Comment le KYTC a transformé l’expérience client de l’État pour 4,1 millions de conducteurs grâce à Amazon Connect Customer

La Division du service client du département de la réglementation des véhicules de KYTC est le seul point de contact pour tous les clients entrants ayant des questions et des problèmes à résoudre. Son centre d'appels répond à un large éventail de demandes des clients, qu'il s'agisse des permis, des taxes ou des titres de véhicules à moteur par le biais d'appels vocaux.

Il est devenu essentiel pour KYTC d'évaluer l'organisation de son service client lorsqu'elle a commencé à faire face à des défis importants avec sa précédente solution de centre d’appels. Le serveur vocal de l'ancienne solution sur site devait être redémarré deux fois par jour en période de pointe, ce qui entraînait une interruption de 30 minutes à chaque fois. Outre le problème des interruptions, la partie billetterie du service était stable mais a nécessité des conseils tiers onéreux pendant le processus de migration vers le cloud. Cela représentait une dépense importante pour KYTC, mais l’entreprise savait qu’elle devait apporter des modifications pour moderniser sa solution de centre de contact.

Le KYTC a décidé de migrer de son ancien fournisseur de services cloud vers AWS et d’utiliser Connect Customer afin de tirer parti des possibilités d’innovation offertes par cette solution. Il a choisi Connect Customer pour son capacité de mise à l’échelle et son modèle de tarification à l’usage, ce qui a permis à KYTC d’éviter de devoir payer des frais de licence élevés ou de recourir à l’aide de tiers. Après avoir défini les capacités attendues de son nouveau système, le KYTC a collaboré avec AWS Professional Services, une équipe mondiale d’experts qui aide les clients à atteindre leurs objectifs métier. « L’équipe AWS Customer Acceleration ainsi que l’équipe AWS Professional Services ont pu intervenir dès la phase de planification et développer notre solution actuelle, ce qui a été remarquable », explique Tony Momenpour, consultant systèmes au sein de la division du service client du KYTC. La modernisation de la solution de centre d’appels pour KYTC a pris six semaines, ce qui était nettement plus rapide que la migration de la solution précédente.

Grâce à Connect Customer, KYTC a intégré une fonctionnalité de chatbot permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de devoir appeler. L’agence effectue en moyenne 900 000 interactions avec un chatbot par mois, et parmi celles-ci, seules 1 000 environ doivent être transmises à un représentant. KYTC a également mis en place un robot de questions-réponses qui envoie aux clients un message texte pour les diriger vers l'agence qu'ils doivent contacter, ce qui permet aux agents KYTC de gagner du temps. « Le robot de questions-réponses est une fonctionnalité très importante de notre solution AWS », explique Toni Woolums, analyste de la gestion des ressources au sein du département de l'immatriculation des véhicules du KYTC. « Notre nouvelle fonctionnalité de chatbot constitue également une amélioration importante pour les clients. Nous avons été époustouflés par le nombre d'interactions par chat proposées par la nouvelle solution. »

Les agents KYTC utilisent un nouveau poste de travail lorsqu’ils interagissent avec les clients, ce qui a eu un impact positif sur le temps de formation et l’expérience des agents. Il s’agit de Connect Customer Agent Workspace, qui offre aux agents une expérience unifiée, comprenant des instructions étape par étape. À chaque fois que les clients appellent le KYTC, si le chatbot ne peut répondre à leurs questions, ils commencent avec un agent de premier niveau. Ces agents peuvent envoyer les clients vers des spécialistes (agents de niveau 2) ou répondre aux questions des clients. Les agents KYTC utilisent un service basé sur le machine learning (ML), Connect Customer Wisdom, qui fournit aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes en temps quasi réel et donne accès à 45 wikis qui contiennent les informations dont les clients peuvent avoir besoin.

KYTC a amélioré l’expérience des clients et des agents dans son centre d’appels grâce à Connect Customer. « Nous pouvons aider un plus grand nombre de clients en moins de temps », déclare Mike Miller, directeur de la division du service client de KYTC. « Cette mise à niveau apporte des fonctionnalités plus modernes aux clients et aux professionnels du service client. » L'agence a réduit la durée des appels avec les clients car elle peut répondre à leurs besoins plus rapidement. Avant la solution AWS, le KYTC passait en moyenne 3 à 4 minutes par appel, et avec le centre d'appels modernisé, il dure en moyenne moins de 2 minutes. Avec entre 30 000 et 40 000 appels en moyenne par mois, cela permet de gagner un temps considérable à la fois pour les agents et les clients.

Si un client est connecté à un agent de niveau 2, un profil est immédiatement créé à l’aide deConnect Customer Profiles (Profils client) afin que les agents puissent fournir un service client plus rapide et plus personnalisé. Le fait de mettre ces outils entre les mains de ses agents a amélioré la rétention des employés pour KYTC. L’agence a également réduit la durée de formation des nouveaux agents de quatre à deux semaines, car Connect Customer est simple à utiliser.

Une autre nouvelle fonctionnalité mise en œuvre dans la solution de centre d’appels est la file d’attente des rappels téléphoniques. Lorsque les clients sont en attente pendant 2 minutes, ils sont placés dans la file d'attente des rappels, ce qui signifie qu'ils n'ont pas à attendre pendant 30 à 60 minutes. Au lieu de cela, ils recevront un appel lorsqu’un agent sera disponible. Les agents KYTC utilisent également les Cas Connect Customer pour suivre, collaborer et résoudre rapidement les problèmes des clients. Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent gérer plus efficacement les problèmes des clients nécessitant de multiples interactions et tâches de suivi. KYTC dispose désormais de meilleures informations sur l’analyse des appels et des discussions de ses clients grâce à Conversational Analytics, qui propose des analyses conversationnelles en temps quasi réel et une gestion de la qualité basée sur le ML. « Nous pouvons générer des rapports en temps quasi réel sans craindre de faire planter le centre d’appels, comme c’était le cas avec l’ancienne solution », explique Miller. « Les responsables apprécient beaucoup de pouvoir accéder aux indicateurs en temps quasi réel au lieu d’avoir à attendre une journée. » KYTC utilise Connect Customer Agent Workspace pour regrouper en un seul endroit toutes les nouvelles fonctionnalités de son centre d’appels à l’intention de ses agents.

KYTC prévoit de continuer à faire évoluer sa solution de centre de contact en s’appuyant sur AWS et les fonctionnalités de Connect Customer. L’agence travaille aux côtés de l’équipe AWS pour découvrir des fonctionnalités nouvelles et actuelles adaptées à son cas d’utilisation et améliorer son service de centre d’appels pour ses clients. « La différence entre ce que nous avions avant et ce que nous avons aujourd'hui, c'est le jour et la nuit », explique Ron Parritt, directeur adjoint du centre de service client de KYTC. « Grâce à AWS, nous aidons nos clients bien plus qu'auparavant, ce qui est formidable, car nous sommes un service client. Je n’ai que de bonnes choses à dire à propos d’AWS. »