Wie das KYTC mithilfe von Amazon Connect das Kundenerlebnis im Bundesstaat für 4,1 Millionen Führerscheininhaber verändert hat

Die Abteilung für Kundendienst der Fahrzeugbehörde des KYTC ist die einzige Anlaufstelle für alle eingehenden Kunden, die Fragen und Probleme haben, die es zu lösen gilt. Das Contact-Center unterstützt eine Vielzahl von Kundenanfragen, von Lizenzen und Steuern bis hin zu Titeln für Kraftfahrzeuge, über Sprachanrufe.

Für das KYTC wurde es entscheidend, seine Kundendienst-Organisation genau zu bewerten, als das Unternehmen begann, mit seiner vorherigen Contact-Center-Lösung vor erheblichen Herausforderungen zu stehen. Der Telefonserver der vorherigen On-Premises-Lösung musste bei hohem Anrufaufkommen zweimal täglich neu gestartet werden, was jedes Mal zu einer Ausfallzeit von 30 Minuten führte. Neben zum Problem der Ausfallzeiten war der Ticketing-Teil des Dienstes stabil, erforderte jedoch während des Cloud-Migrationsprozesses eine kostenintensive Beratung durch Dritte. Dies war ein erheblicher Aufwand für das KYTC, aber das Unternehmen wusste, dass es eine Änderung vornehmen musste, um seine Kontaktcenter-Lösung zu modernisieren.

Das KYTC entschied sich aufgrund der Innovationsmöglichkeiten für die Migration von seinem vorherigen Cloud-Anbieter zu AWS und für Connect Customer. Das Unternehmen entschied sich aufgrund der Skalierbarkeit und der nutzungsabhängige Preisberechnung für Connect Customer, wodurch KYTC keine hohen Lizenzgebühren zahlen oder Unterstützung durch Dritte in Anspruch nehmen musste. Nachdem das KYTC das Design der Funktionen seines neuen Systems geplant hatte, arbeitete es zusammen mit AWS Professional Services, einem globalen Expertenteam, das mit Kunden zusammenarbeitet, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen, an der Entwicklung. „Das AWS Customer Acceleration Team und das AWS-Professional-Services-Team konnten anhand unserer Vorplanung unsere aktuelle Lösung entwickeln, was unglaublich war“, sagt Tony Momenpour, Systemberater in der Abteilung für Kundendienst beim KYTC. Die Modernisierung der Kontaktcenter-Lösung für das KYTC dauerte 6 Wochen und war damit deutlich schneller als die Migration der vorherigen Lösung.

Durch die Verwendung von Amazon Connect fügte das KYTC eine Chatbot-Funktion hinzu, mit dem Kunden ihre Probleme selbst bearbeiten können, bevor sie in die Situation kamen, einen Anruf tätigen zu müssen. Die Behörde hat durchschnittlich 900 000 Chatbot-Interaktionen pro Monat, und von diesen müssen am Ende nur etwa 1 000 an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden. Das KYTC implementierte auch einen Frage-und-Antwort-Bot, der Kunden eine SMS sendet, um sie an die Behörde weiterzuleiten, an die sie sich wenden müssen, was den KYTC-Kundendienstmitarbeitern letztendlich Zeit spart. „Der Frage-und-Antwort-Bot ist ein wirklich großes Feature unserer AWS-Lösung“, sagt Toni Woolums, Analystin für Ressourcenmanagement bei der Abteilung für Fahrzeugzulassung beim KYTC. „Unser neues Chatbot-Feature ist auch für Kunden eine große Verbesserung. Wir waren überwältigt von der Anzahl der Chat-Interaktionen in der neuen Lösung.“

Die KYTC-Kundendienstmitarbeiter verwenden bei der Interaktion mit Kunden einen neuen Desktop, was sich positiv auf die Schulungszeit und das Erlebnis der Kundendienstmitarbeiter ausgewirkt hat. Es handelt sich um den Connect-Customer-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter, der Kundendienstmitarbeitern ein einheitliches Erlebnis bietet, einschließlich schrittweiser Anleitungen. Wenn Kunden das KYTC anrufen und ihre Fragen vom Chatbot nicht beantwortet werden können, beginnen sie mit einem Kundendienstmitarbeiter der ersten Ebene. Diese Kundendienstmitarbeiter können Kunden an Spezialisten (Kundendienstmitarbeiter der zweiten Ebene) weiterleiten oder Fragen für Kunden beantworten. Die KYTC-Kundendienstmitarbeiter nutzen einen auf Machine Learning (ML) basierenden Service, Connect Customer Wisdom, der Informationen, die die Kundendienstmitarbeiter zur Problemlösung benötigen, nahezu in Echtzeit liefert und Zugriff auf 45 Wikis gewährt, die die Informationen enthalten, die Kunden möglicherweise benötigen.

Das KYTC hat mithilfe von Connect Customer das Erlebnis von Kunden und Kundendienstmitarbeitern in seinem Kontaktcenter gleichermaßen verbessert. „Wir können mehr Kunden in kürzerer Zeit unterstützen“, sagt Mike Miller, Direktor der Abteilung für Kundendienst beim KYTC. „Dieses Upgrade bietet Kunden und Kundendienstmitarbeitern modernere Features.“ Die Behörde hat die Dauer der Kundengespräche reduziert, da sie schneller auf deren Bedürfnisse eingehen kann. Vor der AWS-Lösung dauerte ein Telefonat mit dem KYTC im Durchschnitt 3–4 Minuten, und mit dem modernisierten Contact-Center waren es im Durchschnitt weniger als 2 Minuten. Bei durchschnittlich 30 000 bis 40 000 Anrufen pro Monat spart dies sowohl den Kundendienstmitarbeitern als auch den Kunden viel Zeit.

Wenn ein Kunde mit einem Kundendienstmitarbeiter der zweiten Stufe verbunden ist, wird mithilfe von Connect Customer Profiles (Kundenprofile) sofort ein Profil erstellt, sodass Kundendienstmitarbeiter einen schnelleren und persönlicheren Kundendienst bieten können. Die Bereitstellung dieser Tools in die Hände seiner Kundendienstmitarbeiter hat die Mitarbeiterbindung für das KYTC verbessert. Die Behörde hat auch die Schulungszeit für neue Kundendienstmitarbeiter von 4 Wochen auf 2 Wochen reduziert, da Connect Customer einfach zu verwenden ist.

Ein weiteres neues Feature, das in der Kontaktcenter-Lösung implementiert wurde, ist die Warteschlange, um zurückgerufen zu werden. Wenn Kunden 2 Minuten in der Warteschleife waren, werden sie in die Rückrufwarteschlange gestellt, sodass sie nicht 30 bis 60 Minuten in der Warteschleife warten müssen. Stattdessen erhalten sie einen Anruf, wenn ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Die KYTC-Kundendienstmitarbeiter nutzen Connect Customer Cases auch, um Kundenprobleme zu verfolgen, gemeinsam zu bearbeiten und schnell zu lösen. Mithilfe dieses Features können Kundendienstmitarbeiter Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen und Folgeaufgaben erfordern, effizienter verwalten. Das KYTC hat jetzt mithilfe von Conversational Analytics mehr Einblick in die Analyse seiner Kundenanrufe und Chats und bietet Konversationsanalytik und Qualitätsmanagement, unterstützt durch ML, nahezu in Echtzeit. „Wir können Berichte nahezu in Echtzeit erstellen, ohne befürchten zu müssen, dass das Kontaktcenter abstürzt, wie es bei der alten Lösung der Fall war“, sagt Miller. „Die Vorgesetzten schätzen es sehr, dass sie nahezu in Echtzeit auf Metriken zugreifen können, anstatt einen Tag warten zu müssen.“ Das KYTC nutzt den Connect-Customer-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter, um alle neuen Funktionen seines Callcenters für seine Kundendienstmitarbeiter an einem Ort zu integrieren.

Das KYTC plant, seiner Kontaktcenter-Lösung mithilfe von AWS und Features von Connect Customer weitere Innovationen hinzuzufügen. Die Behörde arbeitet mit dem AWS-Team zusammen, um neue und aktuelle Features zu entdecken, die zu ihrem Anwendungsfall passen, und den Kontaktcenter-Service für ihre Kunden zu verbessern. „Der Unterschied zwischen dem, was wir zuvor hatten, und dem, was wir jetzt haben, ist wie Tag und Nacht“, sagt Ron Parritt, stellvertretender Direktor des Kundendienstcenters beim KYTC. „Mit AWS helfen wir unseren Kunden mehr als zuvor, was großartig ist, denn wir sind ein Kundendienst. Mir fällt es schwer, bei AWS nicht ins Schwärmen zu kommen.“