggu-minggu mencoba menghubungi kami tanpa hasil. Mereka merasa sangat puas karena bisa membantu masyarakat yang membutuhkan di situasi sekarang ini."

Kate Davis, Legislative Liaison - Kansas Office of the Governor

Dengan menggunakan Amazon Connect, Amazon EC2, Amazon RDS, AWS KMS, dan Polka Dot Sky Software, Negara Bagian Maryland memungkinkan pelacak kontak mereka mencapai hingga 11.000 kontak baru setiap hari. Sistem pesan teks otomatis dapat mengirimkan teks sebanyak 100 pesan per detik. Dalam seminggu, ratusan ribu warganya menerima teks.

Baca studi kasus

"Ini seperti pelacakan kontak secara besar-besaran. Kami dapat menangani volume komunikasi yang sangat tinggi dengan jumlah pelacak kontak yang wajar karena sistem memiliki fitur otomatis ini. Tanpa teknologi cloud yang sangat fleksibel dan kuat ini, sejujurnya saya tidak tahu bagaimana solusi ini akan dikembangkan."

Lance Schine, Deputy Secretary - Maryland Department of Information Technology

Saat AS mengeluarkan perintah untuk tinggal di rumah pada bulan Maret karena COVID-19, negara bagian ini mengalami lonjakan drastis dalam klaim kehilangan pekerjaan. Departemen Tenaga Kerja dan Pelatihan (DLT) Rhode Island yang mengelola klaim asuransi kehilangan pekerjaan (UI) untuk warga negara bagian, menerima lebih dari 140.000 klaim awal untuk program asuransi kehilangan pekerjaan (UI) dalam 45 hari pertama.

Baca studi kasus

"Kami tidak mungkin memprogram sistem mainframe lama kami agar dapat memproses semua klaim Asuransi Kehilangan Pekerjaan (UI) dan Bantuan Kehilangan Pekerjaan Saat Pandemi (PUA). Negara bagian ini memerlukan solusi cepat. Dengan bantuan AWS, DLT dan partner teknologinya — Departemen Teknologi Informasi Rhode Island — merancang, mengonfigurasi, dan mengimplementasikan Amazon Connect hanya dalam 10 hari. Pada tanggal 19 April, hari pertama pengoperasian penuhnya, solusi IVR/IWR baru ini memungkinkan hampir 75.000 warga Rhode Island berhasil mengajukan klaim lanjutan.

Scott Jensen, Director - Rhode Island Department of Labor and Training

Penutupan wajib bisnis non-esensial di Virginia Barat mengakibatkan ribuan warga Virginia Barat kehilangan pekerjaan. Terjadi lonjakan lalu lintas pada pusat panggilan jaminan kehilangan pekerjaan (UI) negara bagian ini karena masyarakat mengajukan manfaat. Pada minggu kedua April, pusat panggilan UI negara bagian yang ada menerima 77.000 panggilan sehingga membuat platform pusat panggilan lamanya kewalahan.

Baca studi kasus

"Sistem telepon yang digunakan tidak dibangun untuk menangani volume panggilan ekstrem yang kami alami. Kami mengetahui bahwa beberapa sistem telepon kami menggunakan peralatan yang lebih lama dan tidak akan mampu mengelola beban tersebut. Pada awalnya, kami tidak memiliki jenis manajemen panggilan dinamis yang dapat membantu mengurangi waktu tunggu penelepon di antrean. Pada tanggal 10 April siang, WVOT memilih AWS dan Smartronix, Partner Konsultasi Amazon Premier, untuk mengimplementasikan Amazon Connect, solusi pusat kontak berbasis cloud. Amazon Connect diluncurkan secara terbatas sekitar 72 jam kemudian. Mulai tanggal 20 April, Amazon Connect baru mulai tersedia penuh dan memproses rekaman dari 61.252 panggilan dalam sehari."

Joshua Spence, CTO and Director - West Virginia Office of Technology

Departemen Anak dan Layanan Keluarga Wilayah LA mempromosikan keselamatan anak dan menawarkan layanan pencegahan untuk memperkuat keluarga. Departemen ini juga menempatkan anak-anak di lingkungan rumah yang stabil dan penuh kasih sayang pada saat diperlukan.

"Agen Hotline Perlindungan Anak kami berperan penting dalam membantu wilayah terpadat di AS, dengan penduduk lebih dari 10 juta orang, menangani permasalahan keluarga yang sulit, seperti laporan kekerasan terhadap anak, investigasi, dan pengasuhan anak asuh. Contact Lens untuk Amazon Connect menjadikan hidup kami jauh lebih mudah karena kami dapat melihat pola, tren, dan prediksi yang membantu memandu pekerjaan kami. Kami sangat antusias dengan prospek untuk mengaktifkan kemampuan waktu nyata dari Contact Lens untuk Amazon sehingga analitik penelepon dan peringatan waktu nyata – nantinya – akan dikirimkan secara langsung ke dasbor pengawas Amazon Connect kami. Dengan begitu, kami dapat membantu agen menghadapi situasi sulit ini tanpa mengharuskan pengawas untuk hadir langsung, atau mendengarkan setiap panggilan."

Carlos Torres, Division Chief - Los Angeles County’s Child Protection Hotline

Kantor Pos Inggris memberikan layanan yang penting bagi warga negara Inggris dan harus tetap tersedia selama karantina COVID-19.

"Pada puncak periode ini, pertanyaan pelanggan meroket sebesar 37% hingga 4000 kontak per minggu melalui formulir ‘hubungi kami’ online mereka. Dapat dipahami bahwa pelanggan perlu memeriksa informasi, memastikan cabang yang buka, dan mengonfirmasi ketersediaan layanan yang mereka perlukan. Kami memerlukan cara untuk berkomunikasi secara lebih efektif dan dengan demikian menerapkan obrolan Amazon Connect yang memungkinkan agen kami menyediakan respons instan atas pertanyaan pelanggan. Kekuatan AWS yang dipadukan dengan urgensi situasi memungkinkan kami untuk melakukan deployment obrolan – mulai dari ide hingga selesai – dalam waktu 3 minggu. Setelah layanan berjalan, kami terus melakukan penyempurnaan berdasarkan umpan balik dari pelanggan dan agen kami. Pada puncak periode tersebut, pertanyaan pelanggan melonjak 37% hingga mencapai 4.000 kontak per minggu melalui formulir “Hubungi kami” online. Dapat dipahami bahwa pelanggan perlu memeriksa informasi, memastikan cabang yang buka, dan mengonfirmasi ketersediaan layanan yang mereka perlukan. Kami memerlukan cara untuk berkomunikasi secara lebih efektif dan dengan demikian menerapkan obrolan Amazon Connect yang memungkinkan agen kami menyediakan respons instan atas pertanyaan pelanggan. Kekuatan AWS yang digabungkan dengan desakan situasi berarti bahwa kami dapat menerapkan obrolan – mulai dari ide hingga selesai – dalam 3 minggu. Setelah aktif, kami terus mengoperasikan dan meningkatkan layanan dengan umpan balik dari pelanggan dan agen kami."

Benjamin T. Cooke, Digital & Branch Engineering Director – UK Post Office

Instansi pemerintah Washington D.C. mendukung layanan penting bagi warga D.C., seperti tunjangan anak, akses ke layanan kesehatan, keselamatan masyarakat, dan lainnya.

Tonton video

Baca studi kasus

"Distrik Kolombia beralih ke Amazon Connect untuk memodernisasi operasi pusat kontaknya di lusinan departemen, meningkatkan pengalaman penelepon, dan memanfaatkan analitik yang kaya data. Sebelum pandemi, hanya beberapa departemen yang melakukan transisi, tetapi ketika infeksi melonjak dan panggilan melonjak, 30.000 karyawan dan agen tiba-tiba harus pergi jauh, dan departemen yang menggunakan sistem warisan tidak dilengkapi untuk mendukungnya. Sejak saat itu, lebih dari 40 agensi, seperti Departemen Kesehatan dan Layanan Dukungan Anak, telah beralih ke Amazon Connect karena cepat diterapkan, mudah digunakan, dan lebih hemat biaya daripada solusi lama. Standardisasi di Amazon Connect lebih baik untuk masyarakat dan lebih mudah bagi karyawan kami."

Cynthia Romero, Unified Communications Engineer - Office of the Chief Technology Officer (OCTO), D.C. Pemerintah

Melayani ratusan ribu penduduk di 34 kota di wilayah ini, Orange County United Way menyediakan berbagai layanan masyarakat penting di seluruh Orange County, California.

Baca blog

“Setelah melakukan penelitian mengenai kemampuan Amazon Connect, kami menemukan cara agar dapat memberdayakan perwakilan kami, menciptakan skalabilitas, dan memanfaatkan lebih banyak fitur untuk membangun panduan untuk mengembangkan pusat panggilan kami ke tingkat berikutnya. Kami mulai mendapatkan wawasan data mengenai kesalahan yang mungkin terjadi, serta hal-hal yang dapat membantu kami melakukan perbaikan. Hal ini membantu kami melihat area yang dapat disempurnakan atau dilengkapi dengan pelatihan, dan lebih memahami poin data secara keseluruhan — Ini sangat menarik.”

MetroPlusHealth adalah anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh NYC Health + Hospitals, sistem kesehatan milik pemerintah kota terbesar di Amerika Serikat. Organisasi tersebut menawarkan perlindungan asuransi kesehatan kepada penduduk Kota New York yang memenuhi syarat, dengan biaya rendah hingga gratis.

"Kami merancang dan melakukan deployment solusi chatbot interaktif yang memungkinkan kami untuk menjangkau banyak penerima manfaat. Ini adalah alat yang memungkinkan kami untuk bertanya kepada masyarakat mengenai kebutuhan mereka. Kami menggunakannya untuk dengan cepat menjangkau anggota komunitas kami yang rentan, yang sebelumnya membutuhkan waktu 4,5 tahun."

Dr. Amanda Parsons, Deputy Chief Medical Officer - MetroPlusHealth

axialHealthcare merupakan perusahaan solusi perawatan nyeri dan opioid yang bermitra dengan penjamin kesehatan dan negara bagian untuk mengoptimalkan hasil perawatan nyeri, mengurangi kesalahan penggunaan opioid, dan secara material meningkatkan performa keuangan. Dengan memimpin basis data terstruktur lebih dari 100 juta jiwa, axialHealthcare mengidentifikasi apa yang terjadi dalam populasi pasien nyeri dan mengarahkan implementasi solusi kustom berdasarkan kebutuhan khusus.

"Bisnis kami beroperasi di cloud tanpa peralatan on-premise, juga tanpa sistem telepon di lokasi. Kami memerlukan aplikasi pusat kontak yang sepenuhnya fungsional dan ringan, yang dapat berintegrasi dengan alur kerja layanan yang menjangkau pasien klinis kami dan tumbuh bersama perusahaan kami. Yang terpenting, kami memerlukan solusi yang mematuhi HIPAA, karena klien kami mengandalkan kami untuk melindungi informasi kesehatan anggota mereka - tanggung jawab yang tidak kami anggap enteng. Solusi Amazon Connect yang hemat biaya, berbasis konsumsi, dan mematuhi HIPAA memang sangat cocok untuk kami. Kami sangat antusias dengan berbagai manfaat lanjutan yang signifikan, mulai dari mengurangi beban administratif pada tim klinis kami hingga menyediakan akses hampir secara waktu nyata kepada tim penelitian dan pengembangan ke rekaman panggilan untuk tujuan penambangan data, transkripsi, dan jaminan kualitas."

Joe Degati, CIO - axialHealthcare

Juniper mengelola fasilitas perawatan lansia di Australia Barat. Dengan menyediakan solusi kerja dan pembelajaran jarak jauh AWS, Juniper dapat mendukung keberlanjutan bisnis dan menghubungkan masyarakat dengan keluarga dan dokter. Organisasi menggunakan Amazon Chime untuk memfasilitasi komunikasi di antara masyarakat, Amazon Connect untuk mendistribusikan catatan informasi, dan Amazon WorkSpaces untuk memungkinkan karyawan bekerja dari rumah.

"Banyak tenaga kerja Juniper merupakan karyawan tidak tetap yang memerlukan pembaruan rutin dari tempat kerja mereka. Dengan demikian, bisnis memerlukan cara yang dapat diskalakan untuk mendistribusikan catatan informasi. Solusi seperti nomor bebas pulsa sama pentingnya dalam persiapan untuk respons insiden ketika terjadi wabah di fasilitas Juniper atau ketika karantina wilayah total diberlakukan. Dalam satu hari kerja, AWS Professional Services bekerja dengan Juniper untuk menyiapkan Amazon Connect sebagai pusat kontak otomatis. Amazon Connect menjadi solusi cepat untuk mengatasi kebutuhan saat ini. Seperti Amazon Chime, platform ini dapat kami manfaatkan dan naikkan skalanya dengan cepat jika terjadi lonjakan panggilan. Kami tidak perlu melakukan kontrak lisensi apa pun, jadi setelah situasi mereda, kami dapat menurunkan kembali skala tanpa menimbulkan biaya berkelanjutan."

Dan Beeston, ICT manager - Juniper

Labcorp adalah perusahaan ilmu hayati global yang menyediakan informasi penting untuk membantu dokter, rumah sakit, perusahaan farmasi, peneliti, dan pasien di lebih dari 100 negara.

"Labcorp Diagnostics berupaya meningkatkan pengalaman pusat panggilan kami sekaligus meningkatkan efisiensi. Dengan Amazon Connect, kami dapat mengelola antrean agen dengan lebih baik yang mencakup pertanyaan klinis, aktivitas penagihan, dan penjadwalan janji temu; memberikan visibilitas menyeluruh ke tugas; meningkatkan performa agen; dan menghasilkan analitik yang dapat ditindaklanjuti bagi kami untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan kami. Integrasi tanpa hambayan pusat kontak cloud dengan aplikasi dan layanan lain yang di-hosting AWS akan meningkatkan alur kerja agen serta mengurangi waktu pelatihan dengan memungkinkan kami memberikan informasi yang tepat kepada agen yang tepat pada waktu yang tepat. Selain itu, Amazon Connect Voice ID akan memberikan autentikasi suara waktu nyata bagi klien dan agen kami untuk memberikan pengalaman tanpa hambatan yang lebih aman, menghemat waktu, mengurangi penipuan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan."

Lance Berberian, Chief Information and Technology Officer - Labcorp

Accolade adalah sebuah solusi kesehatan dan tunjangan yang dipersonalisasi untuk melayani perusahaan di seluruh negeri.

"Di Accolade, kami sangat tertarik dengan pengalaman para pelanggan, terutama karena kami membantu pelanggan menjawab berbagai pertanyaan paling penting dalam hidup, seperti kekhawatiran tentang kesehatan mereka. Dengan AWS meluncurkan Contact Lens untuk Amazon Connect, kami telah mengubah pengalaman pusat kontak kami. Contact Lens bekerja tanpa hambatan dengan Amazon Connect sehingga memungkinkan kami untuk mencapai hal-hal yang sulit dicapai oleh vendor analisis transkripsi dan wicara lainnya. Dengan Contact Lens untuk Amazon Connect, kami telah memproses ribuan panggilan telepon dan dapat dengan mudah menemukan tren yang muncul untuk memberikan panduan yang tepat kepada para agen kami sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Mengaktifkan Contact Lens untuk Amazon Connect hanya memerlukan beberapa menit sehingga menghemat waktu pengembangan selama berbulan-bulan yang diperlukan untuk membuat alat AI dengan kemampuan serupa."

Stephen Murphy, Senior Director Cloud Engineering - Accolade

ChartSpan merupakan penyedia layanan terkelola terbesar untuk program manajemen perawatan kronis di Amerika Serikat. ChartSpan menyediakan program koordinasi dan kepatuhan perawatan terkelola utama untuk dokter, klinik, dan sistem kesehatan. ChartSpan mengelola program koordinasi perawatan pasien bagi lebih dari 100 praktik medis dan sistem kesehatan terkemuka di Amerika Serikat.

"Di ChartSpan, kami menawarkan layanan manajemen kesehatan termasuk koordinasi perawatan pasien dan sambungan perawat 7x24 jam, dengan pusat kontak sebagai inti model penyampaian layanan kami. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, kami menjalankan bisnis menggunakan teknologi AWS. Namun, solusi pusat kontak kami tidak dibangun di AWS, dan kami harus membayar jutaan untuk kegagalan dan masalah performa yang berulang. Sebagai startup, penting untuk terus menjaga kontrol biaya, sehingga kami perlu membuat perubahan. Kami mengevaluasi Amazon Connect dan memindahkan keseluruhan pusat kontak kami hanya dalam waktu kurang dari enam minggu. Sejak saat itu, kami terkesan dengan hasilnya. Pemanfaatan karyawan pusat kontak klinik kami meningkat sebesar 12%, dan kami menurunkan biaya sebesar 80,5% berkat harga berbasis konsumsi dari Amazon Connect. Kami juga memerlukan sedikit sumber daya manusia untuk mengelola Amazon Connect dan hal tersebut menghasilkan penurunan sebesar 67% dalam pengeluaran manajemen dan penyusunan. Beralih ke Amazon Connect memiliki dampak besar bagi bisnis kami. Kami menghapus biaya, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan margin kami."

Patrick Carter, Chief Medical Officer - ChartSpan

SuperCareHealth merupakan penyedia alat bantu pernapasan pascaakut yang berfokus pada peningkatan kualitas hidup pasien dengan masalah pernapasan kronis, dan beroperasi di CA, NV, dan NM.

"SuperCare Health merupakan penyedia terdepan untuk terapi bantuan pernapasan di rumah dan perawatan pernapasan di AS Barat. Kami mencapainya melalui layanan dan dukungan yang dipersonalisasi bagi pasien, dokter perujuk, dan partner industri layanan kesehatan kami. Bagi kami, ini berarti menghadirkan solusi end-to-end ke dalam rumah pasien melalui protokol klinis kami yang sangat responsif. Pusat kontak on-premise kami merupakan salah satu tantangan terbesar yang kami hadapi dalam memberi pasien pengalaman tanpa hambatan. Kami mengelola 300 agen pada 2 gateway suara, 2 server aplikasi, 2 server media, server rekaman, dan server pelaporan; seluruhnya memerlukan peningkatan sistem tahunan yang mahal dan menghabiskan waktu. Kami beralih ke Amazon Connect untuk menghindari biaya pemeliharaan dan lisensi tinggi, waktu henti yang tidak direncanakan, dan untuk mengurangi waktu pengarahan agen. Sejak saat itu, kami dapat membuat solusi dengan AWS Lambda yang menyediakan metrik yang dibutuhkan pengawas pusat kontak untuk meminimalkan waktu tunggu hingga hampir 20%. Amazon Connect memberi keandalan yang kami perlukan untuk melayani pasien kami, serta memperkirakan penghematan biaya di atas 20%."

Won Byon, Chief Information Officer - SuperCare Health

Unum membantu jutaan orang mendapatkan akses terjangkau ke tunjangan disabilitas, asuransi jiwa, kecelakaan, penyakit kronis, kesehatan gigi, dan kesehatan mata melalui tempat kerja mereka.

"Hari ini, Amazon Connect terintegrasi dengan desktop agen buatan kami sendiri untuk membantu para agen saat mereka menanggapi pertanyaan pelanggan mengenai tunjangan dan klaim tempat kerja. Sekarang, setelah Amazon Connect menanamkan panduan langkah demi langkah secara langsung di ruang kerja agen Amazon Connect, kami dapat menghentikan alat kami dan mengurangi biaya pengembangan IT bagi desktop agen sebesar 15-20%. Seiring penerapan lebih banyak kasus penggunaan, panduan akan membantu kami menyusun alur kerja agen agar dapat mengidentifikasi pelanggan, menentukan hasil akhir kontak, dan menambahkan catatan cukup dari satu layar, bukan dari lima layar terpisah. Karena panduan tersebut menggunakan builder alur seret-dan-lepas Amazon Connect, manajer kami dapat dengan mudah merancang, melakukan deployment, dan memodifikasi alur kerja untuk berinovasi pada pengalaman agen secara lebih cepat dibandingkan dengan alat yang kami gunakan saat ini."

Roshan Ramamoorthy, AVP - IT Delivery, Unum

Ameriflex adalah penyedia tunjangan karyawan terkemuka di Amerika Serikat, termasuk Flexible Spending Accounts (FSA), Health Savings Accounts (HSA), Health Reimbursement Arrangements (HRA), dan rekening pajak lainnya.

"Sebagai bisnis dengan volume tergantung musim, pusat kontak kami diharapkan dapat menaikkan skala dan menurunkan skala tanpa terpaku pada lisensi yang mahal. Kami membutuhkan solusi telepon yang dinamis, mudah dipelajari dan dikelola, serta hemat biaya, mendorong efisiensi, dan terintegrasi tanpa hambatan dengan teknologi kami saat ini dan di masa mendatang. Perjalanan AWS kami sudah berlangsung 18 bulan dan kami merasakan Amazon Connect ramah pengguna serta mudah beradaptasi dengan kebutuhan kami yang selalu berubah. Kami menggunakan prakiraan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan Amazon Connect untuk mengelola rencana penjadwalan dan mengoordinasikan penyesuaian waktu nyata dengan beberapa partner internal dan eksternal. Pengguna bisnis kami yang tanpa pengalaman manajemen tenaga kerja merasakan kemudahan dalam menggunakannya. AWS telah proaktif dalam menyediakan rekomendasi optimasi dan responsif terhadap permintaan pengembangan kami. Bisa bekerja dengan AWS untuk menguji dan membangun kemampuan prakiraan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan yang memenuhi kebutuhan bisnis kami ini, daripada memaksakan sebuah solusi, telah menjadi bagian penting dari keputusan kami untuk melangkah maju dengan layanan tambahan dari AWS."

Anjanette DeCoudreaux, Director of Participant Services, Ameriflex

RATESDOTCA Group Ltd. merupakan platform akuisisi digital terbesar di Kanada untuk layanan asuransi dan keuangan. RATESDOTCA menciptakan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya dan membantu lebih dari 8 juta warga Kanada dengan keputusan asuransi dan uang mereka setiap tahun.

"Cara konsumen meneliti, berbelanja, dan membeli online berubah dengan cepat; ini tidak ada bedanya dengan asuransi. Inilah alasan kami mengadaptasi budaya inovasi. Tujuan utama tim kami adalah memindahkan pusat kontak kami ke cloud agar kami dapat berhenti mengelola infrastruktur fisik kami dan fokus dalam membangun pengalaman pelanggan yang berkesan. Dengan Amazon Connect, kami menyadari betapa mudahnya menyesuaikan pusat kontak kami. Platform terbuka Amazon Connect memungkinkan kami menghubungkan salah satu sistem internal kami dalam aliran kontak tanpa hambatan, dan memberi tim pengembangan kami kemampuan untuk bereksperimen dengan fitur baru dalam hitungan hari. Kami dapat dengan mudah melakukan penurunan data dari sistem CRM internal kami untuk merutekan pelanggan berdasarkan informasi yang kami ketahui tentang mereka. Harga sesuai penggunaan di Amazon Connect juga sangat bermanfaat bagi kami, mengurangi kebutuhan lisensi tahunan dan memungkinkan kami menskalakan agen musiman atau paruh waktu dengan bebas. Dengan Amazon Connect, kami sepenuhnya percaya diri bahwa pusat kontak kami dapat terus tumbuh dan berinovasi bersama perusahaan kami."

Steven Ficko, Director of Technology - RATESDOTCA Group Ltd.

Gore Mutual adalah salah satu perusahaan asuransi properti dan kecelakaan bersama yang pertama di Kanada. Dengan fondasi finansial yang kuat dan sejarah lebih dari 180 tahun, perusahaan ini memiliki premi lebih dari 670 juta USD dan aset lebih dari 1,3 miliar USD.

"Inti dari strategi ‘Next Horizon’ Gore Mutual adalah komitmen kami untuk mentransformasi teknologi bagi para broker dan pelanggan mereka sehingga kami dapat menjadi perusahaan asuransi berbasis digital dengan layanan pelanggan sebagai salah satu fokus utama.” Melalui kemitraan dengan AWS Professional Services, kami dapat menghadirkan waktu respons yang lebih cepat bagi broker kami dan pelanggan mereka, sekaligus meningkatkan cara perutean panggilan secara drastis sehingga mengurangi transfer panggilan. Dengan antrean telepon kami yang sekarang didukung Amazon Connect, kami menjangkau tim dengan lebih nyaman dari sebelumnya dengan mengaktifkan fitur baru, termasuk perkiraan waktu tunggu, antrean panggilan balik, dan opsi untuk meninggalkan pesan suara. Fitur ini memungkinkan kami meningkatkan produktivitas secara keseluruhan dan menciptakan efisiensi. Hal yang kami perkirakan memerlukan waktu bertahun-tahun, ternyata hanya membutuhkan beberapa bulan."

Eric Sousa, Manager of Phone Centre Technology at Gore Mutual

Mutual of Omaha adalah perusahaan solid yang berorientasi keluarga yang andal, tepercaya, berpengetahuan luas, dan peduli. Kami merupakan penyedia produk layanan asuransi dan keuangan multi-lini dengan pelayanan penuh untuk individu, bisnis, dan grup di seluruh Amerika Serikat.

"Pada tahun 2017, Mutual of Omaha memulai perjalanan cloud untuk memodernkan teknologi pusat kontak lama kami. Sistem informasi dan lini grup bisnis internal menyelesaikan evaluasi vendor ekstensif. Amazon Connect pada akhirnya dipilih sebagai penyedia pilihan. Pendorong utama dalam modernisasi ini adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kami bermitra dengan Accenture untuk menyampaikan visi pengalaman pelanggan kami. Dengan menggunakan Amazon Connect bersama Amazon Lex, Amazon Polly, dan AWS Lambda, kami ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan, mengembangkan alat layanan mandiri dengan pengenalan ujaran terdepan, dan mengumpulkan metrik pelaporan real-time dan historis yang tangguh untuk terus mendorong perubahan positif. Mutual of Omaha memprakirakan adanya penghematan biaya total kepemilikan saat menggunakan Amazon Connect dibandingkan solusi lamanya. Dengan memilih Amazon Connect, Mutual of Omaha telah menempatkan AWS sebagai fondasi arsitektur target kami untuk transformasi digital."

Shannon Hite, Chief Customer Service Officer - Mutual of Omaha

Sebagai partner inovasi tepercaya, Snapsheet bekerja sama dengan lebih dari 140 klien, termasuk banyak penyedia asuransi terbesar, administrator pihak ketiga, serta agen asuransi dan ekonomi berbagi.

"Di Snapsheet, kami menjunjung proses klaim yang sederhana dan berorientasi pada pelanggan bagi semua orang. Penyedia telepon kami sebelumnya memiliki masalah keandalan, seperti seringnya terjadi gangguan layanan, biaya di muka yang tinggi, dan ribuan panggilan yang terabaikan selama satu minggu. Dengan banyak infrastruktur kami saat ini yang siap dibangun di AWS, kami sangat yakin untuk memigrasikan pusat kontak kami ke Amazon Connect. Dengan platform terbuka Amazon Connect, kami dapat mengintegrasikan platform CRM in-house kami, menyediakan informasi profil pelanggan kepada kami saat menelepon, mengaktifkan pesan suara dan transkripsi, serta mentransisikan agen kami ke lingkungan kerja jarak jauh dengan lancar. Selain itu, saat agen kami menelepon pelanggan kami, mereka sangat siap dengan data pelanggan untuk memberikan informasi yang cepat dan berarti. Hal ini membantu kami dalam menghadirkan proses klaim yang sederhana dan berfokus pada pelanggan. Sejak beralih ke Amazon Connect, pusat kontak kami berhasil mengurangi panggilan yang terabaikan sebesar 80% dan sudah menghemat biaya pusat kontak lebih dari sekitar 2.000 USD sebulan."

Nick Wake, Senior Product Manager - Snapsheet

Ameritfeet menawarkan pemeliharaan untuk armada pengiriman klien sehingga meningkatkan waktu aktif, keamanan, dan keandalan sembari tetap memberikan layanan, kualitas, dan nilai yang luar biasa.

"Di Solusi Armada Amerit, kami harus selau siap melayani panggilan selama 7x24 jam untuk kebutuhan perawatan truk yang mendesak. Namun, hingga saat ini saluran dukungan pelanggan utama kami adalah telepon seluler pribadi karyawan sehingga terkadang ada panggilan yang terlewat dan waktu tunggu yang lama. Ketika pandemi COVID-19 menyerang, kami memutuskan sudah waktunya pusat panggilan pelanggan dapat mengukur agar dapat memenuhi peningkatan permintaan layanan. Setelah melakukan tinjauan menyeluruh, kami memilih Amazon Connect. Salah satu alasan paling kuat adalah karena Amazon Connect tidak memerlukan biaya lisensi di muka, dan model harga prabayar juga menjadi faktor. Bermigrasi ke Amazon Connect berjalan dengan lancar. Kami tidak harus memulai dari awal dan dapat terhubung ke hampir setiap aplikasi perusahaan yang sudah kami gunakan. Sekarang, kami dapat merekrut agen pusat panggilan jarak jauh yang ditempatkan di seluruh Amerika Serikat, yang lebih familier dengan region tempat klien kami membutuhkan dukungan. Dengan Amazon Connect, kami memiliki solusi yang sama-sama menguntungkan. Kami berhasil menghemat biaya dalam jumlah besar dan pelanggan kami mendapatkan layanan yang lebih andal, cepat, dan personal."

Bob Bauer, Chief Revenue Officer - Ameritfleet

Didirikan di Korea Selatan pada tahun 1991, Hankook merupakan bisnis pemasaran CRM dengan keahlian mendalam pada pusat kontak, mulai dari pengembangan sistem dan integrasi hingga manajemen personel. Hankook telah memfasilitasi operasi pusat kontak untuk 117 perusahaan dan 3.000 konsultan yang menjawab panggilan atas nama pelanggan perusahaan.

Baca studi kasus

"Kebutuhan untuk menghadirkan lingkungan kerja jarak jauh yang mudah disiapkan meningkat selama pandemi COVID-19 dan makin diperparah oleh biaya depresiasi dari sistem panggilan on-premise. Hankook mencari model bayar per penggunaan di cloud dan memilih Amazon Connect. Untuk menerapkan infrastruktur desktop virtual yang cocok untuk telekomunikasi di Korea Selatan, Hankook beralih ke Amazon WorkSpaces. Hankook menerapkan lingkungan kerja jarak jauh dalam 2 hari— mengurangi waktu pengiriman layanan sebesar 50 persen dibandingkan dengan mengenalkan telekomunikasi dengan sistem PBX on-premise. Hankook juga mengharapkan penghematan biaya yang besar, termasuk lebih dari 500.000 USD sebulan untuk satu bangunan, dengan memprioritaskan pusat kontak cloud jarak jauh dibandingkan fisik. Kami terus mengelola sumber daya dan melakukan pelatihan untuk mendukung kualitas layanan di area jarak jauh, dan pelanggan perusahaan Korea akan menerima peralihan paradigma dari on-premise ke cloud, serta lingkungan kerja jarak jauh."

Changhee Kim, Deputy General Manager - Hankook

Are Media adalah penerbit majalah terbesar di Selandia Baru, yang menaungi merek-merek ternama termasuk Woman's Day, New Zealand Woman's Weekly, dan The New Zealand Listener. Melalui publikasi Are Media yang menjangkau 1,8 juta pembaca dan menarik lebih dari 600.000 pengunjung online unik setiap bulan, Are Media menghadirkan konten di berbagai platform, yang memperkuat posisinya sebagai perusahaan terkemuka di bidang konten dan pengalaman.

Baca studi kasus

"Di Are Media, pusat kontak kami mengelola berbagai langganan dan pertanyaan pelanggan untuk lebih dari 600 majalah yang berbeda. Dengan pusat kontak on-premise sebelumnya, kami membayar lisensi tahunan untuk setiap agen dan fitur baru yang kami aktifkan sehingga menyulitkan kami untuk melakukan penskalaan dan berinovasi. Ketika COVID-19 menyerang, kami tahu bahwa kami perlu mempercepat migrasi ke cloud agar agen kami dapat bekerja dari jarak jauh. Kami memutuskan Amazon Connect dan itu sungguh mengejutkan kami. Dalam waktu kurang dari satu jam kami dapat mendirikan pusat kontak, menambahkan beberapa antrean dan agen, dan mulai menerima panggilan. Kami tidak membutuhkan waktu lama untuk sepenuhnya melakukan deployment Amazon Connect yang dilengkapi dengan panggilan balik pelanggan, tampilan layar data, dan kualitas suara tinggi. Kami memperkirakan bahwa dengan Amazon Connect, kami menghemat 50% dibandingkan dengan yang diberikan oleh penyedia pusat kontak cloud lainnya. Selain itu, kini kami memiliki fleksibilitas untuk menambahkan fitur baru seperti integrasi data CRM dan layanan AI/ML AWS."

Majdi Jebril, Technology Consultant - Are Media

ITMedia merupakan kantor pemasaran layanan penuh yang menyediakan solusi teknologi, iklan, dukungan pelanggan, dan pengembangan bisnis untuk sejumlah merek FinTech termasuk SBA.com dan PersonalLoans.com. Pusat kontak kami membantu bisnis kecil menjawab semua pertanyaan yang mereka miliki mengenai SBA.com®.

"Akibat COVID-19, banyak bisnis terpaksa mengajukan pinjaman Paycheck Protection Program (PPP) sebagai bagian dari program pemulihan Administrasi Bisnis Kecil (SBA), dan pusat kontak kami berperan penting untuk membantu pelanggan menavigasikan proses ini. Pusat kontak kami menggunakan Amazon Connect sehingga kami memiliki ketangkasan untuk mengedit perutean dan alur kontak guna memberikan dukungan tambahan bagi bisnis kecil. Dengan Amazon Connect, kami dapat memproses 100% panggilan melalui alur kontak otomatis, dan jika diperlukan, mengalihkan pelanggan ke dukungan langsung. Amazon Connect menawarkan operasi pusat kontak sederhana dan keandalan yang aman sehingga kami dapat dengan cepat menangani kebutuhan yang berubah serta peningkatan atau penurunan volume panggilan."

Jason Ramin, Chief Executive Officer - ITMedia

News Corp adalah sebuah perusahaan layanan media dan informasi global yang terdiversifikasi dan berfokus pada pembuatan dan pendistribusian konten yang otoritatif dan menarik bagi konsumen serta bisnis di seluruh dunia.

"Untuk Meja Layanan News Corp, Amazon Connect memberikan manfaat yang langsung terasa setelah kami mulai menggunakannya. Kami juga menantikan penggunaan Contact Lens untuk Amazon Connect karena beragam fiturnya yang canggih pada interaksi suara dan obrolan akan membantu staf pusat kontak kami dalam menghadirkan pengalaman yang lebih baik bagi karyawan, dengan memanfaatkan kekuatan machine learning tanpa hambatan."

Simon Clark, SVP End User and Infrastructure Services - News Corp

Webvōrk merupakan jaringan afiliasi Eropa dengan produk label privat kualitas terbaik untuk kesehatan dan kesejahteraan. Kami menggunakan teknologi canggih untuk memberikan standar tinggi terhadap kualitas, layanan, dan harga produk.

"Di Webvōrk, pusat kontak kami merupakan bagian inti dari bisnis kami terutama karena kami bekerja di pasar yang berbeda dan harus merekrut penutur bahasa ibu untuk melakukan panggilan keluar. Memungkinkan agen kami bekerja dari jarak jauh telah meningkatkan pengalaman internal kami, tetapi memantau kualitas pengalaman pelanggan kami menjadi tantangan terberat. Sebelum Amazon Connect, kami mencoba sejumlah layanan pusat kontak, tidak ada yang memenuhi persyaratan kami: keandalan, kualitas, dan keterjangkauan. Saat kami memilih Amazon Connect, kami memutuskan untuk bermitra dengan Symbee agar dapat memberikan pengalaman intuitif bagi agen kami. Symbee membantu kami mengintegrasikan sistem CRM internal kami untuk menyediakan tampilan jendela informasi pelanggan kepada agen saat menerima panggilan masuk, serta fitur ‘Klik untuk Memanggil’ untuk perutean panggilan keluar. Dengan Amazon Connect, kami mampu mengurangi rata-rata waktu penjualan sebesar 7% dan keseluruhan penjualan kami meningkat sebesar 23%."

Terentii Meshcheriakov, Rekan Pendiri - Webvōrk

Orbit Irrigation adalah produsen dan pemasok sistem irigasi untuk residensial dan komersial, timer luar ruangan, selang taman, dan alat berkebun.

"Kami mulai menggunakan Amazon Connect untuk dukungan pelanggan pada tahun 2021, dan langsung cocok karena merasa menemukan satu solusi omnichannel. Namun, kami masih menggunakan sistem CRM pihak ketiga dan langsung menyadari bahwa sistem tersebut tidak dapat mendukung model panggilan balik, alur kerja kasus, dan pelaporan yang kami perlukan untuk secara efisien mendukung pelanggan di seluruh saluran dan mengotomatiskan proses. Setelah menghadiri lokakarya Amazon Connect, kami mulai memanfaatkan semua kemampuan bawaan Amazon Connect. Dengan ruang kerja agen Amazon Connect yang siap pakai dengan manajemen kasus, kami mengurangi waktu dan biaya untuk membangun desktop agen kami sendiri serta melakukan deployment solusi hanya dalam waktu 3 bulan setelah kami memulai konfigurasi. Selanjutnya, kami dapat langsung menggunakan AI/ML untuk memberikan pengalaman layanan mandiri bagi pelanggan. Ketika bantuan agen diperlukan, agen diberi rekomendasi konten pengetahuan guna membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Dengan kemampuan layanan mandiri dan produktivitas agen omnichannel Amazon Connect, kami telah mengurangi waktu penanganan rata-rata (AHT) sebesar 15% dan agen dapat menangani kontak 2x lebih banyak per jam."

Brian Dick, Senior Manager for Customer Care - Orbit Irrigation

Frontdoor menyediakan platform berbasis teknologi dengan dukungan ahli untuk membantu pemilik rumah merawat serta memperbaiki sistem dan peralatan rumah tangga utama. Melalui jaringan sekitar 15.000 perusahaan kontraktor, perusahaan tersebut merespons lebih dari 4 juta permintaan layanan setiap tahun.

"Dengan jutaan interaksi anggota berbasis telepon setiap tahun, tim kami membutuhkan solusi QA yang tangguh dan intuitif untuk mendukung komitmen kami dalam memberikan pengalaman luar biasa di semua titik interaksi. Kami telah menggunakan Amazon Connect sejak awal tahun 2020 dan baru saja meluncurkan Contact Lens. Hal ini adalah kombinasi kuat yang membantu kami menyederhanakan cara kerja; analitiknya melengkapi kami dalam membuat keputusan yang matang, dan memperkuat strategi pembinaan agen kami. UI ini bersifat intuitif dan mudah digunakan dengan waktu penerapan dan ramp-up yang minimal; umpan balik dari manajer kami juga sangat positif. Sebagai permulaan, kami mampu mengurangi jumlah formulir evaluasi yang dibutuhkan hingga 200%, lalu menyelesaikan pengembangannya hanya dalam sepertiga dari waktu yang kami perkirakan. Selain itu, manajer kami mengapresiasi kemudahan akses ke wawasan percakapan; hal-hal seperti sentimen, kategorisasi, rekaman, waktu tunggu, dan lainnya ditampilkan secara berdampingan di UI yang sama, dengan hasil evaluasi yang sudah terisi."

Scott Brown, SVP of Customer Experience - Frontdoor

Brunello Cucinelli adalah merek fesyen mewah Italia yang menjual pakaian pria, pakaian wanita, dan aksesori di Eropa, Amerika Utara, dan Asia Timur.

"Perusahaan kami selalu berusaha menempatkan manusia sebagai fokus bisnis kami. Bahkan ketika merancang ulang butik online, kami tetap berupaya menempatkan pelanggan sebagai pusat dari dunia digital Brunello Cucinelli. Pandemi COVID-19 telah menegaskan betapa pentingnya menawarkan bantuan pelanggan omnichannel yang semakin memperhatikan kebutuhan masyarakat. Untuk alasan ini, kami memanfaatkan Amazon Connect dan Salesforce Service Cloud Voice untuk membangun pusat kontak yang dapat membantu setiap pelanggan dengan dukungan yang disesuaikan, dalam bahasa dan zona waktu pilihan mereka. Transkripsi waktu nyata dan integrasi dengan Salesforce Service Cloud memungkinkan penasihat klien kami untuk selalu memberikan dukungan yang relevan, sementara analitik panggilan membantu kami mengukur dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan kami. Kami bersemangat untuk terus berkembang bersama Amazon Connect dan memanfaatkan teknologi mutakhirnya untuk menyediakan alat yang dibutuhkan penasihat klien kami dalam membangun hubungan jangka panjang dan berbasis kepercayaan dengan pelanggan."

Francesco Bottigliero, iCEO - Brunello Cucinelli

Menjelang musim puncaknya di penghujung 2019, Morrisons, salah satu jaringan toko bahan makanan terbesar di Inggris, mencari sistem pusat kontak yang lebih cepat, lebih hemat biaya, dan lebih fleksibel dari apa yang dapat ditawarkan oleh sistem lama mereka. Solusi ini akan memberikan otonomi operasional bagi perusahaan agar dapat melayani 11 juta pelanggan setiap minggu dengan lebih baik.

"Kami ingin memiliki kemampuan layanan mandiri secara operasional dan terus berkembang. Selain itu, kami juga ingin asisten kami memiliki akses mudah ke alat terbaik yang mereka butuhkan. Kami tidak hanya ingin sekadar maju; kami ingin hasil yang luar biasa. Jadi, kami membuat daftar keinginan, dan Amazon Connect memberikan tanda centang di semua kotak itu. Dengan Amazon Connect, kami dapat membuat setiap orang di pusat kontak bekerja dari rumah dalam satu hari, hanya dengan laptop dan headset. Ini adalah pusat kontak saya saat bepergian. Kami dapat membantu pelanggan dengan lebih cepat. Sekarang, ketika kami ingin menginformasikan sesuatu kepada pelanggan, kami cukup menampilkan pesan, dan langsung melihat pelanggan keluar dari antrean karena kami telah menjawab pertanyaan mereka. Apa yang dapat kami lakukan di AWS dan dengan Amazon Connect adalah bekerja sama sebagai satu kesatuan untuk menghadirkan solusi yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lancar saat ini dan pada waktu yang akan datang."

Nicola Constantinou, Head of Customer Experience - Morrisons

CHRONEXT menjadi pilihan utama para pecinta jam tangan mewah. Mereka menggabungkan pengalaman selama bertahun-tahun dengan jaminan keamanan. Di CHRONEXT, Anda dapat membeli jam tangan, menjual jam tangan, dan menyervis jam tangan di studio pembuatan jam tangan bersertifikasi in-house mereka. 

"Kami sedang dalam misi untuk menjadikan CHRONEXT sebagai tujuan pertama untuk jam tangan mewah dan oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan aset terbesar kami. Amazon Connect memungkinkan Konsultan Jam Tangan Pribadi menciptakan pengalaman yang autentik, personal, dan tepercaya, yang diharapkan oleh pelanggan jam tangan mewah dari kami. Dengan Amazon Connect, kami dapat menskalakan pengalaman pelanggan yang luar biasa karena mudah menambahkan jangkauan untuk beberapa negara atau membuat antrean berbasis keahlian serta mencapai waktu respons cepat. Secara keseluruhan, kami sangat terkesan dengan seberapa cepat Amazon Connect dapat diterapkan dan diintegrasikan ke dalam CRM kami yang ada, Zendesk. Disertai dengan tecRacer, kami beralih dari awal ke produksi penuh hanya dalam waktu enam hari, yang mencakup tiga negara yang berbeda. Saat ini, rata-rata panggilan diterima kurang dari 30 detik, yang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa."

Ludwig Wurlitzer, Co-Founder and Chief Product Officer - CHRONEXT

Di GE Appliances, kami membuat hidup lebih baik dengan merancang dan membuat peralatan terbaik dunia. Mulai dari desain, produksi, hingga layanan, tujuan kami adalah membantu masyarakat untuk meningkatkan kualitas hidup mereka di rumah.

"GE Appliances memproses jutaan menit panggilan pelanggan dalam satu bulan. Dengan Amazon Connect, Amazon Lex, dan Amazon Polly, kami dapat mengotomatiskan tugas-tugas sederhana, seperti mencari informasi produksi, mencatat detail pelanggan, dan menjawab pertanyaan umum sebelum agen menjawabnya. Dengan demikian, kami dapat menghemat waktu konsumen, hal paling berharga yang mereka miliki. Kami menambahkan Amazon Transcribe untuk membuat transkrip panggilan yang dapat dianalisis secara otomatis guna terus meningkatkan proses.

Byron Guernsey, Kepala Strategis – GE Appliances

Rumah untuk pembuatan akrilik, plexiglas, lexan, dan lucite kustom. Sejak 1979, kami mengkhususkan diri dalam pembuatan barang kustom untuk industri katering, restoran, gereja dan sinagoge, rangkaian ritel, rangkaian kecantikan, dan banyak lagi.

"Kami dibuat sadar akan kebutuhan Kotak Aerosol akrilik yang mendesak untuk melindungi dokter ketika melakukan intubasi dari virus yang mematikan. Untuk membantu merespons hal ini, tim kami menambahkan produk ke portofolio web kami dan menjalankan kampanye untuk membantu produksi dan pengiriman produk penyelamat hidup ini dengan cepat. Kami mulai mendapatkan panggilan dan pesanan di seluruh negara mulai dari dokter, keluarga dokter yang ketakutan ketika orang yang dicintainya pergi bekerja, dan bahkan gereja serta bisnis lokal ingin membeli dan mendonasikannya ke rumah sakit mereka. Jumlah permintaan dengan cepat membanjiri bisnis kecil kami dan kami memerlukan solusi pusat kontak yang merutekan panggilan dengan cepat. Menggunakan Amazon Connect. Dalam hitungan menit, kami memiliki antrean panggilan yang berfungsi sepenuhnya, merutekan pesanan Kotak Aerosol di satu arah dan pesanan reguler di arah lainnya. Meskipun ini merupakan saat-saat tak terduga yang gila, saya bangga menjadi bagian untuk membantu melindungi dokter yang melawan pandemi ini dan saya sangat bangga dengan keinginan dan dorongan kami untuk meningkatkan produksi, mengesampingkan keuntungan, dan mengirimkan perangkat penyelamat hidup ini ke tangan profesional medis secepat mungkin."

Larry Shore, Pemilik – Shore Plastics

UNOX merancang dan memproduksi oven profesional untuk operator layanan makanan. Dengan 37 anak perusahaan dan kantor yang berlokasi di seluruh Dunia, UNOX memberikan layanan lokal di mana pun dapur dan toko pelanggan berada dan menggunakan teknologi IoT untuk memberi mereka data, informasi, dan ide yang dihasilkan AI.

"Di UNOX, pelanggan kami ingin tetap terhubung, dan kami meneruskan dorongan tersebut dalam produk dan pusat kontak kami. Namun, pusat kontak lama kami tidak memiliki kemampuan untuk berintegrasi dengan sistem pihak ketiga dan tidak memberi kami transparansi ke metrik panggilan dan agen yang kami perlukan untuk melayani pelanggan kami dengan lebih baik. Dengan dukungan Leanbit yang efektif, kami mampu memindahkan keseluruhan tim Layanan Pelanggan kami dari pusat kontak on premise tradisional ke Amazon Connect dalam hitungan minggu, yang mencakup 6 negara. Kami langsung dapat melihat manfaatnya. Integrasi Amazon Connect dengan Salesforce memungkinkan panggilan keluar dari nomor telepon lokal, pekerjaan cerdas, pengalaman pelanggan yang disesuaikan dan efisien, serta kemampuan kami untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah panggilan. Sekarang kami memiliki visibilitas 360° yang lengkap dan disesuaikan terhadap pengalaman pelanggan di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan kami meningkatkan persentase panggilan terjawab dan mengurangi waktu tunggu hingga dua digit."

Gabriele Ballarin, CIO - UNOX

Tim layanan pelanggan Amazon.com adalah mesin yang mendorong misi Amazon untuk menjadi perusahaan yang paling berorientasi pada pelanggan di dunia. Tim ini mendukung pelanggan dalam 16 bahasa dari lebih dari 130 lokasi di seluruh dunia.

Tonton video

“Salah satu cara kami benar-benar mendapatkan manfaat dari Amazon Connect adalah cakupan globalnya yang didukung oleh infrastruktur telefoni. Hal ini memungkinkan kami untuk menerapkan instans Amazon Connect di beberapa region dan dapat menawarkan nomor lokal untuk dihubungi oleh pelanggan. Hal lain yang sangat kami nantikan adalah Contact Lens, khususnya kemampuannya untuk menyediakan transkripsi interaksi secara waktu nyata, dilengkapi dengan analisis sentimen yang dapat kami gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.”

John Chao, Director of Customer Service - Amazon

Di Traeger, misi kami adalah menyatukan orang untuk membuat dunia yang lebih bermakna. Sejak pembukaan kecil-kecilan kami di Oregon pada tahun 1990-an, Traeger Wood Pellet Grills telah menjadi pilihan memasak luar ruangan bagi penggemar makanan. Selama bertahun-tahun, grills menawarkan kuantitas dan area geografi yang terbatas. Namun, saat orang-orang mulai mencicipi makanan yang dimasak dengan Traeger, reputasi cita rasa khas yang hanya dihasilkan oleh pelet kayu alami Traeger pun mulai menyebar.

"Baik Anda baru pertama kali mencoba memasak dengan pelet maupun profesional yang sudah berpengalaman puluhan tahun dengan kayu bakar, tim CX Traeger selalu siap membantu Anda setiap hari sepanjang tahun. Bagi kami, ini berarti ratusan agen dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa tanpa perlu memikirkan kompleksitas infrastruktur back-end tradisional. Saat kami memutuskan untuk mengoptimalkan salah satu komponen dasar teknologi CX kami, kami memerlukan sesuatu yang sederhana, dapat diskalakan, dan terbuka. Amazon Connect memberikan semua kemauan kami. Amazon Connect memberi kami kontrol lengkap atas pengalaman agen dan pelanggan. Kami dapat mereplikasi platform IVR lama kami dalam hitungan hari. Tim kami juga dapat mengintegrasikan adaptor CTI Amazon Connect ke dalam Salesforce kurang dari 30 menit. Kami segera melihat hasilnya, yaitu dengan berkurangnya waktu penanganan sebesar ~15%. Dengan menggunakan AWS Lambda untuk meneruskan data antara Amazon Connect dan Salesforce, agen menghabiskan sedikit waktu pada administrasi dan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan. Kami juga menyederhanakan dan menyesuaikan pengalaman IVR internasional kami dengan memanfaatkan Amazon Pinpoint. Saat kami menangani puluhan ribu panggilan per minggu, kami memerlukan tingkat keandalan 100% dari pusat kontak kami. Amazon Connect memberikan persis apa yang kami butuhkan."

Bryan Teggart, Head of Customer Experience Operations & Analytics - Traeger Pellet Grills

Saks Fifth Avenue telah menghadirkan fesyen mewah sejak tahun 1924 dan pengalaman berbelanja yang berbeda melalui 41 toko di seluruh Amerika Utara. Pada tahun 2021, perusahaan mendirikan bisnis ecommerce mandiri, Saks, untuk menghubungkan ecommerce dan toko ritel.

Baca studi kasus

Dengan layanan AWS, kami memberdayakan agen dengan wawasan sehingga dapat meningkatkan pengalaman personal dan interaktif yang diharapkan pelanggan.“

Jess Bengtzen, Vice President, Service Centers - Saks Fifth Avenue

Amazon PXT (People, Experience, and Technologies) mendukung proses perekrutan masal Amazon - bertanggung jawab untuk merekrut lebih dari 1,2 juta kandidat per tahun.

Tonton video

“Dengan Amazon Connect, kami dapat memanfaatkan sebagian kekuatan saluran video, dan kami dapat memvirtualsiasi proses kami dalam waktu tiga bulan. Kami dapat meluncurkan janji temu virtual di AS dan Inggris, dan kami dapat mengurangi waktu tunggu kandidat dari tiga jam menjadi 20 menit dalam antrean di lokasi. Salah satu hasil nyata bagi agen kami adalah penurunan waktu penanganan rata-rata sebesar 30% ketika kami bermigrasi ke Amazon Connect, terutama dengan adopsi ruang kerja agen, tempat kami membangun pengalaman terpandu yang disesuaikan untuk membantu mereka menangani situasi umum yang mungkin dihadapi dengan kandidat. Beberapa peningkatan yang kami lihat di ruang pemasaran adalah pengurangan biaya untuk merekrut sebesar 90%, terutama dengan adopsi kampanye ke luar Amazon Connect agar dapat menjangkau segmen pelanggan yang ditargetkan.“

Jad Mokdad, Sr. Software Development Engineer - Amazon PXT

Adobe, pemimpin dalam manajemen kreatif, pemasaran, dan dokumen membantu pelanggan membuat, menghasilkan, dan mengoptimalkan konten dan aplikasi.

"Tim penjualan dan dukungan Media Digital kami membantu lebih dari 10 juta pelanggan setiap tahun melalui obrolan. Untuk memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan dan agen, kami perlu mengembangkan interaksi pelanggan online 1:1 dari pengalaman multisaluran yang terfragmentasi menjadi pengalaman omnichannel yang berpusat pada pelanggan dan dipersonalisasi. Kami memilih Amazon Connect karena arsitektur, fleksibilitas dan kemudahan integrasinya dengan layanan lain. Dengan bantuan AWS Professional Services, kami berhasil memigrasikan semua percakapan obrolan global dari platform lama kami ke Amazon Connect. Kami membuat antarmuka pengguna (UI) agen kustom kami sendiri yang dioptimalkan untuk memberikan informasi dan alat kepada agen kami sehingga mereka dapat lebih fokus pada pelanggan. Fleksibilitas Amazon Connect memungkinkan kami untuk mengatur ulang cara pelanggan dirutekan dan ditugaskan ke agen. Kami juga menjalankan strategi suara dan omnichannel terpadu yang memungkinkan perluasan saluran, inovasi, dan perutean berbasis ML."

Larry Casey, Vice President - Adobe Technology Services

Sebagai salah satu penyedia layanan IT terbesar di dunia, Fujitsu menawarkan rangkaian produk, solusi, dan layanan teknologi yang komprehensif di lebih dari 100 negara.

Tonton video
Baca blog

"Sebagai perusahaan transformasi digital global, Fujitsu menawarkan rangkaian produk, solusi, dan layanan teknologi yang komprehensif. Di Fujitsu Kosta Rika, salah satu dari delapan pusat pengiriman global Fujitsu, pusat kontak kami telah sepenuhnya didukung oleh Amazon Connect selama lima tahun, yang mengelola lebih dari 5.000 agen yang melayani pelanggan dari lebih dari 450+ perusahaan. Kami memanfaatkan komunikasi omnichannel Amazon Connect untuk interaksi pelanggan langsung dengan bantuan agen dan kemampuan layanan mandiri, serta telah meningkatkan operasi secara signifikan dengan analitik percakapan Connect, evaluasi otomatis, dan perencanaan kapasitas serta penjadwalan agen. Misalnya, kami mengamati akurasi >96% dalam prakiraan harian dan peningkatan kepatuhan terhadap undang-undang ketenagakerjaan khusus negara dalam percontohan kami. Kami juga melihat peningkatan efisiensi jaminan kualitas sebesar 15% berkat evaluasi performa otomatis, dan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 10% dengan memberdayakan agen untuk mengambil tindakan berdasarkan sentimen pelanggan secara waktu nyata selama interaksi. Kami sangat antusias bahwa generasi terbaru Amazon Connect ini akan membantu menstandardisasi dan terus mengoptimalkan pengalaman pelanggan yang ditenagai AI secara global, dengan menyediakan kapabilitas kuat di semua saluran komunikasi dan pada setiap interaksi, yang hanya dapat ditawarkan oleh Connect."

Alex Sanchez, Head of Global Offering Technology and GDC Networks - Fujitsu Group

"Di Fujitsu, sebagai perusahaan Layanan IT global, kami hadir agar bisnis pelanggan kami terus berjalan, dan berupaya untuk memberikan pengalaman sebaik mungkin di setiap titik interaksi pelanggan. Artinya, pusat kontak global kami, yang beroperasi setiap hari sepanjang tahun dan kerap mendukung infrastruktur nasional penting, harus dilengkapi dengan kemampuan yang membatu tim bekerja sesuai standar tertingginya, serta secara konsisten menghadirkan pengalaman terbaik yang diharapkan pelanggan kami. Dalam upaya tanpa henti kami untuk mengembangkan cara kami memberikan layanan, kami mengimplementasikan Amazon Connect sebagai bukti konsep 2 bulan, dengan 150 agen yang pada awalnya mendukung 18 pelanggan utama dari salah satu pusat kontak kami. Dalam jangka waktu ini, dengan ~30.000 interaksi pelanggan individual, dengan total >5.100 jam kontak pelanggan, kami membuat peningkatan yang jelas dalam pengalaman pelanggan kami. Dengan pengarahan ‘agen baru’ yang cepat, digabungkan dengan rekaman panggilan, analisis sentimen, dan fitur panggilan balik terintegrasi, kami dapat membantu pelanggan dengan lebih cepat, sambil meningkatkan kualitas layanan secara bersamaan. Selain itu, dengan tugas laboratorium penanganan otomatis bawaan Connect, kami dapat menjadi lebih tangkas dan memfokuskan sumber daya pada tugas dengan nilai yang lebih tinggi. Mengikuti kesuksesan pilot ini, dengan menyadari manfaat yang dimiliki Connect terhadap pengalaman pelanggan dan karyawan kami, kami mengimplementasikan Connect secara global. Dengan lebih dari 4.000 agen yang menggunakan Connect untuk mendukung lebih dari 135 pelanggan, kami akan memberikan nilai tambah pada lebih dari 302.000 interaksi pelanggan bulanan, sekaligus makin meningkatkan konsistensi global kami. Dengan Connect, kami tidak lagi bergantung pada berbagai sistem on-premises yang terpisah. Selain mendorong peningkatan pengalaman pelanggan, Connect juga akan berperan penting dalam evolusi layanan contact center kami.

Fleur Copping, VP Head of Global Strategic Alliances - Fujitsu Group

Seperti sebagian besar rekannya, teknologi pusat kontak lama DXC memerlukan biaya pengoperasian yang mahal, sulit diintegrasikan, dan sulit diinovasikan. Setelah evaluasi menyeluruh, DXC memutuskan untuk mengganti teknologi lamanya dengan Amazon Connect sehingga memangkas biaya operasional sebesar 40% dan mengurangi volume panggilan umum hingga 60%.

"Di DXC, kami membuat teknologi bekerja dengan lancar sehingga memungkinkan organisasi untuk mencapai potensi terbesarnya. Pengalaman Pelanggan DXC kami, yang ditenagai oleh Amazon Connect, merombak ruang pusat kontak dengan menciptakan efisiensi, mengoptimalkan operasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Transformasi ini menghemat waktu klien untuk fokus untuk fokus pada keahlian utama mereka sehingga menghasilkan penghematan yang signifikan dan kepuasan tim yang tinggi. Kami antusias memperluas kemampuan agen berbasis AI dengan Amazon Connect generasi berikutnya sehingga klien kami makin berdaya untuk mencapai hasil terbaik."

Chris Drumgoole, President, Global Infrastructure Services - DXC

"Dengan AWS, tim kami menemukan kolaborator strategis dengan platform yang visioner dan memiliki sinergi besar dengan fokus dan investasi DXC. Secara khusus, kami melihat manfaat utama dari penggunaan Amazon Connect untuk berinovasi dalam pengalaman pelanggan, serta potensinya yang mudah diintegrasikan dengan platform otomatisasi berbasis AI kami. Biasanya kami memerlukan waktu tiga bulan untuk menyelesaikan migrasi atau mengelola pelanggan baru ke dalam platform telepon kami. Dengan Amazon Connect, kami menguranginya menjadi dua bulan. Kami sedang membuat panduan transformasi untuk pelanggan kami yang dapat menekan biaya dan menawarkan proposisi nilai yang lebih banyak menggunakan aset AWS yang tersedia."

Purusharth Tripathi, Vice President, Asia Core Delivery - DXC

Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun, Siemens Global Business Services (GBS) memanfaatkan pemahanan mengenai cara organisasi dan bisnis bekerja untuk mengintegrasikan, mendigitalisasi, dan mengoptimalkan proses bisnis dengan lancar untuk unit Siemens AG di seluruh dunia serta pelanggannya.

"Kami menerima jutaan tiket per tahun dari karyawan Siemens AG dan pelanggan/vendor eksternal di seluruh dunia. Untuk memberikan layanan pelanggan terbaik di kelasnya, kami perlu memastikan pelanggan dapat terhubung secara efisien dengan sumber daya yang tepat. Saat mengevaluasi opsi kami, Amazon Connect menarik minat kami karena UI yang intuitif, kemampuan otomatisasi, kemampuan untuk berintegrasi dengan mulus ke lingkungan kami, dan model harganya. Sejak deployment, Amazon Connect telah terbukti menjadi sebuah dobrakan. Sangat mudah untuk memperbarui IVR dan pemberitahuan umum, serta antarmukanya yang ramah pengguna dapat dikelola oleh tim kami di lapangan tanpa harus melibatkan IT pusat. Model harga bayar sesuai penggunaan memberikan kami kemampuan untuk menaikkan skala guna memenuhi permintaan, jadi kami tidak perlu lagi khawatir untuk mengakomodasi fluktuasi volume panggilan. Amazon Connect sangat berperan penting dalam upaya kami untuk menstandardisasi layanan pelanggan di semua unit bisnis, dan kami antusias untuk menggunakannya sebagai fondasi untuk memanfaatkan kemampuan AI dan ML yang ditawarkan AWS. AWS telah menjadi partner yang andal di sepanjang perjalanan kami, dan kami sangat antusias untuk terus membangun bersama-sama."

Philip Hechtl, Head of Artificial Intelligence and Digital Service Management - Siemens GBS

LegalZoom.com, Inc. (NASDAQ: LZ), adalah merek nomor satu dalam formasi bisnis online dan merupakan platform online terkemuka untuk solusi hukum, kepatuhan, dan pajak.

"Saat mengevaluasi opsi untuk aplikasi pusat panggilan generasi selanjutnya, prioritas utama kami adalah kemudahan dalam penggunaan, kemampuan untuk berinovasi, keandalan, dan biaya. Amazon Connect jelas tampil sebagai pemimpin utama. Migrasi pusat kontak cloud adalah salah satu peluncuran paling mulus dalam karir saya. Dalam hitungan jam, kami dapat menangani ribuan panggilan. Hari ini, kami memiliki lebih dari 700 agen di seluruh divisi layanan pelanggan dan penjualan yang menangani ratusan hingga ribuan panggilan per bulan. Amazon Connect membantu kami meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memudahkan penyesuaian layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami.

Domenick Riccio, Senior Director of Technology - LegalZoom

Sejak 1998, Rackspace telah memberikan solusi hosting tingkat perusahaan serta mendukung semua ukuran dan jenis bisnis di seluruh dunia. Sejak awal, perusahaan ini dibangun di atas pendekatan proaktif dan berorientasi pada hasil dalam melayani pelanggan.

"Jika pusat kontak lama kami ibarat jalan kereta api, Amazon Connect ibarat pesawat roket. Ini membantu kami lebih maju dan lebih cepat dalam melayani pelanggan serta memenuhi janji kami. Di lingkungan lama, developer kami menghabiskan banyak waktu pada tugas dasar. Dengan Amazon Connect, mereka memanfaatkan 90 persen waktunya pada tugas yang meningkatkan pengalaman pengguna akhir."

Kerry Bowley, Product Manager - Rackspace

Layanan pelanggan Ring menjadi lebih efisien dan cerdas dengan Amazon Connect.

Tonton video

"Ring, perusahaan keamanan rumah dan rumah pintar, menggunakan Amazon Connect untuk menyediakan semua informasi yang dibutuhkan oleh agen pusat kontak agar dapat menyediakan layanan yang lebih cepat dan lebih personal."

Jon Irwin, Chief Neighbor Experience Officer - Ring

Bellhop merupakan perusahaan jasa pindahan nontradisional dengan model bisnis berbasis teknologi yang menjadikannya salah satu perusahaan dengan pertumbuhan tercepat di industri ini. Bellhop memungkinkan Anda memilih berbagai paket layanan pindahan lokal, jarak jauh, dan di rumah yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda.

"Di Bellhop, kami memikirkan pindahan besar pelanggan selanjutnya, kami mengusahakan pengalaman bebas stres. Pusat kontak kami merupakan bagian besarnya. Solusi telepon kami sebelumnya memerlukan implementasi yang panjang dan mahal untuk fitur baru, dan model berbasis lisensinya membatasi kemampuan kami untuk meningkatkan atau menurunkan skala sesuai musiman. Kami bermigrasi ke Amazon Connect tepat setelah pandemi COVID-19 melanda, jadi, selain untuk mengimplementasikan solusi baru, kami juga harus mentransisikan seluruh agen kami dari pusat panggilan dan beralih ke lingkungan kerja jarak jauh. Agen kami mengadopsi Amazon Connect dengan sangat cepat dan melakukan panggilan dalam jam pertama, dengan memerlukan sedikit pelatihan. Kami juga telah mengintegrasikan Amazon Connect ke dalam Salesforce, yang membuat pengalaman agen kami lebih ramah pengguna. Dengan ambisi yang berani untuk menangani jutaan panggilan per tahun, penting bagi kami untuk memberi seluruh agen kami dengan layanan yang lebih andal dan mudah digunakan. Amazon Connect memungkinkan kami meningkatkan skala bisnis kami dengan mudah selama musim pindahan musim panas yang sibuk, menghemat waktu dan uang kami secara signifikan. Amazon Connect sangat mengesankan karena kami hanya membayar layanan yang kami gunakan dan tidak dibatasi dengan langganan tahunan. Pencapaian yang kami miliki menghemat lebih dari 70% per bulan sebagai hasil dari peralihan kami!"

William Davis, Director of Business Operations – Bellhop

"Di HopSkipDrive, tujuan kami adalah membuat orang tua, sekolah, dan pengasuh merasa tenang saat anak-anak berangkat ke sekolah. Karena itu, kami memastikan komunitas kami memiliki akses yang mudah dan andal ke contact center kami. Di antarmuka pusat kontak yang lama, kami tidak dapat mengintegrasikan perutean berbasis keahlian dan tidak dapat menaikkan atau menurunkan skala untuk menyesuaikan musim sekolah. Lightstream membantu kami memigrasikan pusat kontak kami dan mengimplementasikan perutean berbasis keahlian dan pesan yang disesuaikan. Kami sekarang dapat dengan mudah mengelola aliran kontak kami dengan antarmuka Amazon Connect. Dengan Amazon Connect, kami dapat mengurangi biaya pusat kontak kami sebesar 50% dan mengurangi waktu penanganan insiden kami sebesar 23%. Kami sangat antusias untuk melanjutkan kerja sama dengan Amazon Connect sehingga dapat membantu komunitas kami merasa lebih aman saat anak-anak mereka berangkat sekolah.

Michelle McCombs, Director, Community Experience – HopSkipDrive

Peraton menghadirkan beragam kemampuan untuk pelanggan dari kalangan pemerintah AS di sektor pertahanan, intelijen, sipil, layanan kesehatan, dan pasar negara bagian dan lokal.

"Mulai dari layanan misi, transformasi digital, hingga operasi korporasi, semua yang kami lakukan mendukung satu tujuan utama: menyelesaikan beberapa tantangan paling kompleks di negara ini. Solusi pusat kontak Amazon Connect menyediakan fondasi yang kuat untuk mendukung misi pelanggan kami. Kami menggunakan Contact Lens untuk Amazon Connect untuk menganalisis metrik pascapanggilan, sentimen, dan tren guna memahami pelanggan dengan lebih baik dan memberikan layanan proaktif yang unggul. "Kami sangat antusias dengan kemampuan waktu nyata baru dari Contact Lens untuk Amazon Connect yang memungkinkan kami mendeteksi masalah pengalaman pelanggan selama panggilan berlangsung sehingga pengawas dapat langsung memberikan dukungan dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama sebesar 25%, sekaligus mengurangi volume dan biaya keseluruhan sebesar 5%.”

Mike Kirkland, Senior VP of Offerings - Peraton

Pomeroy menangani ratusan ribu kontak suara, obrolan, email, dan formulir web setiap bulan, serta memberikan Dukungan Meja Layanan IT terbaik di kelasnya kepada klien kami.

"Kami mengelola ratusan agen di seluruh dunia, dan saat pelanggan serta agen pusat kontak kami bermigrasi ke berbagai skenario kerja dari rumah, kami melihat peningkatan latensi panggilan, perlambatan aplikasi, dan masalah akses yang meningkat pesat. Kami memutuskan untuk meninggalkan aplikasi pusat kontak lama yang ada di beberapa server di lebih dari 400 pusat data yang diakses melalui VPN dan jump box. Jadi, kami meluncurkan proyek transformasi serangan cepat dengan partner kami, VoiceFoundry, dan memigrasikan pusat kontak kami ke Amazon Connect hanya dalam waktu empat minggu. Sejak saat itu, kami telah mencapai pengurangan biaya lebih dari 40%, kami telah terintegrasi dengan ServiceNow, dan kami memiliki keandalan yang tidak tertandingi. Dengan Amazon Connect, agen dan pelanggan kami benar-benar gesit dan dapat bekerja dari mana saja selama jaringan internet terseia. Selain itu, agen kami menyukai kemudahan penggunaannya, pelanggan kami sangat puas dengan kualitas layanan, dan kami baru mulai mengeksplorasi kemampuan pengalaman pelanggan yang canggih dari layanan yang luar biasa ini."

Jeff Schott, Vice President, Global Service Support & Platform Automation - Pomeroy

Pringle Technologies merupakan perusahaan rintisan di bidang konsultasi IT yang membantu penerapan teknologi informasi menyeluruh berdasarkan solusi melalui penghematan biaya, layanan berkualitas, dan memungkinkan pemanfaatan optimal dari sumber daya internal.

"Ketika kami meluncurkan Bistrostack, rangkaian layanan Pringle Technologies untuk meningkatkan pengalaman pelanggan restoran, kami menyadari masih ada kebutuhan besar yang belum terpenuhi di industri layanan makanan. Hampir 5–10% dari seluruh pesanan yang dibawa pulang tidak terlayani karena lini telepon restoran sedang digunakan, panggilan berputus, atau tidak ada staf penyambut yang tersedia. Setelah satu atau dua percobaan, biasanya pelanggan menyerah. Jadi, kami memutuskan untuk menerapkan Amazon Connect untuk membantu restoran mengalihkan pesanan mereka ke pusat kontak profesional. Dengan Amazon Connect, kami beroperasi melalui satu pusat kontak sentral dan memanfaatkan AWS Lambda untuk mengenali lokasi mana yang menerima pesanan berdasarkan panggilan nomor telepon. Selain itu, semua agen kami kini dapat bekerja dari rumah tanpa mengalami masalah kualitas atau waktu henti. Kini, klien kami tidak kehilangan pendapatan sepeser pun akibat pesanan yang terlewat, dan karyawan mereka dapat berfokus pada keahlian utama mereka: melayani pelanggan."

Sudheer Sajja, CEO - Pringle Technologies

ServisBOT menyediakan Platform Kecerdasan Buatan (AI) Artifisial Percakapan bagi bisnis untuk membangun solusi bahasa alami, asisten virtual, dan chatbot yang mengotomatiskan dan mentransformasikan keterlibatan di antara perjalanan pelanggan. Mulai dari akuisisi, layanan, hingga retensi, platform kami memungkinkan tim IT dan pemangku kepentingan bisnis membangun dan mengatur sejumlah besar asisten digital yang bekerja secara mandiri, atau bersama-sama untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan efisiensi operasional.

"Selama pandemi COVID-19, karyawan dan pelanggan klien kami merasa frustrasi dengan meningkatnya antrean pusat kontak dan merasa sulit untuk mengelola tingkat layanan. Mengurangi waktu antrean dan menyediakan peluang bagi bisnis untuk memprioritaskan permintaan, serta bagi pelanggan untuk melakukan layanan mandiri, sangatlah penting, terutama saat ini. Di ServisBOT, kami membangun serangkaian asisten virtual atau chatbot, yang terintegrasi dengan Amazon Connect, yang membelokkan volume panggilan ke saluran digital tempat kecerdasan buatan (AI) dan automasi kami memungkinkan pelanggan menemukan jawaban secara mandiri dengan lebih nyaman atas pertanyaan umum, menjalankan tugas, dan mengeskalasi ke manusia jika diperlukan. Amazon Connect memberi klien kami skalabilitas dan fleksibilitas untuk meluncurkan solusi dengan cepat dan terlibat dengan pelanggan mereka selama jam sibuk. Dengan membelokkan panggilan ke saluran pesan, kami telah mengurangi waktu antre pelanggan dan membebaskan agen kami untuk menangani permintaan yang paling mendesak. Sejak menerapkan pengalihan panggilan, yang ditenagai oleh Amazon Connect dan otomatisasi chatbot, klien kami berhasil mengalihkan hingga 40% kontak mereka dari telepon ke obrolan selama jam sibuk serta mengurangi biaya hingga 20%. Bagian terbaik dari Amazon Connect adalah ketangkasannya yang luar biasa sehingga kami dapat membuat pelanggan kami mulai beroperasi hanya dalam waktu 48 jam"

Cathal McGloin, CEO, ServisBOT

Spokeo merupakan layanan informasi pencarian orang populer yang membantu Anda mencari, menghubungkan, dan mengetahui orang yang Anda hadapi. Spokeo menawarkan data yang relevan dan dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda menemukan dan mempelajari orang di sekitar Anda dengan aman. Kami ingin membangun kepercayaan antarsesama dengan membuat dunia menjadi lebih transparan.

"Di Spokeo, kami ingin memastikan pelanggan dapat berbicara langsung dengan staf kami saat memiliki pertanyaan terkait produk, pencarian, atau penagihan. Pusat kontak kami mendorong hubungan yang kami miliki dengan pelanggan. Namun, penyedia sebelumnya membatasi kemampuan kami untuk bertindak cepat atau memperoleh data akurat. Kami bermigrasi ke Amazon Connect karena kami memerlukan pusat kontak yang dapat diskalakan, mandiri, dan berbasis cloud yang akan memberi kami fleksibilitas untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hanya dalam 2 minggu, kami memiliki pusat kontak yang diterapkan sepenuhnya; kami memigrasikan 75 agen dan dengan segera mulai menerima lebih dari 50.000 kontak sebulan. Dengan Amazon Connect, kami sekarang memiliki kemampuan untuk memperbarui aliran kontak kami dalam hitungan menit, dan memiliki akses mudah ke sejumlah metrik yang sebelumnya susah kami dapatkan. Karena kami sekarang bisa membuat keputusan berbasis data yang meningkatkan rata-rata waktu penanganan dan waktu tunggu pelanggan, kami dapat memangkas biaya pusat kontak kami sebesar 70%. Amazon Connect telah membantu kami menyelesaikan masalah pelanggan kami dan membangun hubungan dengan mereka melalui pemberdayaan dan empati."

Eric Liang, Direktur Informasi (Chief Information Officer) - Spokeo

Virgin Media O2 adalah salah satu penyedia telekomunikasi dan media terbesar di Inggris, yang melayani jutaan pelanggan di seluruh negeri. Sebagai hasil dari merger antara Virgin Media dan O2 pada tahun 2021, perusahaan tersebut telah menjadi pembangkit tenaga listrik di lanskap telekomunikasi Inggris, yang menawarkan berbagai layanan termasuk telekomunikasi ponsel, internet broadband, set top box, dan layanan telepon rumah.

"Amazon Connect telah mentransformasikan pusat kontak VMO2 di enam wilayah geografis, yang mendukung lebih dari 10.000 agen. Menggunakan kemampuan Amazon Connect telah membantu kami mengidentifikasi pola interaksi pelanggan sehingga meningkatkan resolusi kontak pertama dan meningkatkan adopsi digital bagi pelanggan yang lebih memilih layanan mandiri. Kami menerapkan ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif secara lebih lanjut untuk mengurangi pekerjaan manual, sekaligus memperkuat kepatuhan dan manajemen kualitas melalui proses otomatis yang konsisten. Kami telah mencapai hasil termasuk resolusi keluhan yang lebih cepat, skor NPS yang lebih tinggi, dan pengurangan waktu penanganan, sekaligus peningkatan efektivitas agen. Agen kami juga merasa lebih berdaya dan lebih efektif. Kami sangat antusias untuk merangkul lebih banyak peluang yang ditenagai AI melalui Amazon Connect demi mencapai keunggulan lebih lanjut dalam layanan pelanggan, serta menghadirkan pengalaman pelanggan yang terdepan di industri."

Alan Stott, Director Customer Contact - Virgin Media O2

Direct Interactions tidak seperti penyedia solusi pusat panggilan alih daya mana pun di Amerika Serikat.  Melalui setiap panggilan, mereka menghadirkan standar baru dalam pengalaman layanan pelanggan dengan layanan premium peraih penghargaan yang membangun kepercayaan, meningkatkan retensi, dan memperkuat merek.

"Kami sudah menyadari manfaat memiliki pusat kontak berbasis cloud beberapa tahun yang lalu, tetapi vendor yang awalnya kami pilih memiliki masalah keandalan. Sejak beralih ke Amazon Connect, kami tidak mengalami satu pun gangguan dan tiket dukungan internal. Kami bisa menghemat 27.000 USD sebulan yang memungkinkan kami mengalihkan uang tersebut ke penjualan dan pemasaran serta berinvestasi pada bisnis, alih-alih pada lisensi pusat kontak."

Matt Storey, President - Direct Interactions

Didirikan pada 2010, amaysim adalah penyedia energi dan paket seluler khusus SIM. Dalam kurun sembilan tahun, bisnis berlandaskan online ini telah berkembang menjadi penyedia layanan seluler independen terbesar keempat dan Operator Jaringan Virtual Seluler (MVNO) terbesar di Australia dengan lebih dari 1 juta pelanggan seluler.

"Di amaysim, Amazon Connect telah menjadi kemenangan besar bagi kami karena layanan dirancang agar mudah digunakan oleh staf pusat kontak dan IT yang memiliki sedikit pengetahuan tentang AWS. Kemampuan untuk berinovasi dan berubah dengan cepat telah menjadi keuntungan besar bagi kami. Di amaysim, kami membuat keputusan untuk membangun atau membeli dengan sangat sadar, dan strategi kami adalah membuat bagian-bagian yang spesifik untuk bisnis kami. Contact Lens for Amazon Connect tidak hanya memberi kami pengalaman aplikasi analitik pusat kontak menyeluruh yang didukung oleh kecerdakan buatan (AI), tetapi juga memberi kami fleksibilitas untuk melakukan analitik BI kustom dan ketangkasan untuk membuat model ilmu data eksklusif menggunakan metadatanya yang kaya."

Peter James, IT Operations Director - amaysim

AnywhereWorks adalah layanan penjawab panggilan langsung 24/7.

“Pusat kontak kami terdiri atas tim jarak jauh berjumlah 2.000 individu yang mendukung basis global dengan ribuan klien. Kami mengutamakan pelayanan dalam bisnis kecil dan menengah, serta mendukung banyak industri, termasuk layanan kesehatan, hukum, real estat, penjualan dan penambangan timah, layanan perdagangan, dan bisnis waralaba. AWS membantu kami memindahkan pusat kontak ke cloud sehingga kami dapat menskalakan dan menghindari gangguan layanan. Kami memilih Amazon Connect karena beberapa alasan kuat. Kami membutuhkan solusi yang memberikan kemampuan untuk menyesuaikan berdasarkan kebutuhan bisnis kami yang unik. Integrasi dengan aplikasi kami yang sudah tersedia dan infrastruktur telepon yang kuat sangat penting untuk memastikan berjalannya operasi yang lancar. Kami juga menginginkan penyedia tepercaya yang berkomitmen menjadi yang terdepan dalam kemajuan teknologi. Peluncuran fitur dan kemampuan Amazon Connect baru yang konsisten selalu mengesankan kami, dan memastikan bahwa pusat kontak kami tetap inovatif. Amazon Connect memungkinkan kami menambahkan pengguna baru dengan mudah seiring bertambahnya kebutuhan kami, sehingga menjadikannya pilihan yang ideal untuk kebutuhan komunikasi dan layanan pelanggan kami.”

Natalie Ruiz, CEO - AnywhereWorks

Vodafone NZ adalah salah satu penyedia telekomunikasi terbesar di Selandia Baru dengan hampir tiga juta koneksi.

Baca studi kasus

"Kami memilih Amazon Connect karena mereka memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan kami. Kami hampir menyelesaikan implementasi dan sudah mulai melihat peningkatan dalam metrik kepuasan pelanggan kami. Amazon Connect telah membantu kami menyederhanakan operasi pusat kontak kami dengan memanfaatkan kecerdasan buatan dan teknologi machine learning untuk mengotomatisasi permintaan kami yang paling umum. Kami juga telah membangun saluran suara dan obrolan untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan, mengurangi waktu tunggu, dan membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat. Dengan Amazon Connect, kami yakin akan dapat menskalakan pusat kontak kami dan menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan secara langsung sekaligus berusaha untuk terus meningkatkan standar pengalaman pelanggan kami."

Mark Fitzgerald, Head of Digital Tools - Vodafone NZ

SIXT adalah penyedia layanan mobilitas terkemuka yang terdapat di sekitar 2.200 lokasi di lebih dari 105 negara.

"Selama bertahun-tahun, kami berfokus pada saluran email dan suara untuk membantu pelanggan mengatasi masalah yang terkait dengan penyewaan mobilnya. Dengan makin meningkatnya jumlah saluran penjualan digital dalam bisnis kami, memilih antara menunggu dalam antrean panggilan dan mengirim email kepada perwakilan kami jelas menjadi opsi yang sudah tidak relevan dan tidak sesuai bagi pelanggan kami yang memiliki masalah mendesak. Kami memutuskan mulai menguji coba Amazon Connect Chat agar pelanggan dapat menerima layanan yang cepat dan personal saat bepergian. Kami mengetahui bahwa Amazon Connect Chat telah menjadi alat yang efektif bagi Tim Layanan Pelanggan kami karena hasil 'Kepuasan Pelanggan' yang sangat baik yang ditunjukkannya. Saluran Chat mencatat skor 20% lebih tinggi pada metrik Kepuasan Pelanggan dibandingkan saluran layanan pelanggan lama. Selain itu, tingkat resolusi kontak pertama kami telah naik ke lebih dari 90%. Kami tidak berhenti di situ: kami terus melanjutkan inovasi dengan opsi layanan mandiri chatbot yang tersedia 7x24 jam untuk lebih menyederhanakan proses resolusi permintaan paling umum saat kami meluncurkan Amazon Connect Chat ke berbagai kasus penggunaan yang lebih luas."

Dr. Peter Beermann, Executive Vice President of Network & Customer Management - SIXT

RedAwning merupakan jaringan properti penyewa liburan bermerek terbesar di dunia yang menawarkan layanan dukungan tamu dan manajer properti 24/7. RedAwning menyediakan lebih dari 100.000 properti sewa unik di lebih dari 10.000 destinasi, serta menjadi penyedia rental liburan terkemuka bagi berbagai situs web pemesanan online besar.

"RedAwning melayani puluhan ribu tamu rental liburan setiap bulannya. Dengan Amazon Connect dan Amazon Lex, kami dapat melayani tamu lebih cepat, selagi meningkatkan efisiensi untuk RedAwning. Dengan Amazon Lex, kami membuat Scarlett, asisten virtual yang dapat mengakses database pemesanan kami menggunakan AWS Lambda. Melalui Amazon Connect dengan Amazon Lex, Scarlett menjawab panggilan, bercengkerama dengan tamu, lalu dengan cepat mencocokkan mereka dengan reservasi. Scarlett dapat menyelesaikan masalah yang paling sering dikeluhkan tamu tanpa perlu berinteraksi dengan agen manusia sehingga kami dapat mudah menskalakan operasi guna menyesuaikan basis pelanggan yang terus berkembang pesat. Dengan menggunakan integrasi Amazon Lex dan Amazon Connect, kami tidak perlu lagi membayar biaya per lisensi agen yang mahal, atau pun kesulitan dalam mengelola panggilan, sekaligus memberi kami 10 kali fungsionalisasi lebih besar dengan hanya 1/10 biaya."

Tim Choate, Founder and CEO - RedAwning

Best Western International, Inc. memiliki merek Best Western Hotels & Resorts, yang dilisensikan ke lebih dari 4.300 hotel di lebih dari 100 negara dan wilayah di seluruh dunia.

"Ketika pelanggan memesan kamar hotel di Best Western, kami ingin memastikan bahwa mereka mendapatkan dukungan pelanggan yang paling andal untuk memberikan pengalaman perjalanan terbaik. Jadi, kami memutuskan untuk memigrasikan pusat kontak terbesar kami di Milan, Italia ke Amazon Connect. Pusat kontak Milan kami mendukung 14 bahasa di lebih dari 35 negara dan kami dapat menyelesaikan 44% aliran kontak yang diperlukan sebelum COVID melanda dan kami mendengarkan bahwa pusat kontak fisik kami akan tutup dalam seminggu. Hal ini tidak menghentikan kami dan dengan Amazon Connect, kami berhasil memigrasikan pusat kontak Eropa kami hanya dalam 1 bulan dan memiliki seluruh agen jarak jauh dalam 1 minggu. Sejak saat itu, kami memperkirakan bahwa pengeluaran telekomunikasi tahunan kami dikurangi lebih dari 40% karena penghapusan sepenuhnya seluruh sirkuit penyedia lokal dan perangkat keras terkait. Dan yang terakhir, prompting dinamis dengan Polly telah memungkinkan kami untuk menghilangkan 96% prompt rekaman sebelumnya di 11 bahasa yang berbeda. Tanpa Amazon Connect, tidak ada yang tahu apakah kami masih bisa menjaga agen kami tetap online."

Steven Walmsley, IT Architect – Best Western

DH Enterprise menjual paket liburan yang sudah termasuk tiket pesawat untuk pelanggan di Amerika Utara. Penawaran ini menjangkau ratusan liburan ke lebih dari lima puluh destinasi di seluruh dunia. Kami mendistribusikan ini melalui merek Great Value Vacations, Sceptre Vacations, dan Aer Lingus Vacations. Pengalaman e-commerce tanpa hambatan kami mempercepat dan memudahkan pemesanan paket yang dipersiapkan ini. Koleksi kustom alat back-office yang terintegrasi erat membuat proses pemenuhan paket liburan ini menjadi lancar dan efisien.

"Di DH Enterprise, kami melayani puluhan ribu pelanggan setiap tahun dengan menyusun paket perjalanan unik yang paling sesuai dengan minat dan kebutuhan anggaran pelanggan kami. Liburan merupakan topik yang menarik bagi para wisatawan; banyak pelanggan lebih memilih percakapan melalui telepon dengan agen kami untuk memperpanjang waktu tinggal mereka atau mengubah paket perjalanan mereka. Pusat panggilan kami yang di-host secara fisik sebelumnya tidak memberi kami fleksibilitas untuk terus berinovasi, dan agar dapat memperbarui aliran atau antrean panggilan kami, kami menggunakan konsultan pihak ketiga yang malah memakan waktu. Dengan menggunakan Amazon Connect dengan AWS Lambda, kami dapat menyediakan agen kami dengan informasi pemesanan dan akun pelanggan sebelum mereka menjawab panggilan. Hal ini memungkinkan kami mengurangi waktu penanganan sebesar 19%, yang merupakan biaya pusat panggilan terbesar kami. Kami juga mengurangi pengeluaran total sebesar 18% dan ingin terus menambahkan fitur baru untuk makin memaksimalkan pengalaman positif pelanggan dalam perencanaan liburan."

Adam Zerlin, COO - DH Enterprise & Associates

Priceline.com adalah biro perjalanan online yang membantu pelanggan menemukan tarif diskon untuk berbagai pembelian terkait perjalanan, seperti tiket pesawat dan akomodasi hotel.

Baca blog

"Di Priceline, tim layanan pelanggan kami menangani gangguan perjalanan untuk pelanggan, seperti keterlambatan penerbangan dan pemesanan ulang. Kemudahan bagi pelanggan untuk dapat segera kembali merencanakan atau menikmati perjalanan mereka merupakan hal yang penting bagi kami. Namun, pusat kontak kami yang sebelumnya telah diperluas ke beberapa sistem dan ini artinya kami membutuhkan seluruh tim hanya untuk mendistribusikan lalu lintas. Kami tidak dapat melakukan pivot dengan cepat, dan beberapa perubahan memakan waktu hingga berminggu-minggu. Kami memilih untuk memindahkan pusat dan IVR kami ke Amazon Connect untuk memodernisasi lingkungan pusat kontak. Ketika pandemi COVID-19 menyerang, kami melihat volume panggilan kami melonjak >300% di atas level normal sehingga menyebabkan waktu tunggu kami meningkat dalam jumlah yang sangat besar, bersama dengan orang-orang yang sedang melakukan perjalanan. Dengan Amazon Connect, kami dapat merespons lebih cepat dari sebelumnya, memungkinkan lebih dari 1.000 agen untuk bekerja dari rumah dalam semalam, dan memasukkan antrean panggilan balik untuk pelanggan kami. Hanya dengan 20 menit kerja, kami juga dapat memprioritaskan pelanggan yang seharusnya melakukan perjalanan dalam 72 jam ke depan untuk memastikan masalah yang paling mendesak ditangani terlebih dahulu sembari menyediakan jalur yang sepenuhnya otomatis kepada penelepon yang tidak terlalu mendesak untuk menyelesaikan masalah mereka. Kami menghabiskan banyak waktu untuk menyediakan layanan bagi pelanggan kami, dan tidak sekali pun kami harus bertanya kepada diri sendiri 'apakah infrastruktur pusat kontak kami dapat menangani ini?' Kami tahu Amazon Connect membuat kami lebih siap untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul dan membuat penyesuaian dengan cepat bila diperlukan."

Kira Campbell, Director of Contact Center Technology - Priceline

"Fitur ringkasan pascapanggilan yang ditenagai AI generatif dari Amazon Connect Contact Lens sangat membantu agen dan pengawas kami dalam mengurangi waktu kerja pascapanggilan serta mengidentifikasi masalah lebih cepat. Cara ini sudah terbukti sebagai metode yang hemat biaya dan menghasilkan data serta wawasan yang berharga, serta memungkinkan agen kami untuk berkonsentrasi pada hal yang paling penting, yaitu pelanggan."

Kumaraguru Loganathan, Contact Center Technology Manager - Priceline

Tabcorp adalah salah satu perusahaan permainan dan hiburan teratas Australia. Perusahaan ini mengoperasikan tiga bisnis terdepan di pasar: Lotre dan Keno; Bisnis Taruhan dan Media; dan Layanan Gaming.

"Kami memutuskan untuk memperbarui sistem IVR, dan dengan Amazon Connect, kami sekarang dapat memanfaatkan berbagai alat machine learning (ML) untuk mengotomatiskan dan meningkatkan pengalaman taruhan via telepon. Dengan IVR yang diperbarui, pelanggan dapat melakukan transaksi secara waktu nyata melalui tombol telepon atau cukup dengan berbicara menggunakan teknologi pemahaman bahasa alami, yang ditenagai layanan ML dari AWS untuk menjalankan algoritma kompleks. Dengan itegrasi Amazon Connect ke API digital, pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran dan kami dapat beralih sepenuhnya ke pengalaman omnichannel."

Graeme McCormick, Head of Wagering Digital, Tabcorp

Dari kota-kota kecil favorit di Amerika hingga destinasi kelas dunia, Allegiant Air membuat perjalanan wisata menjadi lebih terjangkau dan nyaman dengan tarif yang terjangkau, penerbangan nonstop, serta partner perjalanan utama.

"Kami mencari cara untuk memudahkan pelanggan mendapatkan bantuan saat bepergian guna meningkatkan pengalaman pelanggan kami. Amazon Connect SMS memungkinkan pelanggan kami untuk dengan mudah mendapatkan jawaban atas pertanyaan terkait perjalanan, seperti status penerbangan, perubahan reservasi, jatah bagasi, dan lainnya. Pelanggan dapat dengan mudah mengirim pesan teks kepada kami berupa pertanyaan untuk memulai percakapan, dan agen layanan pelanggan dapat mengelola beberapa percakapan pelanggan secara bersamaan. Hal ini meningkatkan jumlah pelanggan yang dapat kami dukung hingga 30%, sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20%. Kami senang dengan kemudahan yang diberikan pada strategi komunikasi kami sehingga membuatnya lebih mudah untuk mendukung pelanggan kami di setiap langkah."

Michael Sullivan, Vice President of Customer Care, Allegiant Air

Choice Hotels adalah franchisor penginapan global terkemuka dengan jaringan luas yang mencakup hampir 7.000 hotel, mewakili hampir 570.000 kamar di 40 negara.

"Saat ini, tim kami menggunakan banyak waktu untuk memahami hubungan data pelanggan dan membuat pemetaan data. Objek data seperti pemesanan hotel atau program loyalitas bisa menjadi sangat rumit karena memiliki struktur bersarang dengan banyak tingkat. Penggunaan fitur pemetaan data AI generatif Amazon Connect akan mengurangi waktu orientasi serta memberikan panduan mengenai kolom data yang akan digunakan untuk identifikasi unik suatu profil. Dengan fitur tersebut, kami dapat mengintegrasikan sumber data khusus dengan lebih cepat pada masa mendatang dan memperkaya profil Guest 360 kami dengan data tersebut untuk mendukung inisiatif personalisasi secara waktu nyata."

Michael Bennett, Distinguished Engineer, Choice Hotels

Berdasarkan volume penumpang, American Airlines merupakan maskapai penerbangan terbesar di dunia, yang mengoperasikan hampir 6.800 penerbangan harian ke sekitar 350 destinasi di 61 negara melalui layanan utama dan partner regionalnya.

Tonton video

“Dengan platform Amazon Connect, kami berhasil mengoperasikan lebih dari 40 pusat kontak hanya dalam waktu kurang dari 18 bulan. Ini merupakan pencapaian besar bagi kami. Kami sekarang hidup dengan lebih dari 10.000 anggota tim di 28 lokasi geografis yang berbeda. Kami sangat puas karena bisa menyelesaikan migrasi sebesar itu dengan cepat.

Preston Peterson, Managing Director, Customer Experience Operations Innovation - American Airlines