Amazon Connect Customer للبيع بالتجزئة
مساعدة فورية وخدمة عملاء استثنائية عبر جميع القنوات، من خلال فريقك ووكلاء الذكاء الاصطناعي
تقديم رعاية مخصصة للعملاء في قطاع البيع بالتجزئة باستخدام Amazon Connect
تسعى شركات البيع بالتجزئة إلى تقديم تجربة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي تلبي توقعات المتسوقين في العصر الحديث. يجمع Amazon Connect، بوصفه حلاً متكاملاً للذكاء الاصطناعي للعملاء، بين الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي لتقديم تفاعلات مخصصة وقابلة للتوسع مع العملاء عبر جميع القنوات، بما في ذلك الدردشة والرسائل النصية والمكالمات. بينما يركز فريقك على المشكلات المعقدة، يتولى وكلاء Amazon Connect التعامل مع طلبات العملاء الروتينية. يمكنك الحصول على تحليلات معمقة من خلال الرؤى في الوقت الفعلي والسياق الشامل للعملاء.
تحسين حلول تجربة العملاء لقطاع البيع بالتجزئة
يتفاعل العملاء في محادثات طبيعية مع وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين لديهم معرفة مسبقة بسجلهم وتفضيلاتهم عبر القناة التي يفضلونها. يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي، بدلاً من مجرد تقديم المعلومات، اتخاذ الإجراءات والتعامل مع استفسارات العملاء، بدءًا من عمليات الإرجاع ووصولاً إلى تحديثات الحساب. وهذا يعني معالجة المشكلات بسرعة، من دون تحويل العملاء بين الأنظمة.
تتخطى Customer Profiles توحيد سجل المشتريات ونقاط التواصل عبر قنوات الاتصال، من خلال التحديد التلقائي للفرص التي تسهم في تعزيز تجارب العملاء، بدءًا من التوصية بالمنتجات ذات الصلة وحتى توقع احتياجاتهم المستقبلية. تقديم تفاعلات مصممة بعناية على امتداد رحلة العميل لبناء الولاء للعلامة التجارية.
بفضل خيارات الخدمة الذاتية ووكلاء الذكاء الاصطناعي والرؤى الأكثر شمولاً التي يحصل عليها الوكلاء البشريون قبل الاتصال وأثناءه وبعده، يمكن زيادة نطاق Amazon Connect أو تقليصه حسب الحاجة. تجاوز تحديات خدمة العملاء في مواسم الذروة. يمكنك استخدام تخطيط السعة والتنبؤ لتحديد أحجام الطلب والتخطيط لفترات الارتفاع المفاجئ.
توفر مساحة عمل وكلاء Amazon Connect مصممًا لمسارات العمل يعتمد على السحب والإفلات، ويمكنك استخدامه لإنشاء تجارب العملاء والوكلاء وتخصيصها وأتمتتها بالكامل عبر مختلف القنوات. يمكنك إنشاء مسارات عمل لتتبع الطلبات وإدارة عمليات الإرجاع والمخزون وغيرها، بما في ذلك المدفوعات التي تخضع لمعيار PCI-DSS. يمكنك إنشاء مسارات عمل تتكامل بشكل أصلي مع AWS وأنظمة الجهات الخارجية (مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أنظمة التحليلات).
ميزات مصممة خصيصًا لتجربة العملاء في قطاع البيع بالتجزئة
الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي
يمكنك إنشاء تجارب متطورة للخدمة الذاتية ضمن تطبيق واحد، بينما يمكن للمساعدين الافتراضيين القابلين للتخصيص والمدعومين بالذكاء الاصطناعي التعامل مع طلبات الدعم الغامضة والمعقدة عبر القنوات الصوتية والرقمية بأكثر من 30 لغة.
مساحة عمل الوكلاء
من خلال تطبيق واحد، يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريون لديك الاطلاع على معلومات تفصيلية عن العملاء، والعمل على المهام، والاطلاع على جداول القوى العاملة، والاستفادة من مساعدة الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، إلى جانب تتبع مشكلات العملاء التي تتطلب تفاعلات متعددة وإدارتها.
بريد إلكتروني ذكي
يمكنك تلقي رسائل البريد الإلكتروني المرسلة من العملاء إلى عناوين الأعمال والرد عليها أو إرسالها عبر نماذج الويب على موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول. يمكنك إعداد ردود تلقائية، والعثور على فرص تسويقية، وترتيب رسائل البريد الإلكتروني حسب الأولوية، وإنشاء الحالات أو تحديثها، وتوجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى أفضل وكيل متاح عند الحاجة إلى مساعدة من الوكيل.
التقييمات المؤتمتة
تستطيع إجراء تقييمات آلية لأداء الوكلاء على جميع تفاعلات العملاء التي تحللها تحليلات المحادثات في Amazon Connect بنسبة 100%. يمكنك تحديد فرص تدريب الوكلاء بشكل شامل، وتقليل من مخاطر عدم الامتثال، وتوفير الوقت في تقييم أداء الوكيل. الارتقاء من تقديم خدمة عملاء جيدة إلى تقديم خدمة عملاء استثنائية.
تعرّف على كيفية استفادة العلامات التجارية في قطاع البيع بالتجزئة من Amazon Connect
Morrisons
نقلت Morrisons، وهي إحدى أكبر سلاسل متاجر البقالة في المملكة المتحدة، حل تجربة العملاء لديها إلى Amazon Connect، ما أتاح لها تقديم تجربة جديدة لعملاء قطاع البيع بالتجزئة وتحقيق الاكتفاء الذاتي من الناحية التشغيلية. بفضل Amazon Connect، أصبحت Morrisons تتمتع الآن بالاستقلالية التشغيلية التي تمكّنها من تقديم خدمة أفضل إلى 11 مليون عميل أسبوعيًا.
Orbit Irrigation
Orbit Irrigation هي شركة متخصصة في تصنيع وبيع أنظمة الري المنزلية والتجارية بالتجزئة، إلى جانب المؤقتات الخارجية وخراطيم الحدائق وأدوات البستنة. استفادت Orbit من مساحة عمل الوكيل الجاهزة للاستخدام في Amazon Connect، إلى جانب إدارة الحالات، لتوفير الخدمة الذاتية متعددة القنوات وإمكانات تحسين إنتاجية الوكلاء. من خلال إدارة مسارات عمل قائمة على الوكلاء، نجحت Orbit في خفض متوسط وقت المعالجة (AHT) بنسبة 15%، وأصبح الوكلاء يتعاملون مع عدد من الاتصالات في الساعة يعادل الضعف.
Arbonne
من خلال تطبيق Amazon Connect، بسّطت Arbonne، وهي شركة رائدة عالميًا في قطاع مبيعات منتجات التجميل والعافية، عملياتها ودمجت أربعة أنظمة قديمة في حل موحد واحد لخدمة العملاء خلال 90 يومًا فقط. حقق Connect انخفاضًا بنسبة 25% في الإنفاق، إلى جانب توفير رؤى فورية حول المكالمات وتقليل العمل اللاحق للتواصل من خلال إنشاء ملخصات آلية في غضون ثوانٍ بعد كل مكالمة.
حالات استخدام قطاع البيع بالتجزئة
تجربة عملاء متعددة القنوات
يحظى العملاء الحاليون والجدد بتجربة موحدة عبر قنوات متعددة، من الدردشة إلى الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة (SMS). من خلال مساحة عمل موحدة للوكلاء، يمكن الوصول فورًا إلى سجل كل عميل وتفضيلاته، ما يوفر الوقت والجهد لكل من العملاء والوكلاء. تتحول كل تفاعلات العملاء اليومية إلى فرص مخصصة تسهم في زيادة الاحتفاظ بهم وتعزيز قيمتهم مدى الحياة.
إنتاجية الوكلاء وتمكينهم
ضمن مساحة عمل الوكيل، يتمتع الوكلاء بإمكانية الوصول إلى الذكاء الاصطناعي المولّد والأدلة الإرشادية خطوة بخطوة، ما يساعدهم على الحصول على الرؤى والإجابات المناسبة بشكل أسرع، وتحديد أولويات المشكلات وتوجيهها بكفاءة، والعمل من خلال قائمة انتظار مهام بسيطة وسهلة الوصول.
التحليلات والرؤى وتحسين الأداء
يمكنك تقييم كل عميل ووكيل ووردية وموقع. وتستطيع تتبع الأهداف المتعلقة بالأداء التشغيلي لخدمة العملاء ورضا العملاء وحل مشكلات التواصل. يمكنك عرض مقاييس الأداء المجمّعة والتعمق في تفاصيل تفاعلات العملاء لتسهيل تحديد احتياجات التدريب والمجالات التي تحتاج إلى تحسين في أداء وكلاء الذكاء الاصطناعي.
بيانات عملاء موحدة
تستطيع استخدام إثراء البيانات وتقسيمها إلى شرائح لدعم التخصيص في ملفات تعريف العملاء لديك. من خلال مطابقة البيانات وإثرائها باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكنك إنشاء مصدر موحد للمعلومات الموثوقة يمكّن الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي من تقديم تجارب خدمة مخصصة وملائمة للسياق لمساعدة العملاء.
تكاليف مرنة للعملاء في قطاع البيع بالتجزئة
Amazon Connect هو حل للعملاء يعمل بنظام الدفع حسب الاستخدام، مع تسعير قائم على الاستخدام بدلاً من مقاعد المستخدمين أو فترات ذروة السعة. يتم احتساب أسعار Amazon Connect لكل وحدة (دقيقة أو يوم أو مهمة أو رسالة)، بناءً على الخدمة التي تختارها. تستطيع استعراض الخطط لاختيار نموذج تسعير Amazon Connect المناسب، بما يشمل الاستخدام غير المحدود للذكاء الاصطناعي ومختلف قنوات الاتصال. يمكنك إجراء التغييرات مستقبلاً مع تغير احتياجاتك.
تلبية توقعات المتسوقين في العصر الحديث عبر جميع القنوات
بإمكانك تخصيص رحلات المتسوقين، وتوسيع نطاق الخدمة الذاتية، ومعالجة احتياجات العملاء المعقدة بسرعة أكبر بالاستعانة بشركاء AWS المعتمدين.