什么是 IT 服务管理（ITSM）？

IT 服务管理 (ITSM) 是在组织内创建、运营和维护端到端 IT 服务交付的流程。员工和客户等利益相关者需要不间断的 IT 服务，以提高生产力和满意度。ITSM 确保 IT 职能以服务形式运作，优先考虑用户需求，并使技术系统与业务目标保持一致。它涵盖了 IT 技术管理的各个方面 — 从资源采购与配置到应对服务中断。

数字化转型使得组织管理 IT 服务的难度增加。由于技术复杂性以及对 IT 流程的高度依赖，企业在扩展业务时需要获得支持。使用 ITSM 软件可确保企业即便在动态变化的环境中，也能持续满足客户期望。凭借更强大的 IT 容量管理能力，组织能够自信地扩展业务并提升经营成效。

提升服务交付水平

IT 服务管理能提高 IT 团队在解决技术问题、响应客户服务请求以及维护云基础设施方面的效率。稳定的 IT 服务可用性让业务团队能够更自信地进行创新，并在快速变化的市场中保持竞争力。同时，客户的满意度也更高，因为他们的咨询能得到及时处理。

降低成本

ITSM 软件通过设计高效的 IT 流程并消除服务交付工作流中的瓶颈，帮助组织降低运营成本。团队实施符合战略业务目标的经济高效流程，从而减少资源浪费。

加强团队协作

ITSM 工具能帮助员工减少人为错误，实现日常琐碎任务的自动化，从而专注于高价值工作。不同部门的团队不再各自为政，而是能够更高效地开展协作。此外，各相关方都能明确自己在 IT 任务管理中的角色与职责。

保持合规

满足监管合规要求需要对数字资产、数据安全及用户活动进行持续监控。实施全组织范围的 ITSM 策略，有助于服务提供商达到各自行业内严格的合规标准。

简化信息共享

IT 服务管理可实现组织与员工及客户间信息共享的普及化与便捷化。它可以管控并限制对机密数据的访问，同时确保从任何地点都能轻松获取公开信息。

采用 ITSM（IT 服务管理）策略的 IT 团队能够迅速响应员工关于重置密码或配置设备等日常 IT 任务的请求。然而，ITSM 远不止于此，还涵盖了诸如云基础设施配置、事件管理以及加强网络安全等复杂任务。

为了实现覆盖整个组织的 IT 管理体系，IT 团队会运用这些 ITSM 流程。

服务请求管理

服务请求管理是指处理 IT 服务台接收到的各类请求的流程。无论是申请新密码还是升级计算机，IT 团队都会确保每一项请求都能得到及时处理。为了提高服务效率，他们会对重复性请求实施自动化处理，从而让支持团队能以最短的等待时间完成这些请求。

变更管理

变更管理有助于组织在升级基础设施或实施新技术方案时减少业务中断。该流程涉及确保系统的可恢复性、冗余性以及对突发事件的快速响应能力。除了应对基础设施风险外，IT 团队还会向受影响的相关方通报计划中的迁移或更新事宜，以便他们做好充分准备。

事件管理

事件管理帮助组织从意外中断中恢复。通过识别故障点并立即采取补救措施，该流程能最大限度地缩短停机时间。为迅速恢复运营，该流程可能需要临时重新调配人员及技术资源。

问题管理

问题管理旨在提供可持续的解决方案，以防止事件再次发生。IT 团队会分析过往事件以找出根本原因，并提出长期的解决方案。这种主动方法有助于为组织营造稳定的 IT 环境。

持续改进管理

持续的服务改进使组织在服务员工或客户时能够保持竞争力。作为该流程的一部分，IT 团队会识别改进机会、跟踪进展，并确保技术应用与业务需求保持一致。营造鼓励改进的文化，还能提高员工的参与度和工作效率。

知识管理

知识管理涉及信息的收集、记录、存储与分类，以便各方能够便捷地获取这些信息。知识内容可以包括技术指南、常见问题解决方案、产品数据及其他相关主题。管理完善的知识库能让客户和员工做出明智决策、解决问题并处理各类请求。

配置管理

配置管理跟踪针对软件、硬件及 IT 基础设施所做的变更。通常，IT 团队会将所有配置信息整合到一个中央数据库中，从而直观地展示组织内各种 IT 组件之间的相互作用。它为 IT 团队提供了可见性，使他们能够在进行此类变更时降低不兼容问题带来的风险。

资产管理

资产管理（即 IT 资产管理，简称 ITAM）让 IT 管理员能够掌控组织部署资产的情况。该流程确保每一台设备在其整个生命周期内均处于受控管理之下。通过清晰掌握资产的流转情况，IT 团队能够根据需要迅速对设备进行维修、升级或处置。

服务水平管理

服务水平管理有助于支持团队达到或超越既定的服务级别目标。它还使 IT 支持人员能够为客户制定公平、透明的服务水平协议。更重要的是，该流程会对预期结果以及未能达成这些结果的后果进行预判。

ITSM 框架是结构化的方法，使 IT 团队能够实施、协调并衡量其 ITSM 流程的成效。它们为企业服务管理的实践提供指导。IT 团队可以借此精简和优化现有的 IT 流程并提升 ITSM 的成熟度。

ITIL

信息技术基础架构库（ITIL）是一种热门的 ITSM 框架。它包含一系列指导原则，使组织能够实现 IT 服务与业务需求的协同。ITIL 框架并非僵化的规则，而是一套旨在优化服务交付的最佳实践。尽管 ITIL 的应用方式很灵活，但组织通常将其流程应用于服务目录和变更管理。例如，组织会实施自助服务功能，以简化员工获取信息的过程。

六西格玛

六西格玛侧重于解决和预防影响服务交付流程的问题。在应用该方法时，IT 团队会分析由 ITSM 工具收集的数据，以识别瓶颈和潜在问题。随后，他们会设计相应的解决方案，以预防不良结果或降低其出现的可能性。

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 是首个针对组织持续改进其服务管理体系提出要求的国际标准。它概述了公司在规划、设计、交付、评审和改进服务时必须采取的步骤。

CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）为组织评估其流程成熟度提供了基准指导。它可以帮助 IT 团队发现改进机会，从而提高工作流效率和服务质量。

TOGAF

开放组架构框架（TOGAF）通过将流程系统化来最大限度地减少错误，帮助组织开发组织级软件应用。借助 TOGAF，组织能够按时、在预算范围内交付高质量的软件。

COBIT

信息及相关技术控制目标（COBIT）是一种 IT 服务管理框架，旨在帮助业务团队满足合规要求并提高 IT 基础设施的可靠性。除了降低技术风险外，COBIT 还能使 IT 政策和管理与业务目标保持一致。

eTOM

增强型电信运营图（eTOM）是一种在电信行业广泛采用的业务流程框架。它全面概述了各种业务活动，并帮助 IT 团队高效地整合这些活动。eTOM 优先考虑流程结构和交互，同时兼顾其业务影响。

IT 团队跟踪、分析并优化服务交付，以确保其与业务目标保持一致。他们利用各种 ITSM 指标来量化现有服务流程的绩效。

SLA 违规率

SLA 违规率有助于组织识别未遵守 SLA 约定条款的情况。监控该指标可深入了解支持团队面临的挑战与局限性。

服务可用性

服务可用性反映了特定服务的可靠性。高服务可用性意味着服务运行稳定，极少出现停机情况。保持该指标处于良好水平，可确保用户在使用服务时极少受到干扰。

座席工作效率

座席生产力可衡量支持团队解决问题或满足服务请求所需的时间。跟踪单次请求耗时等指标有助于组织识别瓶颈并加快流程速度。

用户满意度

该指标用于评估用户在使用组织提供的服务后的感受。通过了解用户的满意程度，组织可以改进服务交付、增强信任并提高客户满意度。

净推荐值

净推荐值（NPS）衡量现有用户向新用户推荐特定服务或产品的可能性。高分表明客户普遍满意，并很可能成为忠实拥护者。

解决耗时

解决耗时衡量的是服务提供商解决用户报告的问题所需的大致时间。提高流程效率和技术支持能力可以缩短解决问题所需的时间。

首次通话解决率

首次通话解决是指支持团队在收到请求后即解决了问题的情况。通常，如果只需较少的尝试和互动就能解决问题，客户的满意度会更高。

DevOps 是一种软件开发实践，旨在通过促进开发团队与运维团队之间无缝沟通来加快发布速度。开发人员和运维工程师不再各自为政，而是利用协作工具共同构建、测试、发布和维护软件应用程序。借助 DevOps，两个团队能够以结构化且统一的方式协同工作。DevOps 团队利用自动化软件（例如持续集成和持续交付/CI/CD 工具）来快速响应变更并解决问题。

与 DevOps 不同，ITSM 并不局限于软件开发领域。ITSM 将 DevOps 原则扩展到了其他服务管理活动中，例如降低风险、提升服务质量以及预防事件发生。它提供一系列指导原则，帮助组织在各类 IT 服务交付过程中降低成本、提高效率并提升用户满意度。

尽管 ITSM 和 DevOps 的侧重点不同，但两者并不互斥。组织可以利用 ITSM 框架来交付高效的 IT 服务，也可以利用 DevOps 来提高软件交付效率。

AWS Service Management Connector 是一项托管服务，可将 AWS 工作负载与您的 ITSM 工作流程连接起来。IT 团队利用 Service Management Connector 来配置、管理和运维云资源，从而实现更高的控制力、可见性和合规性。他们可以利用现有的 ITSM 工具，更快速地排查并解决云端发生的事件。例如，您可以：

• 通过与 AWS Systems Manager Change Manager 集成，使 AWS 资源的变更管理更可预测。

• 集成 AWS Service Management Connector，以便在 AWS Health Dashboard 上查看 ServiceNow 事件、更新和计划。

• 将您的 ITSM 工具与 AWS Systems Manager Incident Manager 集成，从而实现快速、轻松的事件管理。

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