تقوم SBI Life Insurance بتطوير حل للبحث عن المستندات باستخدام Amazon Kendra والذكاء الاصطناعي المولّد، وتبسط مراكز الاتصال باستخدام الروبوت الذاتي

توفر SBI Life Insurance، إحدى شركات مجموعة SBI Insurance Group، للمستهلكين منتجات مثل خطة التأمين ضد الوفيات بأسعار معقولة، والتي تسمح للعملاء بمراجعة المبلغ المؤمن عليه بناءً على مرحلة حياتهم؛ خطة تأمين الإعاقة التي تتميز بمخاطر متعددة قابلة للتغطية؛ وخطة التأمين الطبي التي تغطي من علاج المرضى الداخليين إلى الرعاية المنزلية. تقدم الشركة أيضًا تأمينًا جماعيًا على الحياة وتأمين إعاقة الائتمان الجماعي للمؤسسات المالية.

قسم نظم المعلومات في SBI Life Insurance مسؤول عن الاستجابة الأمنية بالإضافة إلى التطوير والصيانة والتشغيل. من تحديد المتطلبات إلى التشغيل الداخلي، يقوم الفريق باستمرار ببناء الأنظمة داخل الشركة لتبسيط الأعمال.

يقول Toru Ikeyama، رئيس قسم نظم المعلومات والمدير التنفيذي لشركة SBI Life Insurance: «عندما يتعلق الأمر بالامتثال أو تطوير منتجات جديدة، كانت شركتنا تميل إلى تعديل التطبيقات الحالية واستخدامها». «هذا النهج خلق ديونًا فنية. لذلك قررنا ترحيل تطبيقاتنا إلى منصة تقنية جديدة باستخدام AWS».

احتاجت SBI Life Insurance إلى تعزيز خدمة العملاء في مراكز الاتصال الخاصة بها وتقصير فترة التدريب للمشغلين. على سبيل المثال، يتعين على المشغلين أحيانًا الإجابة على الاستفسارات حول منتجات التأمين على الحياة المتوقفة. لدى SBI Life Insurance منتجات تم إيقافها منذ أكثر من 10 سنوات، ولكل منها تنوع هائل وحجم من المستندات ذات الصلة، لذا فإن الإجابة على هذه الأسئلة بسرعة كانت تحديًا للمشغلين. هذا الوضع جعل تدريب المشغل عملية طويلة.

للمساعدة في حل هذه التحديات، بدأت إدارة نظم المعلومات في بناء حل يتيح للعاملين في مركز الاتصال البحث بسهولة عن وثائق حول منتجات وسياسات التأمين. في البداية، فكر الفريق في استخدام Amazon OpenSearch Service، وهو محرك بحث وتحليل للنص الكامل.

يقول Ikeyama: «أردنا تجاوز مطابقة الكلمات الرئيسية البسيطة واستخدام تعلم الآلة لتقديم نتائج بحث الأسئلة الشائعة التي تعكس نية المستخدم». «ومع ذلك، فإن إضافة هذه الوظائف إلى Amazon OpenSearch Service سيؤدي إلى زيادة أعباء العمل على التطوير والتأثير على الجدول الزمني للمشروع.»

في فبراير/شباط 2023، أصبحت Amazon Kendra، وهي خدمة بحث ذكية للمؤسسات، متاحة بشكل عام في منطقة آسيا والمحيط الهادئ (طوكيو). يوفر Amazon Kendra المرونة للبحث عن المعلومات في المحتوى المنظم وغير المنظم المنتشر عبر مواقع متعددة، مما يوفر بسهولة عمليات بحث دلالية مريحة للمستخدمين الذين ليس لديهم معرفة متخصصة في تعلم الآلة. قررت إدارة نظم المعلومات بناء نظام بحث عن المستندات باستخدام Amazon Kendra في جوهره.

بالإضافة إلى تطوير الحل، كان الجزء الرئيسي من المشروع هو تحويل الكتيبات لمنتجات التأمين القديمة والمستندات الإجرائية للعقود إلى شكل PDF. تستخدم Amazon Kendra تقنية معالجة اللغة الطبيعية لقراءة البيانات غير المهيكلة في ملفات PDF كمصدر. فهو يزحف إلى بيانات المصدر المحفوظة في Amazon Simple Storage Service‏ (Amazon S3)، وهي عبارة عن تخزين عناصر تم إنشاؤه لاسترداد أي كمية من البيانات تقريبًا من أي مكان، لإنشاء فهرس بحث.

بدأ الفريق في تطوير الحل في أبريل/نيسان 2023 وأطلقه في بيئة الإنتاج في يوليو/تموز. يقول Ikeyama: «حققت Amazon Kendra تطورًا في فترة قصيرة». في سبتمبر/أيلول 2023، أصدر الفريق وظيفة الروبوت الذاتي التي تلخص وتعرض نتائج بحث Amazon Kendra باستخدام الذكاء الاصطناعي المولّد. يقوم المشغلون ببساطة بقراءة الملخص من الروبوت الذاتي للرد على استفسارات العملاء. لتلخيص المعلومات، تستخدم SBI Life Insurance العديد من النماذج اللغوية الكبيرة، واحدة منها هي Anthropic Claude من خلال Amazon Bedrock، وهي خدمة مُدارة بالكامل تقدم مجموعة مختارة من نماذج التأسيس عالية الأداء من شركات الذكاء الاصطناعي الرائدة.