Amazon Connect Customer للرعاية الصحية وعلوم الحياة
مساعدة فورية وخدمة عملاء استثنائية عبر جميع القنوات، من خلال فريقك ووكلاء الذكاء الاصطناعي
تقديم تجربة للعملاء تتمحور حول المرضى في قطاعي الرعاية الصحية وعلوم الحياة باستخدام Amazon Connect
تحتاج الشركات العاملة في قطاعي الرعاية الصحية وعلوم الحياة إلى تجارب عملاء حديثة وفي الوقت المناسب وجذابة عبر جميع نقاط التواصل، بما يشمل القنوات الصوتية والدردشة والمراسلة والبريد الإلكتروني. توفر خدمة Amazon Connect Customer إمكانات لفرز الحالات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، ما يمكّن الوكلاء البشريين من التعامل مع الحالات المعقدة، في حين يقدم وكلاء الذكاء الاصطناعي خدمات مثل الجدولة والإبلاغ عن معلومات المرضى. بإمكانك الحفاظ على مستوى عالٍ من سرية بيانات المرضى، مع توفير تجربة عملاء موحدة عبر جميع القنوات، مدعومة بتحليلات متعمقة ورؤى وتحسين.
تطوير حلول تجربة العملاء في قطاعي الرعاية الصحية وعلوم الحياة
يتنقل وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل ديناميكي بين موارد الخدمة لديك للعثور على الحلول واتخاذ الإجراءات اللازمة لتلبية احتياجات العملاء. يعالج وكلاء الذكاء الاصطناعي العديد من المشكلات بأنفسهم، مع التعاون أيضًا مع القوى العاملة لديك لتوفير تجارب شخصية وسلسة للعملاء والمرضى.
يمكنك توفير الخدمات للعملاء فورًا، بدلاً من زيادة أوقات الانتظار. وتستطيع الاستفادة من حلول الخدمة الذاتية والتوجيه الذكي لمساعدة العملاء على العثور على الإجابات التي يبحثون عنها وحجز المواعيد واسترداد معلوماتهم، من خلال الهاتف أو الدردشة أو الرسائل النصية المدعومة بالذكاء الاصطناعي. وبإمكانك إتاحة التواصل الفوري بشأن الخدمات الصحية ومنتجات التأمين الصحي والرعاية الوقائية والأبحاث وغيرها من المنتجات والخدمات في مجالي الرعاية الصحية وعلوم الحياة.
يمكنك إدارة التقلبات الموسمية والتوجيهات الجديدة لأصحاب المصلحة والأحداث غير المتوقعة من دون الحاجة إلى توسيع نطاق القوى العاملة لديك. من خلال التوسع الديناميكي وفرز الحالات باستخدام الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء، يمكن لفريقك الاستعداد لتقديم الخدمة أثناء فترات ارتفاع حجم المكالمات من دون أن يثقل كاهله ضغط العمل.
تستطيع حماية معلومات المرضى وبيانات الرعاية الصحية من خلال تخزينها ومعالجتها واستردادها بأمان عبر جميع المحادثات ونقاط التواصل. تقدم خدمة Amazon Connect Customer AI ضوابط تساعد على التأهل للامتثال لقانون HIPAA وغيره من المتطلبات التنظيمية الإقليمية، لتعزيز أمن البيانات عبر جميع تفاعلات المرضى.
نظرة أولى من KLAS Research: Amazon Connect Customer لعام 2026 يعزز تجربة المرضى باستخدام أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي وقابلة للتوسع والتخصيص
أبرز النقاط الرئيسية التي تكشف عنها البيانات الناشئة في هذا التقرير:
- 100%** سيختارون خدمة Customer للشراء مرة أخرى ويوصون بها
- أفاد 100%** بأن خدمة Customer تمثل جزءًا من خططهم طويلة الأجل
- درجة A+** لمشاركة الإدارة التنفيذية والقيمة المحققة مقابل المال
- اعتماد بنسبة 100% لإمكانات التحليلات والرؤى والقنوات المتعددة والتسعير وفق نظام الدفع حسب الاستخدام
ميزات مصممة خصيصًا لتجربة العملاء في قطاعي علوم الحياة والرعاية الصحية
الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي
تمكّن مسارات العمل التي تعتمد على السحب والإفلات الشركات من إنشاء رحلات متقدمة للعملاء وإتاحة الوصول الفوري إلى تجارب الخدمة الذاتية. تستطيع التعامل مع طلبات الدعم الغامضة والمعقدة بأكثر من 30 لغة من خلال مساعدين افتراضيين قابلين للتخصيص عبر القنوات الصوتية والرقمية.
مساحة عمل الوكلاء
من تطبيق واحد، يستطيع وكلاؤك الاطلاع على معلومات تفصيلية عن العملاء والعمل على المهام وعرض جداول القوى العاملة والاستفادة من مساعدة الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي المستقل، إلى جانب تتبع مشكلات العملاء التي تتطلب تفاعلات متعددة وإدارتها. تتيح مساحة عمل وكلاء Customer لوكلائك جميع الأدوات التي يحتاجون إليها للنجاح والفهم.
أدلة الوكيل خطوة بخطوة
باستخدام مصمم مسارات العمل الذي يعتمد على السحب والإفلات، يمكنك إنشاء أدلة مخصصة توجه الوكلاء عبر الخطوات المثلى للعثور على المعلومات وحل مشكلات العملاء. استنادًا إلى السياق، تظهر الأدلة تلقائيًا وفق عوامل مثل قائمة انتظار المكالمات أو معلومات العميل أو استجابات العميل للخدمة الذاتية.
تخطيط السعة
يمكنك تحسين مستويات التوظيف وإدارة تكاليف العمالة بشكل أفضل من خلال تخطيط سعة Amazon Connect. قم بتقدير مكافئ الدوام الكامل (FTE) وميزانيات التوظيف وإجراء تحليل «ماذا لو» لضبط أهداف مستوى الخدمة بدقة.
التحقق من هوية المرضى وجدولة المواعيد
تتوفر إمكانات الذكاء الاصطناعي المستقل للتفاعل مع المرضى في Amazon Connect Health بتكامل مسبق مع Amazon Connect Customer AI. يمكنك النشر داخل مثيل Customer لديك مع إتاحة الوصول في الوقت الفعلي إلى نظام السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) لديك خلال أيام. وتستطيع تخصيص متطلبات التحقق وإمكانات إدارة المواعيد وفقًا لمعايير الأمان لديك ومجموعات المرضى ومتطلبات التشغيل.
تعرّف على كيفية استخدام الشركات الرائدة في قطاعي الرعاية الصحية وعلوم الحياة لـ Amazon Connect Customer
NHS Midlands and Lancashire (NHS ML)
رحّلت NHS Midlands and Lancashire (NHS ML) عمليات خدمة العملاء الخاصة بالمرضى إلى Customer AI، وطبّقت نهجًا مؤتمتًا متعدد القنوات للتواصل مع المرضى وتعزيز التفاعل معهم. يستفيد التحول الرقمي في إدارة قوائم انتظار المرضى من فوائد تمثلت في خفض قوائم الانتظار بنسبة 9–14%، وخدمة 67% من المرضى عبر مكالمات مؤتمتة، ما أدى إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية.
Jupiter Medical Center (JMC)
استبدلت Jupiter Medical Center (JMC)، وهي منظومة مستشفيات تحظى بتصنيف رفيع في Florida، حل مركز الاتصال القديم لديها الذي بلغت تكلفته 750,000 دولار، واعتمدت Customer AI بدلاً منه. نجحت JMC في خفض معدل المكالمات المتروكة من أكثر من 9% إلى 5% من خلال التواصل المخصص والمؤتمت عبر قنوات متعددة. يتولى المساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي معالجة الطلبات الروتينية بكفاءة، مع توصيل المرضى بوكلاء مباشرين للتعامل مع الاحتياجات الأكثر تعقيدًا.
Tufts Medicine
أنشأت Tufts Medicine، وهي جهة تقدم خدمات الرعاية الصحية مقرها الولايات المتحدة، حلاً برمجيًا لتجربة العملاء قابلاً للتوسع لتوفير التغطية لملايين المرضى. يقول د. Shafiq Rab، كبير مسؤولي البيانات (chief data officer)، وكبير مسؤولي المعلومات على مستوى المنظومة (system chief information officer)، ونائب الرئيس التنفيذي (executive vice president) في Tufts Medicine. "كان هدفنا إزالة العوائق التي تحول دون وصول المرضى والمستهلكين إلى الرعاية الصحية التي يحتاجون إليها."
حالات الاستخدام لقطاعي الرعاية الصحية وعلوم الحياة
تجربة عملاء متعددة القنوات
يمكن للشركات العاملة في قطاعي الرعاية الصحية وعلوم الحياة تجاوز العمليات الهاتفية التي تعتمد على الوكلاء البشريين وحدهم، وتوفير الدردشة والرسائل النصية والمكالمات من خلال تطبيقات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي. يمكنك توفير تجربة مألوفة عبر القنوات المؤتمتة ونقاط التواصل البشري، مع تقليل فترات الانتظار وتسريع تحقيق النتائج الصحية على امتداد رحلة المريض بأكملها.
إنتاجية الوكلاء وتمكينهم
تستطيع تعزيز قدرات فريقك من خلال مسارات العمل ووكلاء الذكاء الاصطناعي لتحقيق فهم سريع لقاعدة المعرفة والعملاء. تتكامل مساحة عمل وكلاء Customer مع تطبيقات الجهات الخارجية لتوفير تطبيق موحد يسهم في تقديم الخدمة بكفاءة عند التعامل مع احتياجات العملاء.
التحليلات والرؤى الاستباقية والتحسين
يمكنك تحقيق أهداف أعمالك والوفاء بأهداف الامتثال من خلال قياس الأداء التشغيلي وتتبعه وتحسينه. وبإمكانك تحليل كل نقطة تواصل، والاطلاع على التحليلات في الوقت الفعلي والتحليلات التاريخية ومتابعتها، وإنشاء تقارير مخصصة من خلال التكامل مع مستودع البيانات، وإجراء عمليات التنبؤ.
بيانات عملاء موحدة
يمكنك إنشاء شرائح بشكل ديناميكي وإثراء ملفات تعريف العملاء بإشارات التفاعل في الوقت الفعلي. كما يمكنك حساب سمات العملاء والجمع بين مقاييس التفاعل وبيانات ملفات التعريف لتقسيم العملاء إلى شرائح وفقًا لسلوكهم وتفضيلاتهم والمرحلة التي وصلوا إليها في رحلة العميل.
تكاليف مرنة لاستخدام Customer في قطاعي الرعاية الصحية وعلوم الحياة
Amazon Connect Customer هو حل للذكاء الاصطناعي مخصص للعملاء يعتمد نموذج الدفع حسب الاستخدام، حيث يستند التسعير إلى مستوى الاستخدام بدلاً من عدد مقاعد المستخدمين أو فترات ذروة السعة. تقدم خدمة Customer سعرًا واحدًا يعتمد على الاستخدام لكل قناة اتصال.
توفير تجارب للمرضى في الوقت المناسب وعلى نطاق واسع
بإمكانك تسريع فرز حالات المرضى وتسهيل الجدولة وحماية البيانات الحساسة بالاستعانة بشركاء AWS المعتمدين.