SBI Life Insurance desarrolla una solución de búsqueda de documentos con Amazon Kendra e IA generativa, y agiliza los centros de llamadas con un selfbot.

SBI Life Insurance, una compañía de SBI Insurance Group, ofrece a los consumidores productos como un plan de seguro de mortalidad asequible, que permite a los clientes revisar la suma asegurada en función de su etapa de la vida; un plan de seguro por discapacidad que incluye múltiples riesgos cubiertos; y un plan de seguro médico que cubre desde el tratamiento de pacientes hospitalizados hasta la atención domiciliaria. La compañía también ofrece un seguro de vida de crédito grupal y un seguro de discapacidad de crédito grupal a las instituciones financieras.

El Departamento de Sistemas de Información de SBI Life Insurance es responsable de la respuesta de seguridad, además del desarrollo, el mantenimiento y la operación. Desde la definición de los requisitos hasta la operación interna, el equipo crea continuamente sistemas internos para agilizar el negocio.

“En lo que respecta al cumplimiento o al desarrollo de nuevos productos, nuestra empresa tendía a modificar y utilizar las aplicaciones existentes”, afirma Toru Ikeyama, jefe del Departamento de Sistemas de Información, director y director ejecutivo de SBI Life Insurance. “Este enfoque creó deuda técnica. Por lo tanto, decidimos migrar nuestras aplicaciones a una nueva plataforma tecnológica con AWS”.

SBI Life Insurance necesitaba mejorar el servicio al cliente en sus centros de llamadas y reducir el período de capacitación de los operadores. Por ejemplo, los operadores a veces tienen que responder preguntas sobre productos de seguro de vida discontinuados. SBI Life Insurance tiene productos que se discontinuaron hace más de 10 años, cada uno con una enorme variedad y volumen de documentos relacionados, por lo que responder estas preguntas rápidamente fue un desafío para los operadores. Esta situación hizo que la capacitación de los operadores fuera un proceso largo.

Para ayudar a resolver estos desafíos, el Departamento de Sistemas de Información comenzó a crear una solución que permitiera a los trabajadores de los centros de llamadas buscar fácilmente documentación sobre productos y pólizas de seguro. Inicialmente, el equipo consideró usar Amazon OpenSearch Service, un motor de búsqueda y análisis de texto completo.

“Queríamos superar la simple coincidencia de palabras clave y utilizar el machine learning para ofrecer resultados de búsqueda de preguntas frecuentes que reflejaran la intención del usuario”, afirma Ikeyama. “Sin embargo, agregar estas funciones a Amazon OpenSearch Service habría aumentado las cargas de trabajo de desarrollo y habría repercutido en el cronograma del proyecto”.

En febrero de 2023, Amazon Kendra, un servicio inteligente de búsqueda empresarial, pasó a estar disponible de forma generalizada en la región Asia-Pacífico (Tokio). Amazon Kendra ofrece la flexibilidad de buscar información en contenido estructurado y no estructurado que se encuentra disperso en varias ubicaciones, lo que permite realizar búsquedas semánticas de forma sencilla a los usuarios que no tienen conocimientos especializados en machine learning. El Departamento de Sistemas de Información decidió crear un sistema de búsqueda de documentos que utilizara Amazon Kendra como base.

Además de desarrollar la solución, una parte clave del proyecto consistía en convertir los documentos procesales de los contratos y los folletos de productos anteriores de seguro en formato PDF. Amazon Kendra utiliza tecnología de procesamiento del lenguaje natural para leer datos no estructurados en archivos PDF como origen. Rastrea los datos de origen guardados en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), que es un almacenamiento de elementos creado para recuperar prácticamente cualquier cantidad de datos desde cualquier lugar, para crear un índice de búsqueda.

El equipo comenzó a desarrollar la solución en abril de 2023 y la lanzó a un entorno de producción en julio. “Amazon Kendra logró un desarrollo en poco tiempo”, afirma Ikeyama. En septiembre de 2023, el equipo lanzó una función de selfbot que resume y muestra los resultados de búsqueda de Amazon Kendra mediante IA generativa. Los operadores simplemente leen el resumen del selfbot para responder a las consultas de los clientes. Para resumir la información, SBI Life Insurance emplea varios modelos de lenguaje de gran tamaño, uno de los cuales es Claude, de Anthropic, a través de Amazon Bedrock, que es un servicio totalmente administrado que ofrece una selección de modelos fundacionales de alto rendimiento de las principales empresas de IA.